浅论县级班线客车客源流失
近年来,我县客运市场竞争激烈，有相当一部分道路运输企业出现了不同程度的旅客流失现象，造成企业经济效益下降，甚至陷入困境。道路运输企业要生存发展，就必须认真分析客源流失现象，采取有效的防范措施，增强吸引客源的能力。
一、 道路运输企业班线客源流失的原因
1、运力过剩是造成班线客源流失的主要原因。这个问题无疑是纷繁复杂的，不是哪一个企业哪一条线路的问题，而是一个带有共性的问题。但无论怎样，作为一个运输经营者，应当对此有清晰的认识。只有在此基础上，方可谈得上针对性的克服。我们讲有的放矢，道理就在这里。
综观秭归新县城茅坪发往各地的各条线路，似乎都存在着运力过剩问题，具体表现为：一台20-30多座的大客车，只坐10来人，有时甚至更少。就拿茅坪——梅家河线路来说吧，情况就比较突出。为说明问题，我们来看看发班情况：从茅坪——梅家河方向的客运班车，每小时发1个班次，每天按9小时计算，总共发9个班次，而实际这条线路上的客车共14台，还有5台车要等到第二天发班，据知情者说，每天乘客车从茅坪到梅家河的旅客有80多人就不错了，而且有些旅客是乘坐面的车走的，因为面的车小巧灵活，方便快捷，且不受时间限制，装4、5个人就可以走，旅客招手即停，给旅客节省了候车时间，所以面的很受旅客的青睐，导致了班线客源流失。有些线路经营者，为求信誉，或者为拉旅客，制定了定时发班制度，即便是只有一个旅客，到时也同样发车。这样信誉也许有了，可效果呢？恐怕连燃料费也收不回来。有位乘客就对此感慨地说过：“一辆大客车，只坐三个人，等于是我家包车，也不知车站是咋做生意的。”这感慨并非多余的，它说明了一个很实际的问题：旅客流失，客运实载率已低得令人吃惊了。这应引起运管部门和经营者的高度重视，回避矛盾，或者消极对待，必免不了被动挨打。班线客源流失，客车实载率过低，这就造成了效率过低，或者说根本没有效益，目前农村班线客运相继步入了这样的境地：除了春运外，其余时间连保本就困难。这种旅客流失，客车实载率过低的现象，反映出的问题不是单一的，它还存在着资源浪费的问题。如各种规费、燃料费、人员工资等，都得按月付出。如此下去，运输经营者怎承受得了？
2、道路运输企业服务质量下降。近年来，道路客运快速发展，但也暴露出一些问题，表现在：经营方式落后，单车承包、挂靠经营仍占主导地位；一些客车司乘人员以人为本，旅客至上的意识淡薄，尤其是稍好的线路上的司乘人员更为突出，实行的是统一核算，统一分配，按月结帐，跟过去吃大锅饭差不多，平时只管车儿转，把服务质量抛在脑后，对旅客态度生硬，不同程度地损害了旅客的合法权益；部分客车超载、超速运行，司机疲劳驾驶，导致道路交通事故的发生；部分客车设施简陋，技术状况差，途中容易出现故障，延误运达时间；一些企业对旅客投诉不及时处理，导致旅客享受不到优质服务，引起客源流失。
3、水运企业对旅客的吸引。近几年，随着三峡工程的兴建，库区水位的提高，三峡大坝之上形成了令人赏心悦目的人工湖，水运企业大力发展内河客运和旅游景点的水上客运，加快发展高速客船，提高运送旅客的速度，提供优质服务。水运在客运综合运输体系中的比重也在不断上升。各种游艇或快艇船无数，真是百舸争流，千船竟发，行船如履平地一般，给外出的旅客提供了方便、舒适的快捷工具。水运客运在吸引旅游和公务旅客方面具有优势，分流了一部分道路运输客源。并且水运成本低，在价格上具有优势。
4、出租汽车和家庭小轿车数量日益增长。到2002年底，我县出租车已达450多辆。现在出租汽车客运已走出城市，迅速向广大农村延伸，中小城市尤其突出。出租汽车客运经营范围的扩大，引发了出租汽车与中、长途客车争抢客源的问题。
随着我国经济的发展，轿车产销量迅猛增加，根据人均国民生产总值和恩格尔系数分析，我国轿车进入家庭已进入高速增长期。一些拥有轿车的家庭出行采取自驾车形式，也使得运输企业的客源总体减少。
二、道路运输企业防范班线客源流失的对策
