物业管理公司规范化管理现状问题及对策

目前，我市住宅小区物业管理市场已逐步走向规范化，行业的管理也日趋成熟。物业产业由1999年成立的第一家国有物业公司——**市房产物业管理公司，历经十年发展，现有公、私兼营的物业公司30余家，管理面积也超过了800万平方米，物业管理覆盖率已超过60%，物业公司创造的产值已占据**地区国民生产总值的一定比重，**地区物业产业的快速发展、经济地位的持续上涨，使其成为了与我市经济协调发展，与广大人民群众生活、工作息息相关的一个相对独立的新兴行业，它以经营为手段，以为业主提供优质服务为宗旨，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的，成为我市城市管理的重要组成部分。但是，作为新生事物的物业管理行业，在发展进程中必将遇到诸多的困难和压力，管理中许多不尽人意的现象也会随处可见，暴露出了一系列的问题和矛盾，如行业公信受到质疑；相关主体矛盾频发；有关制度尚待落实；市场机制有待完善；执法困境没有解决；行业风险日益加剧等。为此，物业管理企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须率先解放思想，转变观念，用科学、系统的管理理念创造企业个性品牌，创新品牌的知名度、美誉度、诚信度，这是当前物业管理企业迎接市场挑战的战略思维与现实抉择。

一、我市住宅小区物业管理的发展现状

我市住宅小区从**地区第一个物业小区——河东小区的开发建设，奋斗、四街、东风等诸多旧小区的逐年改造，新建商品房、采煤塌陷区及经济适应住房的兴起，已初步建立社会化、专业化、市场化的物业管理体制，并随着我市城镇住房制度改革的进一步深化和城市建设的迅猛发展，进入了一个快速发展的新时期。物业管理的服务内容相当广泛，除房屋及附属设备、设施的维修、养护外，还有公共区域保洁、公共区域秩序维护、车辆管理、环境绿化美化以及业主或使用人生活、工作、生产方面的特约服务，并代表业主或使用人就有关事宜与政府各部门或公共事业单位交涉，以及房屋的使用管理等。近几年，物业管理新的服务体制不仅在新、旧住宅小区全面推广，而且已被工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业所采用，其市场需求空间也在不断的扩大。此外，我市住宅小区物业管理的发展还适应了城市房地产管理的新特点，即房屋产权的多元化，要求管理机构的权威性；住房制度改革和住宅商品化，带来房屋管理的有偿性和经营性；现代化写字楼功能的多样化，带来了管理内容的复杂性和专业性；住宅小区居民生活质量的提高，要求服务的综合性等，使其在市场中占据的比重越来越大。

同时，随着《物业管理条例》的颁布、实施，我市住宅小区物业管理的法律保障也逐步形成，相关部门制定了一系列涉及物业管理的法律、法规和行政规章，尤其是根据《物权法》的相关要求，2007年对《物业管理条例》又进行了重新修订，修订后的《物业管理条例》对“物业管理企业”向“物业服务企业”的过渡，职能的转变，进行了明确的规定。这些法律、法规和行政规章明确了物业服务的范围、业主、使用人及物业服务企业的权利和义务，使物业服务工作基本上做到了有法可依、有章可循，有效地改善了物业服务的法制环境。

二、 我市住宅小区物业服务质量存在主、客观问题的分析。

  1、物业服务企业缺乏诚信，服务态度引起业主不满

  我市的物业服务从无到有，从弱到强，经历了计划经济向市场经济的转型。但是，作为新兴行业，法律、法规健全的相对滞后、市场机制的不完善、企业经营者的短视行为和投机取巧，使得物业管理行业只看到眼前利益，没有考虑到长远的发展，导致企业缺乏诚信，从而成为近年来消费者投诉的热点之一。归根溯源主要有：

(1) 开发商失信于业主，遗留问题引发了后期物业服务的矛盾。在我市的物业服务中，此类问题主要表现在：小区居住环境被任意改动，房屋质量出现纰漏。开发商在出售房屋时，由于缺乏最起码的诚信，对业主是说一套而做一套，很多业主在入住时，会发现自己将要入住的小区出现绿地变车棚、健身场所变商业用房等更改规划问题，或是出现房屋漏水、墙体裂缝等房屋质量问题，但往往在找开发商交涉、索赔、甚至退房时都未得到解决，而部分项目是建管一家，物业公司隶属于开发商，所以物业公司也不采取任何解决措施，使这些问题被遗留了下来，造成业主和用户的不满。正是由于开发商和物业公司没有界定好彼此的责任，加上开发商“自建自管” 、物业公司“子承父业”等现象的存在，严重损害了业主的利益。

