电信客户资费经营问题若干思考

电信资费标准一直是社会各界关注的热点问题。它不仅关系到人们的切身利益，还关系到电信运营企业自身的发展，这的确是需要好好研究的。

　　从电信运营企业来说，是希望人们减少不必要的外出，尽量使用通信工具打电话，多打电话进行沟通。打电话，不仅电信运营企业有好处。对人们来说，既节省了时间，又提高了办事效率。就社会贡献来讲，则减轻了交通的压力，等等益处颇多，不胜枚举。因此，要求电信运营企业对电信市场进行分析与研究，针对所运营的领域(固网与移动通信)在企业有限的范围内制定不同的电信资费标准。笔者在此就电信资费和企业客户及家庭客户谈点看法，需要指出的是这两类客户市场都缺乏电信资费的经营意识。

　　电信资费

　　近年来，我国电信资费标准总的趋势来说是有所下降的，电信运营企业在面对市场竞争环境下的确在电信资费推进实施方面下了些功夫，从客户的利益和企业的利益两个方面均做了相应调整，使各类电信资费标准都有了不同程度的降低，受到了广大消费者的好评。

　　对于社会普遍关注的月租费(固话和移动通信)问题，电信运营商自身是无法解决的，无法解决不等于不能变通给人们以实惠。作为电信运营企业，我认为，不应回避月租费这一问题，向客户讲清楚此费用的功用和流向。同时，要淡化月租费这个提法。如何淡化呢?目前，电信运营商每月均向客户提供25次(3分钟/次)免费主叫通话，有的客户知道，但大多数客户是不清楚的，对此要去宣传电信运营企业给予客户在网的答谢(回报)。

　　至于电信资费经营导向的制定，电信运营商要密切关注客户的需求，加强对客户的分析与研究，根据客户的类别制定差异化的优惠方案，以满足客户的需要，巩固客户阵地。

　　企业客户

　　众周所知，就一个企业来讲，不仅使用电信运营企业的电话服务，同时也在使用宽带上网服务。既然客户在使用这两项电信服务，电信运营企业就要在这上面多动脑筋，做文章，更要做足文章。比如可以试其客户使用宽带的类别和主叫通话达到一定标准时予以奖励(长途充值卡)。

　　我们知道，企业客户电话利用时段主要集中在周一到周五的工作时间内，使用电话的频率较高，其它时间基本上不产生通话量。就此电信运营企业可以对非工作时间内使用电话在资费上给予较大优惠，以吸引企业客户的进一步关注和合作。同时，还可根据网络流量变化情况对企业客户实施工作日下午拨打长途通话予以资费优惠，做到不同时段差异化的电信资费，使之更加人性化，同时又有效地使电信网络资源得到充分利用，发挥出应有的价值。

　　此外，电信运营企业要关注企业客户的一些重要日期。在双方业务关系的建立上主要反应在电话或宽带启用日期，逢每年该日给予客户主叫通话以优惠，包括企业成立周年庆典活动日等。电信运营商要在这方面做足文章，平常就要加强与客户的联系，掌握其情况，听取客户对电信服务的意见和建议，不断让客户满意，使客户感到所花的钱享受到的电信服务物有所值，那样，电信运营商就离走向成功不远啦。

　　另外，电信运营商也要对企业客户开展在网积分活动，感谢客户对电信运营商的支持，为企业客户提供优质的全方位电信服务。

　　家庭客户

　　目前，电信运营商对家庭客户都比较重视，不仅有积分激励机制，而且还针对此类客户推出了品牌服务，如中国电信集团的“我的e 家”，它是以套餐的形式面向家庭客户的，内容比较丰富，客户选择余地也大。前几年，中国电信还与招商银行陕西分行等银行合作发行有“我的e 家”联名信用卡，这对中国电信家庭品牌形象建设和推广起到了一定作用。

　　对于客户不想使用套餐服务的，电信运营商亦要有相应的优惠措施出台。目前，做得比较好的是在节假日(周六、周日)客户拨打长途有相当大的优惠幅度，客户是比较满意的。但其它时间的电信资费标准差异化尚属空白，这是需要积极应对和开发的领地。例如周一至周五早9时到18时拨打市话(大部分白天家中无人);21时到0时拨打长途(与节假日、周六、周日等同)实施优惠;对0点到8点之间的市话和长途均给予更大力度的优惠，其如何优惠，怎么优惠是需要电信运营企业多动动心思。一旦有了惠及客户的新方案就应加大推广宣传，让每个家庭客户都了解。其方式可以设置电话呼叫通知，就像催交电话费一样予以提示。作为全网络全业务电信运营企业还可以采取手机短信方式通告客户。

　　由此看来，用心服务、贴心服务，在服务中不断开发卖点、亮点，电信运营商不仅要消化好，还要策划好、运作好。

　　目前，市场上的电信资费问题存在不少误会，主要责任不在客户，而在于电信运营商没有及时更好地和客户进行沟通，化解问题和矛盾，致使其不断升级，影响了电信运营企业在社会上的良好形象。因此，要求电信运营商要加大对电信市场的研究，重视不同群体客户的现状与需求变化，学会和做到换位思考，站在客户的角度(利益)来提供电信服务，并根据具体情况不断实施对客户的回报，占领客户的心，理应属当务之急。特别是中国电信、中国移动等3家电信运营商成为全网络拥有全业务更需要对电信资费市场、客户消费需求与心理更好的把握和利用，以维护客户和切实发展企业，实现客户和企业利益价值的不断增长。对客户来说，少花钱享用的服务多就是价值的增长。

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