营运部员工工作总结

汕头市岐山汽车客运站有限公司

员工手册

总则：为适应道路运输业发展的新形势，进一步提高管理和服务水平，推动客运站管理和服务的科学化、标准化、规范化，使之真正成为“安全优质、文明服务”的窗口，特制定本制度。

一 日常操作规范

1、服务接待标准

（1）微笑待客，主动接待、态度和蔼、语言亲切。

（2）需要旅客按要求排队候车或检查车票时，应“请”字当先，耐心解释。

（3）当请正在睡觉的旅客起身时，要用手轻轻推醒，不能用脚或其他物品推醒，更不能大声叫喊或训斥。

（4）当旅客询问或需要帮助时，站务员必须停止手中的工作，面对旅客耐心回答，不能边走边回答，更不能置之不理。

（5）当旅客与工作人员发生矛盾或无理取闹时，站务员应克制忍让，及时进行调解处理，避免发生冲突，做到打不还手，骂不还口。

（6）当旅客到办公室反映情况时，工作人员必须首先起立，让座，了解情况并尽力给予解决。

（7）树立旅客至上、服务第一的观念，全心全意为旅客服务。接待旅客要做到“五心、五勤、四要、八不准”。

五心：对旅客诚心、解答问题耐心、帮助旅客热心、照顾旅客细心、接受意见虚心。

五勤：①眼勤：观察分析，主动服务；
②耳勤：听取旅客反映，改进工作；
③嘴勤：宣传安全旅行常识；
④手勤：扶老携幼，照顾老弱病残；
⑤腿勤：帮助旅客解决实际困难。

四要：一要面带笑容后说话；
二要一请二谢三劳驾；
三要待客真诚不虚假；
四要嘴勤有问必有答。

八不准：不准擅离职守、不准聚众闲聊、不准酒后上班、不准讽刺讥笑旅客、不准刁难责备旅客、不准边走边解答旅客问题、不准旅客态度生硬、不准和旅客争吵打架。

3 礼貌用语标准

3.1全体员工应使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语和其他一些文明用语。

（1） 迎送语：欢迎、欢迎光临、慢走、走好、欢迎再来、一路平安。

（2） 问候语：您好，您好吗？

（3） 请托语：请稍候、请让一下、拜托、劳驾、打扰一下、请帮帮忙。

（4） 致谢语：谢谢、谢谢您、多谢、十分感谢。

（5） 咨询语：需要帮忙吗？我能为您做点什么？您需要做什么？ （6） 应答语：很高兴能为您服务，这是我们应该做的。

（7） 道歉语：抱歉、对不起、请原谅、不好意思、请多包涵。

3.2态度要和蔼、语言要亲切，使用普通语。

（8） 当旅客询问接听电话时：“您好、请讲、再见”。

（9） 当旅客买票时：“请问、您买到哪里？买几张？”当旅客购完车票要离开窗口时：“请您将钱和车票当面点清，欢迎下次再来”。

（10）向旅客表示歉意时：“对不起、请原谅”。

（11）当旅客提出批评时：“对不起、谢谢您对我们的批评、我们一定尽力改正”。

（12）当旅客表示感谢时：“不用谢，这是我们应该做的、请您多提宝贵意见。” （13）当检查“三品”时：同志，为了您和大家的安全，我们进行“三品”检查，请您协助，谢谢！“。

