浅谈客户投诉与客户服务

    客户投诉与客户服务是网络建设中的两大话题，处理客户投诉也是客户服务中的一项重要内容。抓好客户服务，就能够有效地减少、杜绝客户投诉；反之，则会增加投诉。现有的网建模式，对客户高度重视，但是仍然不断出现客户投诉，主要集中在经营服务方面。这既降低了销售，影响了效益的增长，又降低了满意度，挫伤了客户的经营积极性。
    客户投诉起码说明两点问题：一是宣传不到位，因客户经理掌握情况不及时、不准确，缺乏正确宣传导致。二是急功近利，片面追求利润，导致适销卷烟供不应求，影响客户经营，进而产生投诉。它的深层次原因应该说是客户感觉到企业的服务与别的企业服务有差异。如：供应品种难以满足需求，订货不方便、送货不准时，咨询、沟通成本较大等，这些都影响了客户的依赖性。也就是说，市场差异化的措施（包括产品差异化、服务差异化、人员差异化、形势差异化）未能完全到位。
    客户服务既是营销的基础工作，更是营销管理的重要内容。市场的争夺不仅仅限于品牌、价格、人才，更重要的是服务意识的竞争。良好的客户服务意识是市场经济的必然要求，也是塑造品牌服务、打造服务竞争意识的关键因素,更是提高企业核心竞争力的有效途径。在市场经济的今天，谁赢得客户的满意，谁就能在市场竞争中占得先机。别具一格的良好服务不仅会给企业带来众多的顾客、广阔的市场和可观的利润，对树立企业形象、建立产品信誉也能起到极为重要的作用。因此，强化服务、灌输服务意识，是每一个企业，也是烟草企业必须做好的工作。
    如果出现客户投诉，那就说明我们的预先服务工作尚未做好、尚未完善，应该相应地改进。首先，要解决问题，善待投诉客户，适当给予货源补偿，减少客户的不满，提高客户忠诚度；其次，组织适销货源，及时满足市场供应，以提高销售量；再次，努力探索营销管理，修订服务方案，杜绝此类事件再次发生；最后，要抓好客户服务管理，为客户提供优质的售后服务，建立良好的客商关系，将客户牢牢团结在周围。最关键的是要增强员工的服务观念、提高服务质量、强化优质服务，将服务工作做好，服务好客户，以此减少客户投诉，促进营销工作更好地开展。
    客户投诉与客户服务相辅相成，其结果与服务质量息息相关，对营销工作有着重大影响，是营销工作的重要一环。因此，抓好对客户投诉的处理与客户服务的管理，是当前网络建设的重要内容，必须认真处理、慎重对待。

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