浅述提高12315消费纠纷调解成功率的几点思考

浅述提高12315消费纠纷调解成功率的几点思考
    调解应当是指在第三方的主持下，由纠纷双方当事人就有关争议问题进行自愿协商，达成协议，从而解决纠纷的一种方式。12315的消费纠纷调解，主要是指消费者在消费过程中其合法权益受到侵害时，就有关事实以口头或书面形式向工商行政管理部门反映情况，请求解决消费纠纷，而工商行政管理部门则在查明事实，分清是非的基础上，充分说理、耐心疏导、消除隔阂，使纠纷双方当事人通过自愿协商而达成协议，从而解决消费纠纷的过程。12315消费纠纷调解是妥善解决消费纠纷，化解人民内部矛盾，维护社会稳定，构建和谐社会的重要手段。要做好12315消费纠纷申诉处理工作，圆满解决12315消费纠纷申诉，12315工作人员在具备高尚的职业道德和过硬的业务素质的同时还应注意做好以下几个方面：

一、要善于倾听

善于倾听是一门非常重要的社交艺术，它能赢得对方的好感和信任。但是12315消费纠纷申诉调解中的善于倾听不是被动的、无目的、消极的听，而是要抱着一种积极的态度去听，要在倾听过程中为12315消费纠纷申诉调解工作的开展创造有利的条件。因此，在倾听过程中，首先，要了解当事人消费纠纷的背景资料。因为达成调解只掌握消费纠纷的证据和有关法律事实是不够的，还必须充分掌握消费纠纷的其他信息，这种信息只能来源于倾听，这也等于给12315工作人员提出了更高的要求；其次，在倾听过程中，在当事人面前不要摆架子，要耐心地听，适当地表示一下理解和同情，拉近与当事人之间的心理距离，那么当事人的情绪就会随之降温，再稍加劝解，就有可能转入调解的正题了；最后，要边倾听边思考，分析消费纠纷产生的根源，分清主次矛盾，并根据当事人的性格特点、道德观念以及案件的性质和难易程度，积极思考调解方法，制定调解策略。

二、要遵循公平、公正、合法原则

所谓公平、公正，就是12315工作人员的言行不要流露出偏袒哪一方，这既是让当事人接受意见的前提，也是消费调解成立的基本条件。消费纠纷中的当事人一般比较敏感，对12315工作人员的言行难免会有猜测，一旦12315工作人员流露出对哪一方反感，那么由此会引起当事人对12315工作人员的公正性产生不合理的怀疑，因此，对当事人讲解态度必须客观公正。在正式调解前，绝对不能就实体问题乱表态，否则，就会成为当事人本来就失衡的心理寄托不满的载体。

所谓合法，是调解的底线。关于调解合法性的理解，我们认为就是指调解不得侵害国家的、集体的、第三人和社会公共的利益，不违背禁止性的法律规定。因此无论是双方达成的协议，还是12315工作人员提供的参考性意见，合法的要求应该是不得侵害国家的、集体的、第三人和社会公共的利益，不违背禁止性的法律规定。

三、要善用逆向思维进行换位思考，注意把握火候

　　古人云：“将心比心，己所不欲，勿施于人。”作为12315工作人员在调解中也要做到这一点。在消费纠纷调解过各中，双方当事人是关注着12315工作人员的一举一动，因此，要处处言行谨慎。调解过程中，要不断地将自己置身于当事人的地位，换位思考，这样一碗水才能端平。调解中的火候把握要恰当，切勿失当，力道小了，起不了作用，力道大了，可能会适得其反，既不能一味地顺着说好话，那样会失去做工作的意义，也不能急于求成，强制打压，否则会欲速则不达。换位思考、逆向思维在调解中非常重要，在一起手机消费纠纷案中，12315工作人员就是采用换位思考、逆向思维的方法，使双方达成了协议。今年3月的一天，12315接到消费者何某的申诉，几天前在某手机店购买的一部手机，由于按键失灵，要求调换，但销售方认为按键失灵可能是人为原因引起，按规定先予以检测，因此双方争执不下，12315工作人员赶到现场后，了解到申诉人何某系大学生，即将乘10点的火车赶往成都某大学求学，12315工作人员一方面要求经销商特事特办，另一方面同厂家取得联系，要求厂家能从实际出发换位思考，立即予以换机，在12315工作人员的努力下，经过共同协商，终于达成双方都满意的结果，换到新机的何某带着对12315工作人员的感激之情踏上了去成都的求学之路。

四、要深入调查听取双方意见，抓住主要矛盾借力促调解

　　12315消费纠纷调解中要多方听取意见，要充分发挥双方当事人的主观能动性，做到充分民主，要让当事人把自己的想法充分表达出来，12315工作人员对双方当事人也要多询问，这样才能确保调解结果的规范性、民主性，切不可先入为主，偏听偏信。俗话说：“兼听则明，偏听则暗。”讲的就是这个道理。深入调查是调解成功的前提，没有调查就没有发言权。只有深入调查，掌握翔实的第一手资料后才能在调解时有理有据，避免说话授人以柄，处于被动局面。同时，不同案件的当事人，因文化素质和认知程度不一样，往往对问题有着不同的观点和见解。对此，在调解过程中，我们应掌握当事人的心理活动，根据案件的性质、难易程度和当事人的文化素养、脾气性格等确定调解方案，制定调解策略。在调解过程中，有些对案情有重大影响的关键人物，可以借其力，促成案件的调解，以解决纠纷。

五、要善于进行单方调解

　　所谓单方调解就是指双方当事人在12315工作人员的组织下，由12315工作人员分别与一方当事人进行交谈，分别做好当事人的思想工作，说明法律上的利害关系，促使双方当事人达成和解协议。在调解过程中，12315工作人员应分别与当事人讲述各自的不利后果及通过调解所可能获得的益处，让当事人知道其在消费纠纷中可能承担的风险。要弄清双方的请求差异，找出该案的最佳结合点，围绕该点，力求达成调解。如果还有差异，则可以进行第二次单方调解，阐述再努力一步对双方的意义，使其意识到双方只差一步即可达成调解。这样双方自然会争取达成和解协议。相反，如果12315工作人员组织双方当事人一起到场，争吵不休，这样的情绪就不利于矛盾的解决了。更有甚者还可能使双方的矛盾进一步激化。而在单方调解过程中，当事人一般不会对12315工作人员发脾气，只是对12315工作人员诉苦而已，12315工作人员分别与当事人接触，可以在谈笑间化解纠纷，有利于增加当事人对12315工作人员的信任感和亲切感。同时，还可以减少双方摩擦，减少不必要的资源的浪费。

　　总之，12315消费纠纷调解方法是多种多样的，消费纠纷也是非常复杂的，当事人的情况又各不相同，光靠枯燥地讲解法律条文是远远不够的，还要讲究调解的艺术，应根据不同的情况，结合具体的情况，选择合适的调解方法才能成功化解纠纷。
 

 

 

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