（14）当在旅客中通行时：“对不起，劳驾，请让让路”。

（15）整理行李或打扫卫生时；
“对不起、请、谢谢”。

（16）需要旅客协助做某项工作时：“对不起，请帮帮忙”。

（10）查票、检查时：“请您将车票拿出来”。

（11） 验完票送旅客上车时：“谢谢、您走好、欢迎您再来我站乘车”。

（12）当观察到旅客焦急不安时：“同志，您是否有什么急事，请告诉我们，我们帮您想办法或我们能帮你做点什么”。

（13）当旅客发火时：“同志，请您冷静些，有什么意见慢慢说”。

（14）当旅客之间发生纠纷时：“请旅客同志不要争吵，有什么问题向我们反映，让我们帮忙你们解决”。

（15）当发现旅客神情异常时：“同志，您是否身体不舒服，或有什么为难事，请告诉我们，我们尽可能想办法帮您”。

二 营运部业务操作规程

1 岗位职责

（1） 负责与进站单位接洽，并汇报领导；
审查进站车辆资料，办理进站手续。

（2） 进行市场调查，了解市场动态，为领导决策提供参考。

（3） 督促检查各岗位服务人员的服务质量、操作程序，并对其进行考核。

（4） 协助、组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。

（5） 负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客座谈会，听取旅客意见和建议，研究、改进、提高服务工作。

（6） 负责解决旅客改乘、退票的签证工作。

（7） 完成领导交办的其它各项工作。

2 操作规程

（1） 按时组织召开当班服务人员班前会。

（2） 检查当班服务人员是否按要求上岗。

（3） 带领当班服务人员搞好站内环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐全有效，对有损坏、丢失等情况做好记录，及时处理当班发生的服务质量、事故等问题。

（4） 协调、衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员的各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。

（5） 掌握客流变化和班线通行以及供车情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的运行情况向旅客通告，并做好宣传解释工作。

（6） 按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作意见和建议；
接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题；
拆阅旅客来信和检查旅客意见本并做好答复和记录。

（7） 组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录和小结，对旅客提出的意见和建议及时做出处理。

（8） 突出问题及时向领导汇报。

3 工作程序 （1） 提前上岗，做好各项准备工作。

（2） 清查人员到岗情况，做好考核记录。

（3） 组织检查各班班前会，布置当日工作要点。

（4） 检查班车到位情况，清理发班车场。

（5） 密切关注站内旅客动向，帮助旅客解决疑难问题。

（6） 处理临时突发事件。

（7） 检查处理当日旅客意见本上的问题，并及时做出答复。

（8） 对当日班车晚点、塌班等情况及时了解记录，并采取有效措施做好旅客乘运事宜，将旅客、车站损失减轻至最低。

三

总台服务员业务操作规程

1 岗位职责

（1） 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停车靠站点、里程、票价、运行时间等，了解掌握当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和急用电话号码等情况。

（2） 负责接待旅客咨询，有问必答，百问不厌。

（3） 负责做好旅客遗失物品的登记和通知广播寻找失主并及时向值班站长反映。

（4） 免费供应开水，及时更换报纸，联系广播找人工作。

（5） 保证总台各项服务设施和设备等功能的正常发挥，发现问题及时向领导反映。

（6） 认真做好各项服务工作的原始记录，负责收挂旅客意见本，及时整理上报。

2 操作规程

（1） 仪容整洁，站姿规范，微笑服务，主动问候。

（2） 不擅自离岗，回答问讯时，使用普通话（含简单英语、哑语），做到有问必答，主动热情，合理使用“十字”文明用语。

（3） 耐心地为旅客做好解释工作，引导其购票，做到想旅客所想，急旅客所急。

（4） 联系及时，全面了解班车运行等业务情况，

四

售票员业务操作规程

1 岗位职责

（1） 严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。

（2） 根据不同旅客的特点，采取多种方式按时保质保量地完成售票任务。

（3） 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运价时间及中转站换乘的班次时间。

（4） 注意观察客流动向，当客流发生变化时，及时向有关人员提供信息，以便加减班。

（5） 熟练掌握售票工具和设备的性能及操作技术，爱护设备、用具，定期保修、保持售票室、设备、工作台的清洁卫生。

（6） 按时填写当班工作记录、原始台账，负责交接好当班工作。

2 操作规程

（1） 上岗前在售票窗口悬挂工号牌，做好票据、零钱、账单及其他方面的准备工作，做到工具齐全有效，摆设整齐合理。

（2） 注意掌握当日营运班线车型定员、预售票和以其他方式售出客票票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。

