谈如何对卷烟零售户实施诚信等级管理

    通过实施诚信等级管理，提升户籍化管理水平，切实改变专卖人员在进行户籍化管理过程中工作效率低下、流于形式的局面，并把对经营户的管理由管理型向服务型转化，对守法、信誉度较好的零售户在减少检查次数的基础上，实行政策倾斜和优惠，在确保其获利的前提下，实现提高客户满意度、忠诚度、贡献度的三度服务，从而使零售户真正成为烟草公司的利益共同体。

    （一）诚信等级经营户的评定标准和待遇：遵纪守法经营；只销售当地烟草公司配送的卷烟；完成双方商定月销售业绩计划100％以上；严格执行烟草公司统一零售指导限价，不搞低价竞销，扰乱卷烟市场秩序；服从烟草专卖管理，并积极主动配合检查。自愿申请，且必须具备以上至少四个条件的才能评为诚信经营户。

    诚信等级管理分为五星诚信等级，评定的标准是：

    五星：具备以上四个条件且月销量在500条以上；四星：具备以上四个条件且月销量在400条以上；三星：具备以上四个条件且月销量在300条以上；二星：具备以上四个条件且月销量在200条以上；一星：具备以上四个条件且月销量在100条以上。

    评定为三星级以上的经营户（含三星级）享有如下的待遇：

    l、在卷烟价格上可按当地烟草公司批发价给予一定比例的优惠；2、享有优先购进紧销卷烟权，且在数量上酌情可以增加；3、专卖市场管理次数减少，每月仅做一次日常管理检查工作；4．享有获准换领零售许可证的优先权；5、连续一个季度评定为三星级以上诚信等级的经营户，给予一次性奖励。其中三星级诚信户给予一次性奖励100元；四星级诚信户给予一次性奖励200元；五星级诚信户给予一次性奖励300元；6、享有个性化、优质的服务；7、悬挂诚信等级户星级信誉牌，当月评为星级户的方可悬挂信誉牌，下月评定不上的，则将信誉牌收回。

    （二）全面摸底，普查补漏，组织实施

    自今年4月初，在百色市局下发《百色市烟草专卖局关于对卷烟零售经营户实施诚信等级管理的实施方案》后，12个（区）县局立即按《实施方案》要求，利用近一个月的时间对各自的辖区按照城市、乡（镇）所在地——城郊、公路沿线——偏远村、屯进行全面普查，将城市、乡（镇）所在地、镇郊、公路沿线的经营户纳入诚信等级管理，偏远村、屯的经营户要另外造册登记，普查工作要做到不留死角。对诚信等级经营户的评定为每月一次，由专卖人员、访销人员、考核人员根据当月经营户的守法经营情况进行综合评定，确定诚信等级户。

    （三）明确分工，落实到人

    将发展诚信等级户的任务明确分工，具体到每个专卖人员。专卖人员要根据落实的发展目标进行宣传、教育、检查，采用个性化的服务管理，将其发展为诚信等级户；采用专卖办机关、稽查人员、市管员每人每月分别负责2户、4户、8户的方法，每月对设定的诚信等级目标进行宣传、检查、管理，并按每月20％的比例递进。

    （四）实行个性化服务

    对新办证、偶有违法、违法两次以上处于取缔边缘的经营户、诚信等级户进行有针对性的宣传、教育、培训，采取处罚为辅、教育为主的方式；从打击型向服务型转变是百色市局在市场管理中重点思考的问题。为进一步探索新思路，加强与卷烟经营户的交流和沟通，建立良性、互动的“客企”关系，6月中旬，百色市局举办了百色城区卷烟经营户培训班，主要对新办烟草专卖零售许可证和5月份销量在城区里排列后50名的经营户、违规经营户（含一次、两次）以及守法经营且月销售250条以上的经营户共191人进行了培训。

    培训中，烟草部门运用烟草法规、实例加强对经营户的宣传和教育，并对取得烟草专卖零售业务资格应符合什么条件、遵循什么规定、可以得到哪些服务等问题进行重点宣传、讲解，尤其把今年对卷烟经营户进行整合的实施方案告知零售户。通过培训，大多数经营户的烟草专卖意识得到进一步提高，经营行为得到进一步规范；同时，烟草部门诚恳地征询各经营户对该局“访、送、管”三线人员的服务质量、服务方式有何意见和建议，重点为经营户分析市场动态、讲解提高销售业绩的技巧、宣传卷烟品牌整合动态、介绍新品种，在引导消费上下功夫。另一方面，零售户可以通过举报电话、上门投诉等形式监督专卖部门的行为，使零售户能畅所欲言，互相交流经验，进一步融洽了与零售户的关系，营造了良好的经营外部环境，扩大了专卖管理的社会影响力。“客企”双方还共同商讨最佳解决办法，通过举行卷烟经营户培训班，“客企”面对面交流沟通，增进彼此的理解和合作关系。

    （五）实施诚信等级管理初显成效

    目前，百色市局把每周五作为诚信零售户的培训学习日，由专卖人员上门对各自负责帮扶的经营户进行宣传教育。通过学习烟草专卖法和许可证管理办法等法律法规，对不同层面的零售户进行教育，在与诚信经营户多沟通、多联络并保证其获利的前提下，通过帮助经营户调整品牌结构，教经营户如何赚钱等方式，使他们产生感激之情和依赖感，增强经营户对烟草公司的忠诚度和信任度，产生思想上的共鸣和融通，大大地增强了烟草公司的凝聚力和亲和力，使批零沟通协调上升到一个崭新的阶段，实现真正意义上的批零一家。许多经营户纷纷表示，烟草专卖的执法态度好转了、服务质量提高了。特别是那些一星、二星诚信等级的经营户，对三星以上的经营户，卷烟价格可按当期烟草公司批发价给予一定比例的优惠，使其享有优先购进紧缺卷烟的权利，且在数量上视情可以增加。今年百色市在没有投放三塔、乙红河卷烟的情况下，各卷烟经营户销量均有不同程度的增长，市场净化率大大提高（4月份65.8％、5月份66.5%、6月份81.6％）。4、5、6月份卷烟销售分别比去年同期增长了13.2%、15.93％、20.23％，上半年卷烟销量取得了淡季不淡，反而有增长的好成绩。经过3个多月的试运行，百色市卷烟市场占有率、市场控制力和市场净化率大大提高，卷烟销量大幅度提高。尤其是8月份，卷烟销量完成1100箱，是有史以来销售最好的一个月，充分证明了这一管理办法是有效可行的。

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