电网公司营销部优质服务进万家活动实施计划

    为进一步贯彻落实《中共国家电网公司党组关于开展“爱心活动”、实施“平安工程”的决定》，扎实做好供电优质服务工作，推动公司优质服务整体水平不断提高，4月4日，营销部制定下发了《营销系统开展优质服务进万家活动实施计划》（营销综【2006】19号），其主要内容包括：

　　（一）开展“四爱”教育活动，提升服务理念

　　1、开展以“爱企业、爱岗位、爱客户、爱家庭”为主要内容的“四爱”教育活动。爱企业，与企业同舟共济；爱岗位，在岗位尽职尽责；爱客户，给客户贴心服务；爱家庭，让家庭和睦幸福。教育营销员工树立正确的社会主义荣辱观，以“八荣八耻”为行动准则。通过坚持不懈的思想教育，不断提升员工服务理念，为客户提供真诚、贴心服务，营造建设社会主义和谐社会良好氛围。

　　2、为推动“四爱”教育活动的开展，公司总部举办供电营业“十佳服务之星”先进事迹巡回演讲。广泛宣传典型人物事迹，激发广大员工做好优质服务工作的热情，增强员工主动为客户服务的自觉性。

　　（二）实施精细化服务工程，夯实服务基础

　　1、加强优质服务标准化、规范化建设，完善标准化、规范化服务体系。以供电服务的标准化、规范化为基础，结合工作实际，量化各项服务指标，细化服务程序、服务行为、服务质量标准。编制供电服务规范实用手册，指导和约束员工的服务行为，提升供电服务的规范化水平，为客户提供周到细致的服务。

　　2、加强客户服务中心的建设，拓展和完善电力服务热线“95598”系统的服务功能。建立服务流程各环节间的考核机制，推行营配合一的供电服务模式。

　　3、全面落实“三个十条”，认真履行供电服务“十项承诺”。针对履行承诺中存在问题，制定整改措施，确保承诺兑现率达到100％。

　　4、全面使用统一的服务标识。按照国家电网公司视觉标识系统使用的规范和要求，结合当地实际情况，年底前所有的供电营业窗口全部使用统一的供电服务标识，树立“国家电网”品牌形象。

　　（三）开展服务创优活动，推进服务创新

　　1、开展服务创优活动，结合公司总部举办的“十佳服务之星”巡回演讲，在营业窗口和服务员工中掀起献爱心、比贡献、争当服务之星的新高潮。把优质服务与服务创星活动紧密结合，将服务的星级评比同业绩考核挂钩，建立激励机制，为营销一线服务人员创造发展空间。

　　2、通过各种形式，广泛征集客户意见。针对客户关心的热点、难点问题，制定切实可行的措施和办法，真正为客户解决实际问题，让客户感受优质服务。

　　3、重点解决好业扩报装的内转外不转问题，缩短报装时限；加强客户的供电报修、抢修管理，严格服务跟踪与控制，提高抢修质量，缩短客户停电时间；严格客户工程管理，认真执行价格政策，杜绝不合理收费，严禁变相“三指定”行为。

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