（3） 售票时精力集中，严格执行规范程序（三问一唱四交待等）问到站、问张数、问整半、唱收钱数，交待到站、张数、找回零钱、开车时间。

（4） 发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、乘车地点等打印必须字迹清楚，无涂改痕迹，不错号、重号，改乘、退票应有签章。

（5） 售票差错率低于0.5%，旅客排队购票时间一般不超过15分钟。

（6） 交接班清楚，收入日报填写准确，票款收入日清日结，票、款、账相符，不压、不挪用票款。

五

检票员业务操作规程

1 岗位职责

（1） 熟记本站营运班线、业务知识，全面掌握班车变更情况。

（2） 禁止无票旅客进站，照顾重点旅客优先检票进站（如：老弱病残，孕妇）。

（3） 严禁旅客携带危险品进站上车。

（4） 维护好进站口的秩序，保证进站口秩序井然有序。

（5） 负责检票，做到不错检，不漏检。指导旅客按车次时间候车，排队检票进站。

（6） 做好查票前的准备工作，组织旅客有秩序地排队上车，杜绝无票旅客和持无效客票旅客上车。

（7） 及时清点旅客客票及行包票，认真填写结算单和发车记录。

（8） 发车前，清点上车人数，并向旅客宣传安全注意事项。

2 操作规程

（1） 做好检票前的准备工作，按发车时间和班次组织检票，检票前向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站。

（2） 检票时，认真检查客票，做到“五看”：看车次、座号、日期、站点、行李件数；
“三唱”：唱站点、座号、行李件数；
“一交待”：交待旅客和自己的行李见面；
“三注意”注意超高儿童持半票或残废军人持残废军人票、注意免费行李超重量、注意旅客是否带了危险品。动作迅速，无错检、无漏检。

（3） 行李、货物及危险品应区别对待，对禁止物品进行劝阻，及时上报。查看货票是否齐全，没有货票的，通知打票员办理货票。

（4） 随时掌握班车变更情况，保持进站口秩序井然、畅通。

（5） 无旅客从检票口随便出入现象。

（6） 仔细观察旅客情况，掌握旅客心理，根据不同对象、不同要求细心处理问题，满足旅客的合理要求，及时改进服务工作。

（7） 能够应用日常的外语和哑语对话。

六

小件寄存员业务操作规程

1 岗位职责

（1） 严格执行交通部有关收费规定和票据管理制度、营收报解制度，按规定收费，办理存提手续。

（2） 严格寄存库房管理，负责保管好旅客寄存的物品，办理寄存手续，严禁无关人员进入寄存室。

（3） 宣传安全运输规章和小件物品寄存规定，收存小件物品时做好安全检查，严防旅客寄存的小件物品内夹带危险品。

（4） 寄存物品要求挂签牢固，码放整齐，提取准确。

2 操作规程

（1） 上岗前应首先清点核对存放物品的件数、状况、存取时间和上班遗留的问题，同时整理清洁卫生，摆放整齐。

（2） 对不符合寄存规定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣传解释工作。对拟收存的物品如有疑问，应要求旅客开包共同检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危品等不符合寄存规定的物品。

（3） 填写的寄存标签和收费凭据要内容齐全、字迹清楚，悬挂标签，按件计量收费，唱收唱付，提取凭证、找补零钱和存费收据应一并交付旅客。

（4） 爱护寄存物品，轻拿轻放，摆放合理、整齐、经常保持清洁卫生，如发现异常现象应做好现场记录，及时上报，查明原因、妥善处理。

（5） 旅客提取寄存物品时，要认真查验凭证、点件核对、逐件交付。对超过寄存提取时间的按规定补助收寄存费。如旅客丢失凭证，应按有关规定，凭值班站长签字的有效证明，并与旅客当场核对所存物品无误后，方可办理提取手续。

