浅谈烟草企业客户服务中心的建设

    随着客户关系管理（CRM）系统在烟草行业中的应用，烟草专卖工作从行政管理型走向市场服务型，客户服务中心的建设也提上了议事日程。如何建立投资低廉、运作高效、功能齐备的客户服务中心，是烟草行业应该考虑的问题。

完善客户关系管理

    客户服务中心是烟草企业接触客户的窗口，同时也是烟草企业客户关系管理的执行者，因此，完善的客户服务系统必须与企业客户关系管理的运作相结合。客户服务人员不仅能取得客户关系管理系统中客户管理的相关资料，同时也要能与企业前端和后端应用系统相整合。只有这样，才能提供完整且多元化的客户服务，增加企业与客户双方的附加价值，创造客户满意的基础。
    烟草企业特别要珍视目前行业客户管理的相关资料。从客户营销资料中分析、筛选出现在的重要客户与未来需要发展的客户，并提出优惠服务方案，设定客户服务流程、重点产品推广及年度营销计划和促销方案，并提供界面关系及相关要求，以利于客户服务中心建设与整合。

客户服务中心的规划

    客户服务中心是一个由人员(people)、流程(process)、技术(technology)所组成的系统，这个系统能够有效地将烟草企业的资源整合起来，以便与客户互动，满足客户需求。但烟草企业的营销策略主导客户服务的角色与定位，并且影响到人员、流程、技术三者的投资与安排。因此，在规划上必须从愿景与策略开始，将人员、流程、技术三者安排至最恰当的位置，方能发挥最大服务效率。
    为了让客户服务中心能够发挥预期的效益，事前妥善规划所需信息技术的基础建设、人力资源、流程等事项，并设计正确的发展步骤，将有助于烟草企业建设成功的客户服务中心。不过在考虑客户服务中心规划与发展的层面时，应从企业发展的角度、功能规划的角度、实际建设的角度、企业运作模式的角度等多个不同的角度来进行。
    根据国外《客服中心杂志》(Call center Magazine)2000年的研究成果表明，客户服务中心通过电脑电话集成系统、互动式语音回复系统、互联网等多元化服务管道来进行客户服务时，其平均服务成本将由与客户面对面互动成本的200美元降到20～50美元。因此，企业应充分认识到惟有有效地整合系统建设，方可大幅降低企业服务成本，这不但符合企业经济效益需要，亦可满足客户得到及时和有效信息的需求。
    进行系统规划时，首先必须规划一个长期的方向，并从长期投资的角度进行考虑，明确定义烟草公司需求，注意系统的扩充性与延展性，避免造成重复、浪费的投资。另外，客户服务系统厂商的好坏，对系统建设的成败与系统是否能有效发挥效用至关重要。
 

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