(2) 物业服务企业对业主的承诺不兑现，欺诈行为盛行。我市新建的住宅小区由于建筑面积较小，没有规范物业服务招投标制度，通常是由开发商授意某个物业公司实施物业服务，剥夺了业主选择物业公司的权利。虽然物业公司对业主承诺，要以优质的服务、严格的管理，来为业主创造温馨的家园。但实际的物业服务质量却差得很远，以至业主有上当受骗的感觉。如在对某小区调查中发现，该小区物业公司与业主签订《物业服务协议》时，曾向小区居民保证过，将会以周到、全面的服务实现小区的科学管理，并附有条款来加以说明，但在其夺得小区的物业管理权后，服务水准却出现了偏差，与开始承诺的大相径庭，完全不是一回事，甚至情况更严重，而所定下的服务条款也成了一张废纸。据该小区业主反映得知，物业公司对小区所出现的种种问题都采取逃避的态度，实在回避不了就草草的敷衍了事，对小区的环境卫生、治安工作也马虎管理，以至于小区居民的防盗门部件、自行车等常出现被盗的现象，而对此物业公司所给的答复只是要居民各自看管好自己的财物，丢失概不负责。所有的这些做法，给小区居民的生活带来了很大的麻烦，严重影响了居民的生活质量。

以上这些问题的出现，较大程度上是由于缺乏诚信机制，无论是开发商，还是物业服务企业，正是因为对诚信的缺乏，在服务中处处违背承诺，才失信于业主，以至于在物业服务中得不到业主的配合，使得管理工作开展困难，效益得不到提高，从而也引发了业主各式各样的投诉，给物业服务企业和业主的利益都造成不同程度的损害。

 2、物业服务中相关制度不够完善，各类纠纷不断涌现

 物业服务纠纷是指业主与物业公司在物业服务合同的订立、履行及终止过程中发生的权利及义务的争议。住宅小区物业服务纠纷随着物业服务的逐步推开和物业市场竞争的加剧相继浮出水面，不但呈现上升趋势，而且还呈现多样化、当事人群体化、处理难度大等诸多特点。概括来说，物业服务纠纷主要有以下几种类型：

(1) 物业服务中的产权界定不明确导致的纠纷。主要体现在小区建筑物以及附属设备设施的所有权的归属引起的纠纷。表现有：小区的公共配套设施的“主人”到底是谁？由于在《物业管理条例》中只对停车位做了相关的明确规定，而没有对共用设施和共用部位的权属等问题做出规定，所以一旦发生此种情况，业主和物业服务企业之间的纠纷就不可避免，更不用说要涉及到维修费用的承担问题了。

(2) 物业服务企业内部运行体制欠缺导致的纠纷。目前我市有相当一部分的物业服务企业仍然是房地产开发商衍生出来的，开发商和物业公司的关系呈现出“父子关系”或是“兄弟关系”，这种现象让业主自然而然觉得物业公司是开发商的维护和售后服务者，应承担所有责任。

(3) 物业服务企业或业主违约导致的合同纠纷。物业服务企业与业主之间是通过签订合同达成共识的，双方都要履行相应的权利和义务，但是在设施管理中，一方面，物业服务企业的服务水平与合同上规定的条款出现了偏差，对很多应负的责任没有处理好，以致引发了业主和用户的不满，通过拒缴物业服务费来进行维权，从而出现了一系列的物业纠纷；另一方面，业主和用户为了自己的私人利益，对签订的合同条款视而不见，处处违背合同的规定，超越了自身的权利范围而引起的纠纷。

(4) 物业服务活动中相关主体的侵权导致的侵权纠纷。在物业管理设施中，由于物业服务企业或业主不遵守合同及相关制度的规定，擅自改变共用部位、共用设施的用途，并利用其为自身牟取利益进而侵害其他业主利益而产生的纠纷。如业主或物业管理企业侵占公共场地，包括物业服务企业在公共地点任意堆放材料；部分业主随意地饲养宠物、在楼道内堆放物品或垃圾、在公用地点任意安装太阳能热水器等。

