怎样成为一名合格的电访员

    电话访销是“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”卷烟销售模式运行工作的首要环节。随着卷烟销售网络建设不断深化和企业服务理念不断更新，电访员的作用越来越重要，工作内容不再局限于访销订货，还要时刻注意搜集客户信息、宣传新产品、接受客户咨询与投诉、引导客户订货、分析最新市场动态等。

    电访员的定位

    烟草形象的展示者。电话访销员每天都要与不同客户进行交流，电访员每天的精神面貌、说话语气以及服务态度、服务质量等都反映在与客户的电话交谈中，其服务质量的好坏直接影响到客户的感受，直接关系到公司的形象和信誉。
    客户的服务者。电访员的工作职能除了每天通过电话订购卷烟，获取客户定单外，还要做好对客户的服务工作，接受客户的咨询，帮助客户进行卷烟的选购，针对不同客户的需求采取不同的引导方法，努力满足每一位客户的要求。
    服务的监督者。客户对客户经理、市场稽查员、送货员以及电访员本身服务质量的满意程度，大多是通过电话进行投诉反映。电话投诉方便、快捷，且能使客户产生一种安全感，因此，应强化电访员的监督作用。电访员应加大与投诉客户的联系力度，及时反馈相关处理意见，促进投诉工作的透明度，从而提高服务质量。
    产品的宣传者。每一种新产品从上市到得到大多数消费者的肯定，都需要有一个进行宣传的过程，客户经理走访客户对产品销售进行引导是一种手段，但这一手段因工作人员的数量、工作时间等条件所限制，具有一定的局限性。因此，电访员在平时工作中接受客户相关咨询、介绍新产品的相关信息、提供相关参考数据都是宣传新产品、引导品牌销售结构的有效手段。
    信息的收集者。及时、准确地收集产品销售信息、客户订货信息、市场需求信息是电话访销员的一项工作。电访员的信息相当一部分来自于客户的意见反馈、来自于第一线，是最真实、最贴切的第一手资料。

    电访员应具备的素质

    在卷烟销售网络日趋完备的今天，电话访销成为主要的销售方式。电访员是营销前线上的“先锋”，如何在商战中取得胜利，赢得客户的满意，提高电访成功率，增加卷烟销售量，笔者认为电访员必须做到以下几点。
    拥有诚信经营的意识。“诚信经营、客户至上”是现代企业的服务理念。要把客户看成是自己的朋友，是企业生存和发展的根本。从长远利益来看，只有建立起诚信经营的意识，把客户作为强大的后盾，才能控制市场，巩固市场占有率。
    树立“一切为客户服务”的宗旨。客户是企业赖以生存的基础。电访员要时刻保持热心、耐心、细心、尽心的工作作风，小心谨慎地处理客户遇到的每一个问题，处处为客户着想，时时对客户负责，针对客户不同的需求实行差异化服务。
    要有“活到老、学到老”的学习态度。电话访销不仅是一项工作，更是一门学问、一门艺术，是现代营销学、公共关系学和心理学的综合。电访员应该具有“两勤”：一是“勤学习”，不断学习销售业务知识和服务技能，提高自身的素质；二是“勤思考”，每天的电访工作结束后，多想想自己做了什么，哪些地方做得不好、哪些地方应该继续发扬、以后该怎样去做才能做得更好，不断地否定自己、完善自己。
    拥有团队协作的精神。不断加强营销团队建设，实行多员联动、多员协作。一个企业不是只靠一个人的能力就能发展起来的，在工作中组建一个销售团队，有困难、有问题时大家一起思考，共同解决，才能更好地完成卷烟订货工作。
    不断创新，大胆实践。创新永远是企业的灵魂，在具体工作中要不断摸索，在总结各种经验教训的基础上不断创新。

     电访员日常工作注意事项

    充分掌握客户信息，了解客户需求情况。电访员一旦掌握了客户的一些信息，就能在电访工作中取得主动，减少工作的盲目性，提高电访成功率。通过各种途径了解客户的销售动态，深入地了解客户需求状况，揣摩客户的订货心理，增强公司与客户之间的感情，当好客户的参谋、向导，为客户介绍先进的营销理念，宣传烟草营销政策，提供超值优质服务，在电话访销过程中树立起烟草企业的良好形象。充分认识、了解客户的不同情况，用一种平和的心态支持每一位客户，学会宽容和理解客户，才有利于卷烟订购工作更好地开展。
    对卷烟库存情况有详细的了解。只有明确了解每天的卷烟库存量，才能提高电访工作效率，缓解客户与公司之间的供求矛盾。同时注意加强宣传引导，提高省、地名优卷烟和省外烟的知名度和上柜率，使电访工作向着有利于改善卷烟销售结构、减少工作矛盾、提高名优卷烟销售的方向持续健康发展。
    提高对各类卷烟品牌的认知度。电话访销是公司与客户联系的一个窗口，也是传达和反馈卷烟信息的一个重要途径。电访员必须充分认识和了解各类卷烟特征，才能在与客户的交流中为客户提供准确的产品信息，从而有利于让客户向消费者传播这些信息，使他们自觉加入到烟草宣传的队伍当中。
    作好当前卷烟市场形势的分析。卷烟销售市场并不是一成不变的，而是一个充满挑战与变化的市场。只有不断了解当前的卷烟市场动态，积极收集市场资料和相关信息，才能对卷烟市场动态了然于胸，把握住市场脉搏。
 

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