诚信等级管理工作中存在问题及对策分析

    目前，诚信等级管理作为新型的烟草专卖管理形式已被众多烟草机关推广和实施，其目标就是通过双方承诺，相互诚信，从而建立自觉、和谐的烟草专卖管理服务秩序。从实践上看，此管理模式确实起到了一定的效果，论诚信、比级别已成了零售户之间的热门话题，许多的违法户不怕被罚款，就怕被停货和降级。但在实施诚信等级管理中，我们还不能盲目乐观，它不是万能药，不是一劳永逸的宝贝疙瘩，实际上仍然存在不少盲点和急需改进的方面，不和谐的音符还一定程度上存在，如果不及时发现问题，解决问题，任其发展，千里之堤毁于蚁穴的担心绝不是杞人忱天。现结合实际工作发现的问题加以分析，仅资商榷。

    一、诚信等级管理工作中存在的问题

    （一）双向承诺双向诚信协议书的签订问题。协议书是诚信等级管理的基柱，其支撑起诚信等级管理工作的全部建筑。协议书是烟草行政机关与经营户签定的，而行政机关与经营户在法定权责等方面是绝不对等的，此二个非平等主体之间的协议书的内容大部份是对其双方法定权责的重复或变异。烟草部门作为行政机关，对经营户的经营情况进行监督管理是法定职权，并不需要经营户的诚信和承诺而赋予，对经营户的服务也是履行法定义务的必然选择，而经营户也不会因为是否签定协议而获得或失去任何的法外权益。协议即合同，应是平等主体之间，本着自愿和公平的原则，而作出的真实意思表示，烟草行政机关与经营户签订的协议书违背了合同法平等的原则，其在法律上的效力是无法确定的，其起到的真正作用是模糊的，一方违约的后果如果依据此协议书确定的条款来追究是不切实际的。如经营户实施了违法行为，需要取消其经营资格，只有依据《烟草专卖法》其及《实施条例》的条款来作出决定，如果依据协议书的条款显然是违法的。

    （二）是专销结合存在盲点。专销结合是诚信等级管理的支点，而现实情况往往是专销的结合仅仅停留在表面化和程序化上的。因为工作范围、侧重点的不同，专卖和经营“二面皮”现象仍旧是痼疾难除，在诚信等级管理工作中表现亦很明显。首先是专卖部门和经营部门对零售户分级的标准和结果是大不相同的，专卖部门确定的违法户（包括隐蔽的违法户），往往是经营部门的A类顶级户，是重点保护和照顾的对象，而专卖部部门的守法户，因为其其他条件达不到经营部门的标准，只能排在B级甚至C级，受货源控制的影响极大，大都不可能升级为A类户，时而久之，烟草机关的“诚信”就大打折扣，经营户的信任感和归属感受到打击，从而对诚信等级管理工作造成了极大的损害，同时也影响了烟草行政机关的形象。

    （三）是重管理工作实体而轻程序的情况不容忽视。有了协议书，法定的程序忽略和忽视现象是现实存在的，如对经营户采取的停货等措施，按照法律要求，应该告知其事实、理由和依据，而往往是主观上认为有了协议书，告知形同多余，就遗漏了这个法定程序。

    （四）是对违法经营户的经济手段过于简单，缺乏科学的分析和细化。实行诚信等级管理以来，经营户最怕的就是停货，而停与不停，停多长时间？这个“度”如何拿捏是必须细加考量的问题。对于违法的情节和后果，不加分析，一律以同样的标准和时间进行停货、控制紧俏货源来作为经济措施，这是不科学的，对于经营户也是不公平的。同为违法户，一个是主观无违法主观意愿、违法情节轻微的，一个是故意违法、违法情节严重，都处以同一样的经济措施，客观上是对前者不负责任的抛弃，是对后者的纵容，与过罚相当的法则相悖离，与人性化执法管理理念不相协调。另外，对于经济手段的使用太过普遍，有的就是“一棒子打死”，这样经营户在无烟可卖在过程中，容易形成“破罐子破摔”的逆反心理，增加了管理的难度。

    （五）是仅仅以举报投诉的数量来考评绩效，一定程度上促生了执法和服务人员工作中的怕管理甚至不管理现象。双向监督是诚信等级管理的重要内容，他对于约束执法人员的行为起到了很重要的作用，客户的投诉率固然是工作成绩的指标，而如果一味地过分、盲目地强调客户满意度，就会导致执法人员、服务人员在对经营户的管理和服务中，缩手缩脚，有畏惧情绪，怕投诉上身，有些事该管理的，零售户的一句“我要投诉你”就被吓坏了，从而给有些零售户形成习惯，本来是正常的事也要打电话到上级去讨说法，直接影响了工作的效果，甚至为达到零售户在考核人员面前放一马，不从公务做起，而是主攻私情，从而放松了对零售户的监管，甚至有案不查，放纵了零售户的违法、违规行为。

    二、对以上存在问题的解决思路

    （一）对于协议书的主体和内容问题，笔者认为协议书可以由经营部门与经营户签订，一者，经营部门是企业单位，与经营户在主体上适格的，简单在说，经营部门是销售卷烟的，经营是购进卷烟的，双方的权利和义务本身就是受合同法约束的，双方在平等的基础，签订协议，名正理通，实践中也容易理解和操作；二者双者在协议的内容的提法上可以在法律范围内有所变通，双方的权责更能体现得明确，对经营户的“奖”、“惩”能更好在实现和落实。

    （二）在专销结合方面，戒除形式主义，应切实加强沟通，坚持市场信息及时互通，坚持客户分类专卖与经营同步。经营上的A类户必须是专卖上的守法户，专卖管理中一旦发现某客户违法，经营上的供货级别应及时调降，这是个必须遵循的原则，当然经营部门可以在A、B、C三个级别内再按照其他的标准再分成若干个级别，来体现服务的差异化。

    （三）法定程序上，对于经营户的任何行政措施仍由专卖部门来实施，并依据《专卖法》及相关法律、法规的条款来完成，如对经营户采取停货或取消经营资格措施，在掌握确凿的证据的情况下，可以以下发“责令停业整顿通知书”、“取消烟草专卖经营资格决定书”的形式来完成，力戒依据协议书作出任何处罚或者行政措施。

    （四）应该本着实事求是的原则，对经营户制订合理的分级定别标准，对于违法户，除了行政处罚外，该区别对待，对主观上无违法、违规意愿的零售户，以警告为主，经济措施慎行，或者是时间上、数量上因事而异，给轻微违法、违规户，既予以惩戒，又能给以改过自新的希望和动力，从而达到最好的管理效果。

    （五）按照以人为本的原则，提高执法和服务人员的主观能动性。一方面制订质与量合谐对称的考核指标，不能机械地把有无投诉、投诉的多寡作为服务的好坏，对经营户的举报投诉内容必须进行核实，根据查实的结果作出正确的判断，另方面，加强对队伍的思想教育工作，提高工作的责任心。

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