（6） 按有关规定定期清理超期存放无人认领的物品，上交主管部门并填写上交记录，不得私自处理或挪它用。

七

行包员业务操作规程

1 岗位职责

（1） 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计件物品质量折算方法和行包运费计算方法，负责行包的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。

（2） 严格执行交通部收费规定和票据管理制度、营收报解制度，负责行包票据的领取、使用、登记和保管工作。严格行包库房的管理，严禁无关人员进入行包库房。

（3） 受理行包时负责做好安全检查，严防托的行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求包卡相符，堆码整齐，计量准确，按规定收费。

（4） 严格执行行包监装、监卸和交接制度，对行包的责任事故，迅速做好商务事故记录，及时上报。

（5） 主动为旅客代办包装、代售包装材料、收费合理。

（6） 按时填写当班工作记录和原始账，负责交接好当班工作。

2 操作规程

（1） 上岗前准备好各种业务用具，校正衡量器。检查搬运器械等设备。

（2） 收件、过磅、计费、开票。

①检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品，禁运物品的超量物品，行包包装应牢固，且不得超长、超宽和超重。

②对行包认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计量，按标准收费，票据清晰准确。

③填好标签，并将其栓在行包的两端，便于校对和查找。

（3）分包入位，做好记录。

①对受理的行包按标签、到站班次、开车时间安排货位，堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。

② 行包出库装车时要核对件数，做好出库记录，与驾、乘人员办好交接手续。

（4） 行包装车要按标签上到站的远近，做到先远后近，上圆下方，软硬搭配，码放整齐的操作方法，轻搬轻放。装卸时严禁吸烟。

（5） 凡备有货箱的客车，装完行包后应锁好箱门，并填写好托运单与驾驶员交接，三方签字（行包员、驾驶员、旅客）方才有效。

（6） 交付行包时要与旅客核对凭证，做到交接无误，并做好交接记录。对未与旅客同车到达的行包，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取，对逾期提取的行包，按规定加收保管费。

