电力企业客户服务创新创新论文

   《国家电网公司社会责任指南》提出：“服务能力是公司重要的内在素质，服务水平是公司形象的基本体现。”但当前客户需求越来越具体，新形势下，供电企业应当如何创新服务，促进供电服务再上新台阶？笔者认为应从以下三个方面入手。

　　更新电力客户服务观念

　　首先，应树立“以客户为中心”的服务理念。在整条客户服务链上牢固树立“以客户为中心”的服务理念，可以通过培训对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为，从而增强服务意识和敬业精神。现在湖北###供电公司倡导的“全员营销”，在该公司内形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。

　　其次，树立“个性化服务”的服务理念。电能产品的硬性指标在世界各地都是相同的，不同的是软性服务。在产品同质化的今天，满足市场比创造市场要难得多。人性化地亲近客户，客户就会重复地选择你，供电企业的生存能力才会越来越强。###供电公司所属沙洋县供电公司的5+3服务将电力客户细分大众客户、高端客户、大客户、集团客户、会员客户，实行移动收费、客户经理制、二元私家电工（客户可自愿通过每月交纳两元钱，获得电工对表后线路全程维护服务。）等，为客户度身定制个性化服务，就是个性化服务的典型。个性化服务帮助企业进行换位思考，更能分析客户行为和市场趋势，提升企业的核心竞争力。

　　再次，树立“领导者服务”的服务理念。在一个顾客满意度高、业绩优秀的企业里，其组织机构已经越来越趋向倒金字塔形式。企业当中最重要的人员已经由过去的高层领导转向企业一线人员。领导者是否能够摆正位置，做出楷模效应，主动关心员工，成为客户服务工作良性循环的重要条件。领导者身体力行地执行服务任务、履行服务承诺，对员工进行柔性管理，员工自然会受到强大的感染，自觉把优质服务真切地传递给客户。客户感受到快乐和真实、守信的企业形象后对企业的满意度和忠诚度定会日渐增加。

　　变革电力客户服务体系

　　组织变革。组织要生存、要发展，就要适应不断变化着的环境，就必然需要对组织进行变革。供电企业客户服务急需新鲜血液带来新的活力，领导者应以发展的眼光进行组织变革，逐步以面向社会招聘员工的方式，引进“鲶鱼”带动“沙丁鱼”，将层层选拔的优秀的聘用员工聘用到营业窗口等部门工作，现有的优秀窗口人员可以转到管理岗位，不符合窗口人员要求的转岗到后台部门。对聘用员工用绩效目标、薪酬激励、学习机会、晋升空间等条件进行管理，提供高水平的客户服务。

　　流程再造。各部门之间的不协调因素，可以通过流程再造来解决。供电企业的流程再造应该要求客户满意度处于所有流程的核心地位。###供电公司95598曾进行过有益的尝试。鉴于停电信息发布口径多且浪费人力和财力，2008年7月，该公司95598客服热线出台了《停电信息发布管理办法》，对停电信息的发布流程进行全面再造，对两级调度、生产、抢修、营销等资源进行整合，形成木板长度相同的木桶，是一个成功的案例。

　　渠道变阵。任何一家企业，都有适合自己产品发展和营销的渠道，要尽量避免人云亦云，鹦鹉学舌。随着客户需求的服务越来越个性化，单一的行销渠道逐渐显现出落后的态势。供电企业应当学习其他行业成熟的服务方式，更应当加速开发适合于自己的独特服务类别。如电信部门的电话报装早已终结了周期长、费用高的渠道，客户打个电话，工作人员就带好电话机，到客户家里安装、试机、付款、开票，一个工作日内，客户的话费就已经装入了电信公司的腰包。供电企业应开辟新的服务渠道。目前，网上营业厅电话报装即将实现，武汉供电公司将手机支付电费、电力短信息等新业务的宣传推广是供电企业渠道变阵的一个有益触角。

　　创新电力客户服务内容

　　供电企业实现飞跃发展的两个必要条件是变革和创新，通过变革破除所有无效的旧有观念、体制等，而只破不立并不能使企业长效发展，还必须根据企业自身的情况不断进行创新。

　　创新服务品牌营销。听到“我的地盘我做主”的广告词，所有人都会想到中国移动动感地带，这就是品牌营销优秀案例的作用所在。以往，供电企业的服务品牌林林总总，各地都按照自己的服务品牌内涵为客户提供服务，即使在在一个网省公司内部也无法形成视觉统一、理念划一的优质服务的合力，而好的服务品牌必须是一个整合的概念。2005年，国家电网公司推出“国家电网”服务品牌，但是由于推广范围太大，其影响力还有待进一步提升。

　　从战略角度来看，虽然供电企业暂时没有强劲的对手，但作为企业必须清楚企业所有的经营活动都是在打造企业品牌,实施品牌战略，因此一定要有品牌战略的制度安排。

　　创新客户关系营销。《供电服务监管办法》第五条规定：供电企业应当按照国家规定履行电力社会普遍服务义务，保障任何人能够以普遍可以接受的价格获得最基本的供电服务。这与华为公司的“普遍客户”原则异曲同工，华为公司的普遍客户原则旨在告诉员工，客户不分大小、职务不分高低，只要是和产品的销售有关的人员，都应享受到这种普通服务。

　　客户与供电企业的关系是什么？在供电企业，还有一些人将其理解为一个愿买电，一个在卖电，是卖主和买家的商业关系，所以便出现了部分服务问题。

　　笔者认为，真正理想的客户关系营销，应当是华为公司推崇的朋友关系，相对意义上的亲人关系等这些以情感作为纽带的关系。这些关系的成立，要求供电企业的员工具备良好的职业修养、换位思考的能力、和客户建立信任的亲和力，以此来完善客户关系营业这种综合性营销方法。

　　与此同时，供电企业应该用良好的关系探寻电力客户真正的需求。电力客户的需求基本上围绕“好用电，用好电，不间断地用电”，除此之外如果能向客户提供附加的经济利益，预存电费送礼品等；向客户提供附加的社会利益，赞赏客户的建议等；强化品质、服务与价格策略，做好电能的售前、售中与售后服务，不断提高供电企业的服务水平等，供电企业与客户的关系才能得到进一步优化，客户才能成为企业的忠实的顾客，企业的关系营销才能真正发挥作用。

 

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