3、物业服务企业服务质量差，乱收费和收费难现象严重

物业服务收费涉及千家万户，不仅关系到广大人民群众的切身利益，对物业服务企业的发展也具有重要影响，不容忽视。其主要表现在：

(1) 用户对物业服务认识模糊，还未完全树立消费意识。在小区物业服务中，部分业主的物业消费观念没有完全转变，还没有完全认识并接受物业服务这项新生事物。

(2) 物业管理服务质量比较差，管理不规范。在调查中发现，部分物业服务企业没有按照物业服务合同的规定履行义务，甚至，有些物业公司认为物业服务是简单劳动，只要低薪聘请一些文化低、没有接受过专门培训的人员也就可以了，致使公司员工素质低下，物业服务工作不到位，侵害了业主的利益。

(3) 开发商遗留问题多，工程质量存在问题。由于开发商的原因，很多房屋都存在一些质量问题，尤其是屋面、阳台、窗台、下水道等专有部分的质量问题，而**地区前期物业管理缺乏监管，物业管理项目移交过程不规范，致使物业公司无法与开发商协商好这些问题，使物业公司与业主处于两难境地。

(4) 部分业主只要权利，不要义务，对缴费存有侥幸心理。物业服务合同是物业服务企业与业主之间的权利和义务的约定，具有法律的强制和约束性。但是，在合同履行过程中，有的业主只看到自己有哪些权利，如何维护自己的权益，却对自己应尽的义务不积极履行，最常见的就是部分业主随意不交物业服务费。同时，一些业主认为，自己不交物业服务费用，物业服务企业也不可能不进行物业服务，从而导致极少部分业主贪图小利，躲避、逃避交纳物业服务费。

4、物业服务企业对人力资源的管理不善，队伍整体素质不高

企业创品牌，人是最关键的因素，这是因为，物业服务企业的竞争，归根到底是人才的竞争。人才是企业所有财富中具有决定意义、最为宝贵的财富，也是物业服务企业实施品牌发展战略因素中的核心。目前，我市物业服务队伍人才结构、整体素质都难以适应创建物业服务品牌企业的需要。总体来说，主要有以下几个方面的问题：

(1) 整体的人力资源素质不高，服务水平达不到要求。目前。我市一半以上的物业服务从业人员来自企、事业单位下岗分流人员以及农村剩余劳动力，而这些从业人员在知识和技术上都很欠缺，有的甚至以前从来都没有接触过这一行，因而，服务水平远远达不到物业服务发展的要求。

(2) 没有一套科学的录用管理体系，物业管理企业疏于对从业员工的培训。许多物业服务企业在对员工的招聘工作上，都带有很大的随意性，没有一套行之有效的录用标准，且缺少对岗位的科学分析，使得招聘效率低下，大大影响了录用人员的质量。

(3) 企业缺乏一套成熟、公正的绩效考评系统以及有效的激励机制。就当前大多数物业服务的绩效考评情况来看，大多数企业没有根据自身的实际情况建立一套公正的绩效考评体系，制定的企业标准很大程度上只反映了一些主管的主观看法，缺乏合理性、科学性，给物业服务企业的发展带来很大的负面影响。

三、 我市住宅小区物业服务质量存在问题的主要原因

1、政府方面原因

(1)住宅小区物业服务是以房地产业为依托发展起来的，作为其一个售后服务部门，并没有引起政府和相关部门的重视，加之物业服务所涉及的部门过多、服务种类复杂，因而导致政府制定的物业管理法规不能满足物业管理行业发展的需要，尤其是在规范物业市场方面，没有一个具有针对性、指导性的文件或法规。

(2) 由于长期受计划经济体制的影响，政府与物业服务企业没有完全分开，政府仍习惯于对企业经营活动进行直接干预，使得政府职能严重错位或越位，导致物业服务企业缺少自由发展的空间。

(3) 政府在对物业服务企业的管理上，缺乏服务意识，没有建立一套宏观的管理目标和行之有效的管理手段，尤其在选聘物业服务企业时，是实行招投标制还是采取自愿形式，没有一个明确的政策规定，使企业的发展在一些方面陷入盲目状态。

2、物业管理企业自身原因

首先、我市物业服务企业还没有建立起真正的现代企业制度，导致企业内部产权不明、权责不清、管理不科学，无法独立经营运作；其次，由于我市物业服务企业对人力资源的管理存在纰漏，企业内部缺少相关的专业人才，而许多从业人员的职业素质又不高，使企业的服务质量水平无法跟上市场发展的要求，形成了不要质量只追求利益的恶性竞争，对整个行业造成伤害。第三，物业服务企业的管理经费严重缺乏，这种困难集中体现在：由开发商支付的管理基金以及由开发商和业主一起提供的维修基金尚不能完全落实；接管物业时的验收费、质量保证金以及城市维护费补贴等经费项目不能落实；物业公司与社会有关方面的关系尚未理顺；房地产开发商遗留下的“后遗症”等。最后，由于物业行业特征是“取之于民，用之于民”、“保本微利”，使得物业服务企业的经济实力很有限，行业正处于如履薄冰的危险境地，再加上很多相关的法律法规文件不完善、企业经营风险意识不强，导致了物业服务的收益与运行风险极不相称，一件官司往往就会毁掉一个企业。

