做好客户经理工作,推进网建纵深发展

    编者按：随着买方市场的形成和卷烟销售网络建设向纵深发展，烟草商业企业已逐渐进入服务营销时期。在这种形势下，作为处在卷烟销售网络建设中最前沿位置的客户经理，其重要作用体现得也越来越明显。电话访销是否成功、送货能否及时到位、零售户是否满意等信息都需要通过客户经理来反馈，以便于企业对服务进行调整、完善。
    客户经理不仅承担着指导营销、服务客户的任务，而且还肩负着分析和把握市场动态的重任，他们的素质高低直接影响着卷烟销售和服务质量。因此，要推进卷烟销售网络建设、促进商业企业的发展，必须尽快提高客户经理的素质。

             客户经理应强化的三种素质
    坚实的专业素质 客户经理应不断学习，充实自己，结合产品特征、品牌现状、企业战略，掌握新的专业知识，才能从容面对客户，促进产品与客户的沟通促进客户对产品的认知，使客户从内心感到客户经理是行家里手，是可以提供有效信息的人。
    良好的心理素质 心理素质是人的素质结构的核心部分。在客户经理的工作中，心理素质主要表现为热情和宽容，有了热情和宽容，会变得心胸宽广，消除沮丧情绪，繁重的工作也会变得轻松愉快。从某种意义上说，客户是企业的第一消费者，他们对企业的忠诚度、满意度是保证商品畅销的关键。而维护客企的关系，除了利益上的合理分配，还要注重感情上的培养。热情和宽容是一剂不苦口的良药，可以化解矛盾、增进友谊，使走访工作在友好的氛围中进行。
    锐意进取的创新素质 客户是不变的，如果走访声势大、效果小，会让人感到厌倦。新的思维方式和工作方法是改变这种现象的有效途径，要敢想、敢做、敢说、敢尝试。客户经理是引导客户消费的“介质”，通过不断改进的工作方式，使客户逐渐了解卷烟市场的走势，以点带面地开发新的销售渠道，提升企业资源的使用效率，促进卷烟网络向纵深发展。

（于东洋）

           客户经理应注重 四个方面的沟通
    一是与客户的沟通。通过与客户的沟通，增进客户经理与零售户之间的关系，赢得客户的信任，以便及时掌握客户的各种需求，从而能够提供满足客户需求的服务，实现客户满意的目标。二是与电访员的沟通。及时了解当前线路销售、客户订货、电访到位率、电访成功率和客户配合电访等情况，及时协调和处理电访过程中出现的一些问题或矛盾，提高电访服务质量。三是与送货员的沟通。通过与送货员的交流和沟通，及时了解客户的货款支付能力、客户变动情况、线路合理性和送货效率等信息，以便及时调整和优化访销、送货线路，降低送货成本，提高送货效率和送货服务质量。四是与稽查员的沟通。客户经理应通过专销联席会议等形式，加强与对应辖区稽查人员的沟通，交流销售计划完成情况、客户守法经营情况和市场占有率等有关市场信息，明确稽查员和客户经理下一步的工作重点，实现市场规范和上量增效的“双赢”目标。
（刘兆魁）

          进行“阳光销售”  接受“阳光监督”
    为了使卷烟的销售更加合理、公开、公正和公平，充分发挥客户经理在其中的调节作用，可以把原来事后弥补性的工作往前移，让客户经理充分参与进来。在销售前进行控制，在销售中进行监督，在销售后进行分析，所有的措施都必须公开透明，真正做到“阳光销售”，以杜绝一些不良现象的发生。在整个销售过程中客户经理要自觉接受“阳光监督”。
    客户经理在平时的工作中扮演着双重角色，在零售户面前他们要维护公司形象，在公司里要维护零售户的利益。客户经理的另一层含义是“客户+经营+理财”，帮助零售户经营，帮助零售户理财是客户经理的职能。只有公司和零售户实现双赢、共同发展，客户经理在网建中的作用才能得以体现。
（张岩）

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