诚信服务重在“诚”

言论

                                   诚信服务重在“诚”

                                        朱道平

    春节前，笔者在超市选购食品时，看到一食品包装袋上所标的生产日期竟然是比我购货当日还晚了两天。我不解地问售货员。她说有些厂家生产批量食品时使用了“推迟量”，好让同一批货在库房逗留一两天仍显得“新鲜”，现在因快过年需求量大，就“提前”上市了。原来如此！我可不敢再相信这食品的“新鲜”了，而毫不留恋地将它搁回货架上。我想，厂家怎么能这样标注“生产日期”？这还有什么诚意可言呢？我推断如果其他客户看到这一尚未到“生产日期”的食品，肯定也会像我一样，对其持怀疑态度而不可能放心消费的。由厂(商)家不诚而使客户不信，这就是市场的“游戏规则”。由此，我觉得我们在积极推进诚信服务时，应着重在“诚”字上下功夫。
    首先，我们应“诚心”对待客户，满足并合理提供客户的所需所求。在业务宣传时，我们应恰如其分地介绍相关业务的特点、功能和效用，做到如实告知，既不扩大，也不缩小。少数电信员工为吸引和争夺客户，在业务宣传和推广中故意夸大其词，误导消费者的做法应予彻底纠正。在办理业务时，我们应摆正位置，以诚待客，要立足于客户的立场，按客户的所需和所求为其选择相适应且适合的电信产品。
    其次，我们应“诚实”公布电信产品价格，积极推进“阳光消费”。当前，电信产品种类日趋增多，客户一时并不能透彻了解具体电信产品的价格。这就需要我们根据相关客户的具体需求，以诚实的态度，做好电信产品价格的宣传和解释工作。特别是我们刚推出的一些新业务和“业务套餐”，价格、种类和组合形式可谓多元多样，更应如实地向需求客户耐心介绍，好让客户根据自身的需求和相应消费能力作出恰当的选择，以实现其放心消费。有少数电信员工为推销“业务套餐”而含糊其辞，不够明码标价的做法，我们应予坚决制止。
    再次，我们应“诚挚”兑现服务承诺，力求客户满意。诚信服务必须兑现服务承诺。我们应严格按照向社会公布的承诺标准做好我们的服务，不能打丝毫折扣。对于部分偏远地区因通信条件所限，不能兑现较高承诺标准的，我们应在不违背电信行业和省、市总体承诺标准的前提下，以诚挚之心，制定通过努力可达到的承诺服务标准。而承诺服务标准一旦向社会公布，就得不折不扣地执行和兑现，让广大客户满意。
    最后，我们应“诚恳”接受客户的投诉、批评和建议。我们的服务工作尚不可能做到尽善尽美，总会有这样或那样的问题发生；一些电信员工还不能兑现服务承诺，乃至引发投诉；甚至个别电信员工服务欠缺，引起客户不满……我们应热情诚恳地接受客户的投诉、批评和建议。在接到用户投诉后，应根据具体情况采用“立即纠正”、“专题会诊”、“质量跟踪”等多种方式及时处理，对出现的不满意服务应进行认真分析、积极整改、妥善弥补，从而真正实现服务受控， 彻底杜绝服务中的推诿扯皮现象。 我们要通过认真处理投诉、接受批评、吸纳建议，积极改进我们的工作，使我们的服务日趋完善完美。
    诚信服务重在“诚”，做到并做好这个“诚”字，我们要做的工作还有很多。一是我们应在思想认识上予以高度重视，牢固树立诚信服务和“用户至上、用心服务”理念，真正营造“以诚为荣”的正向激励氛围；二是要加强职业道德教育，致力提高员工自身素质，以利做到规范服务、优质服务；三是将“诚”体现到每个员工的具体行动上，员工在服务工作中，应“想客户之所想、帮客户之所需、解客户之所难”，诚恳热情地接待广大客户，竭诚搞好特需、特色服务；要全面贯彻首问负责制，严格兑现服务承诺，积极搞好售后服务、上门服务和个性化服务。这样，中国电信业今年开展的“诚信服务放心消费”年活动才会真正落到实处。
　　　　　　　　　　                江苏省兴化市电信分公司朱道平
                                　　

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