1、运管部门在审批客运线路时要进行必要的控制，力求使运力和运量达到平衡或基本平衡，坚决取缔“黑车”和面的车串乡经营，保护班线客车的合法权益。1992年，秭归县只有客车56辆，近几年来，班线客车总数达到了156辆，其中高级客车151辆，面的、的士等500多辆。有客运线路38条，其中跨市线路9条、跨县线路15条，县内14条，线路牌达到了156块。面对我县客运车辆的迅猛发展，加强客运市场的宏观管理已势在必行。因此，要根据实际需要对运力实行调控，在线路牌审批上，要根据线路情况而定。现在虽说是市场经济，但必要的计划还是不能少。而政府部门，正是起到这种调控作用。必须加强对运输市场的宏观调控和政策引导，综合运用经济、法律和行政手段，促使运输市场总需求与总供给的基本平衡和整体结构的优化，引导客运企业由分散经营向集团经营转变。企业如不这样，谁愿上就上，必然造成运输市场的混乱。当然，我们的运输管理部门，在这方面是做了大量的工作的。我们讲究必要的控制，不是卡，而是对市场的一种正确估量与把握，也是对经营者的负责与爱护。一些线路申报者，由于对市场了解不够，或只看到某一方面，缺乏全局性认识，其积极要求审批的心情是可以理解的。而作为运输管理部门，资料掌握比较全面，分析问题比较透彻，有责任和义务做好这一把关工作。引导投入，避免浪费，实际上也是其职责内容之一。也就是说，不该批的或者暂时不该批的，一定不批或缓批，把握全局，适应市场，力求使运力和运量保持平衡，至少是基本平衡。与此同时，对扰乱客运班线正常营运的“黑车”、面的车决不心软，予以严厉打击。
2、同一条线路的经营者，从克服相互压价争抢乘客现象考虑，可试作联合经营，采取集中管理、集中运输、集中收入、集中分配的经营方式，发挥集体优势，追求整体效益，走共同富裕的道路。显然，这是一项属于探索性的工作，具体开展起来，可能难度较大。多年来，大家各干各的习惯了，突然集中起来彼此受约束，有些不习惯，不适应。然而，从规范市场、确保效益考虑，这又是一项值得思索的问题。马克思政治经济学上也说，生产关系一定要适合生产力的发展。从这个原理出发，这种思索又是必要而必需的。换句话说，同线路实行集中管理、集中运输、集中收入、集中分配的经营方式，是迟早要走这一步的，仍以茅坪——梅家河线路为例，如果按上述经营方式开展经营活动，其作法可以这样思考：第一，管理：把所有开往的客运车辆联合起来，组成一个线路经济联合体，像西欧经济共同体那样，建立联合体的管理机构，以统一的政策、统一的措施实现管理目标。第二，运输：根据客源情况安排班次，一般以30——60分钟发一个班次为宜，到了发车时间，各点一转，所有要走的旅客都走了。第三，收入与分配：实行收入集中，月末结算，亦可一日或一周结算，按车辆档次和客运量情况合理分配到车队，甚至分配到车台。这样做的目的，至少有以下几个方面的益处：一是减少了运输车辆。分散经营时，每小时合计要发出3个班次，联合经营后，只需1个班次就满足了，车辆的大幅度减少，必将带来各种消耗的大幅度降低。二是有利于规范市场，统一价格。联合经营，收入归集体所有，集中分配，各车队、车次之间用不着相互压价争抢乘客，从源头消除了无序竞争。三是有利于实载率的提高。运力的相对减少，必然带来实载率的相对提高。四是服务质量和安全运输有了保障。没了“明争暗斗”，便可集中精力抓服务抓安全。
3、利用富裕车辆，积极开发具有潜力的新线路，缓解臃肿线路矛盾，增加企业收入渠道。实行集中管理、集中经营、集中收入、集中分配后，如上述1个小时发1个班次计算，每小时可节省2个班次，这是一个很了不起的数字。对于这些节省下来的车辆，当然不能让它们闲着，应把它们用来开发具有发展潜力的客运线路，实现“转移发展”战略。其战略投向有两点：一是开发具有开发价值的长途新线路。前不久，《中国交通报》登载了一则消息：浙江义乌依托商城资源优势，一天始发130多个长途客班。三峡工程的兴建及我县旅游兴县战略的实施，客观上为我县交通运输企业市场提供了极大的商机，我县民营交通企业要以此为契机，全面分析和把握当前我县交通运输市场潜在的动力、活力、压力，采取开发三峡、打出三峡的战略，加大向外埠交通运输市场开发的力度。从减少风险考虑，首先可采取两地对开方式进行，各尽所能，风险共担，力求开发一个，成功一个。二是开发短途客运专班线路。至2005年底，全县公路通车里程达到2500公里，比1994年增加157%，实现了100%的乡镇和99%的村通公路。随着复建公路的兴建，村村通公路，乡乡通客车已成为现实，开辟这些线路不仅风险小、收入稳定，而且是最具有发展潜力的市场。以此为模式，总结经验，完善作法，逐步拓展经营空间，赢得多维效益。