3、社会方面原因

社会对物业行业关注的不够，许多媒体或宣传机构只是关注一些能增加自身效益的新闻卖点，而对普及老百姓切身利益的物业服务现象却很少去了解，宣传活动更是少之又少，偶尔有报道，也多半是对物业服务企业与业主发生的各种纠纷感兴趣，且往往是对物业行业的负面报道，而并没有承担起相应的公正、客观报道的社会责任。同时，一些相关的行业协会也没有充分发挥其应有的作用，在对小区业主和物业使用人认识的引导上还不够力度。

4、业主方面原因

由于住房制度改革之前，我市实行的是福利分房的制度，过去计划经济体制下形成的由国家出钱建房、管房、养房的意识仍然深植在大多数业主及物业使用人脑中，使老百姓已经形成了“住房靠国家，挣钱自己花”、“服务维修国家包”的观念，在认识上存在很大的误区。再有，大多数业主和用户因为法制意识淡薄，缺少与物业服务企业的沟通，经常将入住房屋所发现的工程质量问题归咎给物业公司，常有发生不按时按额缴纳或拖欠物业服务服务费的现象。另外，一些住户认为物业公司只要收取了服务费，就该对业主或使用人的一切损失承担责任，所以一旦业主们的财产有了损失，就将全部损失赖于小区物业服务企业头上，如物业服务企业不赔偿，就拒交物业服务费。

四、 我市住宅小区物业服务质量问题的对策研究

1 、切实完善物业服务企业诚信机制，加强监督与管理

(1) 物业服务企业要按照相关法规的要求，依据合同，真正为业主和用户提供优质的服务。物业服务企业作为设施物业服务的主体，需要为业主提供全方位、多层次的服务，在遵循国家相关法律法规的前提下，要履行好一个服务性行业应尽的义务，严格遵守诚实守信的指导思想，确保业主的合法知情权。

(2) 政府机关要加强行业立法和监督管理，做到有法可依，执法必严。随着物业行业的快速发展，政府的立法工作也要适时地跟进，及时地制定出相关的法律法规，使物业服务中的各项工作都有法可依，从而有效制止物业服务中一些人员对业主的欺诈行为。

 (3) 建立物业服务企业内部信用管理体系，切实完善诚信机制。为避免物业服务企业自身的诚信缺失，建立企业内部的信用管理体系势在必行，无论是企业领导，还是企业基层员工，都要牢固树立诚信意识，提高自身的业务素质，依法从事物业服务活动，按照合同的约定为业主提供满意的服务。

总之，诚实守信是商业伦理的基本要求，也是维系现代市场经济的基石。物业服务企业作为一个起步不长的新兴行业，诚信更有其举足轻重的作用，是企业赢得市场、实现市场利益最大化的关键。       

2、政府积极完善法律法规，物业主体双方加强自身管理

(1) 物业服务企业在与业主沟通交流时要以诚信为基本原则。对待任何事情，都要将诚信放在首位，它是企业创品牌、打响知名度的关键。在很多的物业服务纠纷中，有很大一部分是由于物业公司与业主的沟通不当所致的，而沟通的前提就是诚信。

(2) 物业服务企业和业主应细化合同内容，促进服务工作的顺利开展。物业服务企业设施物业服务时，要熟练掌握相关的法律法规，以及物业合同的条款内容，对出现的小区物业问题需按章办事，严格遵循诚实信用原则，对业主的一些无理行为也应按合同的相关规定进行限制处理。

(3) 物业服务企业完善行业内部运行体制，剔除陈腐、僵化的管理经验，引进科学的管理手段，发挥专业化的技术水平。物业服务企业在改进管理体制时，可以选聘社会上的专业公司，将设备维修、保洁、保安、绿化等公共服务内容进行转包，但责任不转包，既能有效提高专项工作服务水平，也可节约内部劳动力，有利于物业服务企业将更多人力、物力投入到有需要的服务上，为居民提供更加优质的服务内容。