（7） 行包正运率应达到99.9%以上， 行包赔偿率应在0.5%以内。

（8） 交接班清楚，收入日报填写准确，行包款及其他费收应日清日结、票、款、账、物相符，对行包及其他费收款不积压不挪用。

八 广播员业务操作规程

1 岗位职责

（1） 宣传党的方针、政策和路线，宣传客运规章。及时广播重大新闻，宣传表扬好人好事，遵守国家规定的播音纪律。

（2） 围绕为旅客运输服务，有计划地宣传本站业务，服务项目，旅客须知和安全卫生，旅行常识等，介绍风土人情及乘车线路。

（3） 收集积累资料，组织编写制作广播资料、稿件及文艺节目，丰富广播内容，爱护设备器材。

（4） 严格交接班制度，做到播音准备，不出差错。

（5） 坚守岗位，精力集中，广播时应正确使用标准普通话和广播宣传用语。

（6） 及时播放当日班线、车次、售票、发车和到站地点及班次变更情况。

（7） 声音甜美、亲切，普通话标准，音量适中。

（8） 严格播音室管理，严禁无关人员进入播音室。

2 操作规程

（1） 播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，准备好播音稿，保证按时播音，音响效果良好。

（2） 坚守岗位，精力集中，广播室使用标准普通话，必要时穿插一定的外语播音。语言亲切、声音甜美、播音准确。

（3） 介绍本站情况要熟悉准确、播放当日班线、车次、售票、发车和到站时间、地点及班次变更情况要准确及时。

（4） 严格播音室内部管理，保持室内肃静整洁，妥善保管广播器材和各种资料，建立台账。

九 站务员业务操作规程

1 岗位职责

（1） 负责车辆及时到达发车区，并督促车辆停放整齐有序。

（2） 负责对照车辆各种行车证件及线路是否相符，做好车辆的报班工作。

（3） 保证发车现场车辆通道畅通，保持发班有序。

（4） 掌握车辆变更情况、及时通知各班给和值班领导，对车辆临时发生故障及时报告有关部门，并积极采取措施，保证车辆正点运行。

（5） 监督班车到点发车，发车后下辆班车才能到位，不能出现两辆班车同时到位相对。

（6） 对未到时间进入了车区的车辆进行耐心解释、宣传。

（7） 现场指挥车辆按点进出发班车位，方便旅客上车。

2 操作规程

（1） 认真指挥车辆进入了车区，保持车辆秩序，保证了车区行车畅通。

（2） 保证班车按规定时间进入发车区，停放在指定车位待客上车。

（3） 监督班车到点发车，发车后下班车才能到达发车位，确保车辆停放有序。

（4） 制止不法人员拉客、喊客、做到文明管理。

十 出站检查员业务操作规程

1 岗位职责

（1） 坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。

（2） 根据有关规定对有关经营车辆实施补票和签章。

（3） 对出站车辆检查进行遵章守法的宣传教育，做好对违章行为的预防工作。

（4） 工作严肃认真、作风正派、实事求是、以理服人。

2 操作规程

（1） 仪容整洁，着装规范，挂牌服务。

（2） 保证人票相符，不发生超载、超宽、超重、超高现象。

（3） 记录完整无误，事情因果有据可查。

（4） 核对车上人数与路单是否相符，行包是否有票，是否超载。

（5） 严格检查，发现问题及时下达维修通知单，签字。重要问题及时向安全部门报告。

（6） 做好各项检查记录、报告。

（7） 下班前，整理好检查用具和用品，交接清楚。

十一 车辆安检员业务操作规程

1 岗位职责

（1）负责对发班车辆各项性能和设施的安全检查，及时发现隐患，把不安全因素降到最低。

（2）了解行车安全知识，负责对发班车辆三防物资的检查和驾驶员宣传工作，严格督促车辆配备齐全。

（3）负责检查车辆各种行车证件及客运标志牌是否齐全有效。

2 操作规程

（1）逐一检查发班车辆外观，杜绝残破车辆参加营运。

（2）检查车辆转向、传动部位、轮胎、灯光、刹车、车辆气路等部位是否完好，保证行车安全。

（3）检查参营车辆各种设施及“三防物资”是否齐全。

（4）做好各项检查记录，对经检查不合格的车辆或拒绝检查车辆不签发“车辆安检合格证”，杜绝不合格车辆载客出站。

十二

调度员业务操作规程

1 岗位职责

（1）负责合理安排车次，发车时间，及时调度车辆，按时签发路单和发放班车线路牌。

（2）根据客流、车况和路况，修订调度计划；
严格执行班车运行计划，确保客运正班率。

（3）及时向值班站长反映客流及班车运行情况。

（4）处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事务，组织抢运。