对新线路的开发者，运管部门应积极给予支持，同时，还要建立相应的利益保护制度。万事开发难，既然人家“难”了，也就是经历了风险过程，就应该给予一定的获利机会，避免出现“甲开发、乙获利”的现象，这样不公平，也容易打击开发者的积极性；再者开发新线路，也有利于缓解线路臃肿的矛盾，对提高实载率也有帮助。另外，还可利用这些富裕车辆，对外开展包车业务，如旅游团体临时包车，企事业单位职工上下班定时包车业务等等。根据业务情况，可建立一个包车专班，给予一定的人力、物力，专门从事此项经营活动。四面开窗，八方进财，广泛为企业开辟收入渠道。
4、加快改制步伐，增强道路运输企业活力。快速客运是道路运输企业吸引旅客的重要手段，但是开发快速客运所需车辆及设备的投资动辄千万元以上，目前很多道路运输企业是车辆挂靠企业，由于其经营规模小，资金和能力有限，开拓市场心有余而力不足。为此，道路运输企业要加快改制步伐，促进资本和资源的整合，组建道路运输企业集团，提高规模化经营水平和组织化程度。企业规模扩大，竞争力增强，有利于建立起现代化的道路运输网络，拓展新的客运经营方式，不断提高客运市场占有率。
5、完善道路站场建设和管理，方便旅客上下车。点多，面广，旅客集散，换乘方便是道路运输的优势，防范客源流失就必须充分发挥这一优势。目前，我县道路运输站点数量还很少，设施落后，功能单一，布局也不够合理，没有考虑沿线客运站建设，给旅客集散、换乘带来不便。为此，运管部门应加快道路运输站点建设，更新原有老站点设施，完善服务功能，加强管理，增强集散旅客能力。对于新建客运站点，要从区域或者城市整体规划出发，科学选址，方便旅客集散、换乘。另外，企业应积极与高速公路管理部门协调，在高速公路沿线的服务区设置必要的旅客上下站点，方便组织旅客上下车。
大力完善道路运输站点的各项功能，建立与道路快速客运相适应的管理网络，实现客运售票、运输服务、车辆调度、车辆维修、信息咨询的现代化，方便旅客买票与搭乘。同时，调整运力结构，满足不同层次旅客的出行需求，增强吸引旅客的能力。
6、创新服务，塑造道路客运品牌。面对竞争激烈的客运市场，道路运输企业应在安全、舒适、快捷、方便和经济等五个方面不断创新，提高客运整体服务水平。大力整顿治理客运服务质量问题，严肃处理甩客、宰客和对旅客态度粗暴的司乘人员。采用先进技术，在客车上安装全球定位系统（GPS）和行车记录仪，实时监控客运车辆，发现异常情况，及时报警并实施救助。
要加强驾驶员管理，完善并严格执行安全管理制度、车辆技术保养和定期检验制度，保障旅客安全。现在，一些道路运输企业积极创建道路运输文明客运线，引入“星级服务” 、“文明示范线”的做法，制定不同工作岗位“星级、文明示范线标准”，定期考核评定，并与薪酬挂钩，有效调动员工的积极性，塑造道路运输企业品牌，以“星级服务”和“道路运输文明客运线”品牌提高吸引客源的能力。
7、建立、健全旅客投诉和建议制度。做到旅客满意并不是一件容易的事。据调查，不满意的旅客中有95%是不会投诉的，仅仅是转向其他运输方式。实际上，任何一个运输企业都不可能没有旅客的抱怨。从一定意义上说，旅客的抱怨往往比旅客的赞美对企业的帮助更大，它是企业创新的源泉。一个以旅客为中心的道路运输企业，应为旅客的投诉和建议提供方便，进一步完善旅客投诉和建议制度。同时，企业还应建立强有力的旅客投诉和建议的督办系统，迅速解决旅客投诉，保护旅客的利益。
8、加强道路运输企业的危机管理。道路运输企业发生危机，引起发生故障延误运达时间，被旅客投诉和新闻暴光等。这些危机情况常常会严重破坏企业形象，也造成旅客大量流失。因此，加强危机管理是道路运输企业亟须解决的问题。道路运输企业应树立强烈的危机意识，引入危机管理框架，成立应急管理领导小组，积极收集有关危机的信息，建立危机预警系统，精心制定应急处理预案。当出现危机时，以最快的速度启动应急处理预案，把保护旅客的利益放在首位，尽可能把完整情况告诉媒体，避免公众无端猜疑影响客流变动。危机过后，道路运输企业要尽最大的努力恢复企业形象。同时注意总结危机事件，不断积累经验，提高危机管理水平，避免旅客流失。
9、大力发展农村客运。按照“车头向下，村口始发，四定一挂，程序简化，通村达户，平安到家”的“路站运一体化”服务理念，力争在社会主义新农村运输发展上实现新突破。我国70%的人口居住在农村。铁路、民航和水运等运输方式由于自身的局限，不能开发农村客运市场，这为道路运输企业留下市场空间。近年来，我县“村村通公路”工程不断加快，农村路网密度逐年提高，为发展农村客运提供了有利条件。道路运输企业应发挥自身优势，积极发展农村班线，占领农村、偏远山区旅客运输市场，建立农村道路客运网络，不断培育农村客源，提高客运市场的占有率。