(4) 物业主管机关建立物业服务的行业标准，加强资质管理和市场监督。首先，地方相关行政主管部门应依据相应法律法规，制定一整套完善的物业服务行业标准，确定服务项目的分级服务指标，建立专门的价格认证机构，对物业服务收费水平进行评估，供物业服务企业和业主对纠纷进行协商，从而实现“质价相符、优质优价”的物业服务和收费价格体系。其次，加强对物业的前期管理，严格审查新建小区前期物业服务企业的资质，规范开发建设单位以招标或协议方式选聘物业服务企业的行为，对开发商的遗留问题进行妥善的处理。

 3、物业服务企业应提升服务水平，加强与业主的沟通

(1) 加强物业宣传工作，取得业主对物业服务工作的支持与理解。物业市场化是一个渐进的过程 ，业主也有一个认识和接受的过程，为有效开展物业服务工作，需要政府和相关部门大力宣传物业服务知识，不断强化广大业主接受物业服务的消费意识，纠正人们认为住房管理服务是“福利”的思维方式，树立物业服务是一种生活消费的消费观念。

(2) 全面提升服务水平，规范企业监督机制，加强员工队伍建设。物业服务企业在开展工作时，首先，要遵守诚信经营和守法经营的理念，规范企业的各项管理和服务行为，不断提高服务质量。其次，要引进监督机制，建立物业行业统一的服务标准，使服务成本基本达到透明化的状态，并结合“优价优质、质价相符”的服务原则，切实保障好服务双方的合法利益，从而实现小区的文明环境。再次，物业服务企业要逐步扩大服务的项目，不断追求服务的精细度，并努力提高管理人员的综合素质和管理服务水准，为小区营造一个良好的生活环境，促进服务工作的顺利开展。

(3) 加强物业接管验收管理，为以后物业服务工作打好基础。物业接管验收是前期物业管理服务协议的重要内容，也是物业服务开始运作的第一道程序。物业服务企业在接受物业服务委托后，应对指定物业根据建设单位(一般即房地产开发商)的提请，进行以主体结构安全和满足使用的再检验，同时接受图纸、说明书移交，从而着手实施物业服务。

(4) 物业服务企业要加强沟通，坚持合法追讨费用的观念。在收费管理中，对于那些不讲道理、故意欠费、耍无赖的业主，物业服务企业要运用温和的手段对之，争取在采取一些措施后，小区业主和物业使用人能主动缴费，而不到必要时，不应采取法律的强制手段。

 4、要创新体制，用科学的手段吸纳和培养人才

(1) 企业要提高员工的整体素质，促进人才的职业化，优化人力资源配置。现阶段，我国物业行业应以战略的眼光多种渠道、多种形式地培养物业管理人才，使之适应现代化物业服务的需要，为物业服务的持续发展提供优质的人力资源。

(2) 建立一套科学的招聘管理系统，实行公开招聘、公平竞争的用人机制。物业服务企业应从行业的健康发展着眼，采用科学、完善的招聘管理系统，为企业不断补充新生力量，及时地、足够多地寻找、吸引那些具备资格，又有兴趣到本组织中工作的个人，提高企业的市场竞争力，并要根据行业运行机制和人才结构的特点，对不同的岗位采取恰当的招聘渠道和手段，吸纳符合要求的人才。同时，在员工的任用中，要坚持公开招聘、公平竞争的原则，使参选人员能在一个公正、合理的环境下充分展示他们的才华，实现竞争上岗，这样也能真正为物业行业招聘到优秀的人才，促进行业的长远发展。

(3) 建立一套有效的绩效考评系统，完善符合企业激励雇员的激励机制。物业服务作为一个新兴行业，建立一套客观而公正的绩效考评系统势在必行。根据行业内部结构的实际情况，运用科学的绩效标准、考评方法、评估工具，对员工业绩进行系统的评价和科学的分析，评出不同的等级，并给出相应的惩奖措施，使企业的运行机制更趋于规范化，管理设施更加完整。

通过对我市住宅小区物业服务质量现状的调查研究，系统地分析了小区物业服务发展中所涌现出的诸多问题和矛盾，并从政府、物业服务企业、社会、业主四个角度全面论述了导致物业服务质量问题出现的主客观原因，其目的在于根据小区物业服务中存在问题的不同性质，以及促使其产生的各种原因的特点，有针对性的提出切实可行的解决方案，从而促进我市住宅小区物业服务工作能够健康、有序的发展，积极构建文明、和谐的物业园区，带动**地区物业产业的腾飞。

 

推荐访问:规范化管理 对策 物业管理公司 现状