（5）接待包车业务，认真执行运价政策，做好包车记录，及时调度车辆。

2 操作规程

（1）准备充分，及时掌握客流情况，合理安排车次、时间，合理调度车辆；

（2）严格执行班车运行计划，确保客运正班率。

（3）做好各项记录、日志和班车运行记录，总结当日工作。

十

三、“三品”检查安全操作规程

1 岗位职责

（1）坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。

（2）根据有关规定对进站旅客的行李进行安检。

（3）工作严肃认真、作风正派、实事求是、以理服人。

2 操作规程

（1）、“三品”检查员对进站旅客行包认真进行“三品”检查，进站旅客所带行包必须通过安检仪进行检查，必要时有权会同当事人开包检查。

（2）、检查时发现行包或托运货物中夹带易燃易爆危险品及政府禁运品，应及时扣留，隔离存放，交安全技术部按照有关规定处理或上报公安部门处理，并做好检查记录。

（3）、安检仪的操作要求：
班前严格按照三品检查设备的使用说明进行开机、调试及卫生清洁；
三品检测仪要严防人、畜进入，使用过后进行断电处理，机箱门锁好。

(4)、“三品”安检人员应做好安检设备的保养清洁工作保证机器运行正常，保持工作场所卫生整洁，一旦发现设备出现问题应立即报告行政部设备管理人员。

2011年工作总结

2011年已经过去，在公司领导正确的带领、关心和帮助下，在各部门的大力配合下营运部基本完成了本年度的工作任务，回顾过去的一年，现将主要工作总结如下：

一、营运情况：

亚美大宁能源公司从2011年1月初停产，在经历了9个多月的停产、整合之后，9月中旬开始生产，从9月24日我公司开始营运。1月1日--1月11日运量5.751万吨，9月24日--12月31日运量47.0479万吨。本年度营运不足4个月，停运多达8个多月，全年发运137列，总运量52.7989万吨。

二、业务学习：

2011年8月，营运工作恢复在即，营运部新招聘7名员工，并请济源车务段业务科派专业人员对营运部以及服务队所有员工进行了铁路运输安全和专业技能的培训。培训之后，营运部就培训内容对员工进行了考核，均取得较好成绩。

9月，营运部接济源车务段通知，选派牛武鹏、郑晋飞去济源参加“2011年度专用线企业运输员持证上岗学习班”，牛武鹏、郑晋飞通过考核后取得了专用线企业运输员上岗证。

三、制度制定：

2011年，营运部逐渐完善了部门制度，除部门工作职责、部门各岗位的工作职责与要求外，还制定了班前会制度、员工安全制度以

及宿舍、值班室卫生制度。

营运部在恢复营运前，组织员工认真学习公司以及部门制度。恢复营运后，严格要求员工工作按照制度执行，保证营运工作的安全有序。营运部经理、副经理定期对员工的工作进行考核。

四、工作情况：

2011年1月营运10天后，铁路营运工作停止，9月24日恢复营运，因长时间未进行营运，营运部新招聘的7名员工之前又未接触过营运工作，恢复营运之初营运工作并不顺利，各种延时情况频繁发生。随着工作的开展，营运部与铁路各营运单位之间积极进行协商，新招聘的员工也逐渐熟悉工作流程，营运工作逐步进入正轨。

在2011年度的营运过程中，机车从装车站出发接空车回装车站的平均用时为158分钟。服务队大部分员工为新招聘，营运之初，锁固、平车以及与其他营运单位的配合不熟练，锁固、平车时间较长；
车皮锁固平均用时为82分钟，平车平均用时为67分钟。因为装煤楼人员操作不熟练，煤仓内无煤以及设备故障的情况多次发生，导致装车时间较长；
装车平均用时为138分钟。全年共发运7962节车皮，坏车皮总数为438节，坏车率为5.6%；
坏车皮多，导致翻车次数多，全年共翻车102次，总用时7742分钟，平均每次用时为75分钟。

新的一年已经开始了，我们要从过去的一年中总结经验，吸取教训，扬长避短，充分发挥自己的能量。

过去的一年，营运部的工作复杂繁琐，人员紧张，任务很紧，但我们全体人员共同努力完成任务。过去的一年，我们有汗水也有泪水，

过去的一年，我们有付出也有回报。希望在未来的2012年自己能有更好的作为，与公司一起感受风雨感受阳光，与公司共同成长！

营运部二零一二年元月六日

营运部工作总结

一年来，营运部全体工作人员在公司领导的指引下，严格按照各项工作流程展开工作，并与其他各工作部门的团结协作、相互沟通、相互配合，对上级下达的各项工作任务不推诿、不拖拉、坚决执行，做到有计划、有安排、有结果。现就本部门具体工作完成情况总结如下：

