小议如何做一名称职的电话订货员

    强化服务意识，增强服务责任感，改善服务态度，提高服务质量，让客户满意，这是电话订货员的工作职责，也是电话订货员的服务宗旨。

    如何履行上述职责，提高行业经营效益？作为一名烟草行业的电话订货员，我认为应做好以下几点：

    一、把握好第一印象。电话订货员与零售户沟通靠的是“单线联系”，“只闻其声，不见其人”。所以，客户所产生的第一印象是语言，而不是环境及其他因素。因此，文明用语、礼貌待客是给客户留下良好第一印象的关键。如：通话开始，就使用“您好，我是……”，问话中，使用“请问”、“您需要什么”等语言，这样，从简单对话中就可以缩短与客户之间的感情距离，同时，这也是对客户的尊重，是创造良好的第一印象的前提。

    二、关心客户，满足客户的需求。在一番文明、礼貌的客气语后，随后转入一些问候，如“近期身体好吗”、“生意如何”、“还需要订些什么烟”、“我还能为您做点什么”等，并且用“谢谢您的合作”、“再见”结束通话，及时为零售户解决好订烟问题，可以更好地完成电话订货工作。如果一时不能满足客户的需求时，可以讲“对不起”，“十分抱歉”，并且向他们推荐同档次的卷烟，如“您可以先少拿点试试”等。

    三、热心宣传，努力促销新产品。每当新的产品进入市场，作为一名电话订货员，首先要了解新产品的各种特征、产地、价格等，并向客户真诚地推荐，细心地宣传，正确地引导，使零售户了解新产品，接受新产品，并让他们积极参与推销新产品。当客户动心时，可以讲“您不妨可以先购买一些试一试”，如果推销成功，还应讲“谢谢您的合作”，即使客户不接受，也要注意礼貌用语，讲究说话的艺术性。

    四、诚信经营，恪守承诺。经商与做人一样，我们的企业理念是“先做人，后做事，做好人，再做事”，必须诚实守信。作为一名电话订货员，是专搞营销的，与广大客户的交流是长久的，而不是一时的，所以，我们的每一句话、每个承诺，都必须诚实守信，只有这样才能取得对方长久的信任。

    五、善于倾听客户意见，努力改善服务水平。服务水平与服务质量的高低，客户是一杆秤，他们最了解，最有发言权。要提高服务水平，提高服务质量，就必须要善于倾听零售户的意见。近期，我们局里召集全县零售户代表座谈会就是为了这一点。在平时的电话交流中，也要虚心听取对方的意见，想客户之所想，急客户之所急，把“客户至上，服务为本”放在首位。

    六、学习先进典型，找出差距，不断更新观念。最近，我们电话订货部组织学习各类先进典型，查找与其他县电话订货的差距，提高广大员工的思想认识，更新观念，与时俱进，从而改进了服务态度，提高了工作质量。6月份以来，我们还成立了专销联动小组，由客户经理、电话订货员、收款员、驾驶员、稽查队员组成，在每周的小组会上，大家讨论、研究、分析该路线的销售情况和存在的问题，找出不足，提出改进的意见，通过一系列的活动，提高了广大员工的服务水平，推动了全局的工作，促进了卷烟的销量，带动了地方经济的发展。

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