（一） 各项费用的收缴

1.全年应收水电费510万已收490万完成96%

2.全年应收租金、运营费805万已收600万完成75%

3.上交广告宣传场地促销费33910元

（二）恒丰联合卡的使用和推广

对楼面管理人员4人次进行了使用恒丰联合卡的培训，均能独立完成刷卡操作，网管员不定期的对网络设施、设备进行巡视和维护，报修问题立即上门解决，并将出现的疑难问题及时上报。

（三） 维护经营秩序和商户利益，协调多方各类矛盾

楼面每日工作巡视记录，做好工作交接，维护正常的经营秩序。全年下发书面整改通知书76份，整改到位率达90%以上，罚款3例，有效制止和纠正商户的违规经营行为，调整了商户的行为规范，协调解决商户与第三方的大小纠纷180余起。

（四） 配合公司开展重大节事活动，动员商户积极参与促销活动

和广告宣传

本部门人员全力以赴，不计报酬，加班加点，配合公司各工作部门做好各项活动。上门沟通商户，出礼品、让折扣，参与互动，营造广场商业氛围。

（五） 监管进退场商户及装修进度，审核清算应缴费用、安全施

工、安全管理

对进退场的商户，我部按照工作流程，审核清算应缴费用，并对

施工装修进行监管，商场内杜绝明火，确保用电安全，向商户发放防火、防盗温馨提示300多份，清剿火患《八条铁规》和消防安全《四个能力》600多份，张贴各类宣传通知1000多张。

（六） 楼面管理实行常态化，分班负责制

在正常楼面管理工作中，大事集中统一调配，常态化工作分为二个班，责任到人，做好工作对接。掌握了解经营动态，测量各区域的人客流，购物流，做好数据分析，维护公共设施设备的正常使用及公共卫生。

总之，要把恒丰时代广场做大、做强、使之兴旺发展，我部尽一切努力去做，但广场内仍存在诸多问题急待我们去解决，最明显的是占道经营现象，跟货、追货，经营《租赁合同》以外的商品超出经营范围现象，广告张贴杂乱无章现象等。愿我部在新的一年里，在公司领导的带领下，携手商家，总结经验，找出差距，共同努力把恒丰时代广场做的更好。

营 运 部

2012-1-11

营运部工作总结流程

各位同事:

为了科学、有效的组织月度工作总结的制订，保证月度工作总结及时性和准确性，充分发挥计划的指导作用和总结对下一阶段工作的改进作用，特制定工作总结管理制度。

请查阅附件-集[2011](人)字第030号文（关于工作总结管理制度）。营运部提交程序请按以下流程执行。

地区店铺：各店铺于每月5日提交上月工作总结及下月计划给予店长,店长进行监督和安排.地区后勤:各部门于每月5日提交上月工作总结及下月计划到人事部，人事统一安排汇总到区域总经理,区域经理进行监督和安排工作.区域经理：区域总经理于每月5日提交上月工作总结及下月计划交到营运本部长,本部长进行监督及工作沟通和安排.营运本部(商品工程)：营运本部于每月5日前提交上月总结及下月计划到

营运本部长, 本部长进行监督及工作沟通和安排.注：请各区域按工作总结制度，安排做好工作总结及下月计划。如没做总结集团人力资源部会按制度扣罚各部门责任人200元每人。另：工作总结请按公司构架对应相应的人监督提交，谢谢！ 如：店长—--(收集店员) 店务——-(收集店长) 人事----（收集物流、推广、商品） 区域总经理----(收集店务,人事) 每月5号前把上月总结及下月计划给到你的上级,相应的上级及时跟

一、##年度资金营运概况

##年度，我社在组织资金工作中树立起市场观念，增强竞争意识，拓展服务深度，完善考核机制，较好地把握了工作的主动权。截至今年11月末，全市农村信用社各项存款达******万元，比年初净增加*****万元，增长率达**%，新增存款占全市金融机构新增存款的**%，达到了历史较好水平。

我社认真贯彻落实上级有关做好信贷支农工作的要求，以发展地方经济为已任，牢固树立为“三农”服务的宗旨，坚持“以农为本，与农共兴”的经营战略，积极拓展信贷市场，充分发挥了农村信用社“农村金融主力军”的作用。截止11月末，全市农村信用社各项贷款余额为*****万元，比年初增加*****万元，其中“三农”贷款余额为*****万元，比年初增加****万元，占各项贷款余额的**%，今年以来累计投放“三农”贷款*****万元，基本满足了我市农民合理的资金需求，信贷支农水平显着提高，农民贷款难的问题基本得到了解决。

二、##年度主要工作措施

1、采取切实措施，完善工作制度，推动组织资金工作上新台阶。

一是及时掌握组织资金工作的主动权。我们在元月一日就以联社第1号文的形式下达了首季组织资金目标，三月下旬联社又下达了全年组织资金目标，各单位接通知后迅速行动起来抓住春节这个组织资金的黄金时机，取得了工作主动权，到一季度末各项存款就比年初净增加****万元，完成了首季目标任务的***%。二是及时落实存款目标任务，完善奖惩办法。实行了按旬考核、按季兑现的考核办法，今年，我们根据前三年工作量考核考评制度，进一步对《外勤工作量考核办法》进行了修改和完善，在原有对外勤人员信贷资产质量、基本账户开立、信贷基础管理等内容的考核基础上，增加了实行“存贷对应、分别奖惩”的办法，外勤人员年末存款超核定基数的，且超额完成收息任务的部分，按照不同档次分别给予奖励。考核办法的制定达到了提高服务的质量，拓展业务空间，占领农村市场，增加存款总量的目的，进一步激发了信贷员开展组织资金工作的主观能动性。三是开展首季组织资金工作“开门红”竞赛活动，充分调动了广大员工开展组织资金工作的积极性，通过开展此项工作达到了预期目的，首季竞赛活动结束后，联社对完成任务优秀的单位和个人进行了表彰和奖励。四是开展帮扶工作，在第四季度我部每旬及时公布未按序时任务完成目标的信用社和员工的名单，同时与他们联系，帮助他们出谋化策，确保完成全年任务。

2、加大投放力度，积极支持“三农”发展。

今年以来，我们在增加信贷投入的同时，严格把握贷款投向和投量，控制“五大行业”的贷款，遵循区别对待、优化结构的信贷政策，以支持“三农”为重点，坚持把广大农户、个体私营经济、中小企业作为最基础客户，全面支持农村经济发展，推动了农村小康建设。

一是支持农村产业结构调整，培育和发展县域特色农业和区域主导产业，我们按照“一乡一品、几乡一品”的地方区域发展战略，并结合地方乡镇经济特点，用信贷资金的合理配置引导农民和农村经济部门因地制宜地开展产业化、规模化经营，重点支持了一批品质好、效益高，能发挥地方资源优势的特色农业基地的建设和发展。通过信贷资金的有效支持，到目前，**市以茶叶、菜鹅、蔬菜、奶牛、草席、经济林果、优质稻米等为特色的主导产业已初步形成，基地规模进一步扩大，并把支持农业龙头企业作为载体，既促进产业结构的调整也促进农民收入的增加，辖内**信用社根据草席生产商对传统生产工艺的改造，投放信贷资金，支持了一批个体草席大户生产蔺草席、榻榻米等高档草席产品，扩大种植席草1500亩，带动了全镇草席生产户对产品结构的调整，使**镇已成为全国三大草席生产基地之一。**信用社在深入调查的基础上，向农民投放贷款***多万元，拓植茶园，经济林果，使该乡形成了“南茶北果”的格局，也成为了“苏中茶果之乡”。**的***饲养生猪，年出栏生猪400多头，形成了“自繁、自养、自宰”的特点，降低了成本，增加了经济效益，从而促进了农村经济得到进一步发展和提高。

二是优化信贷资金配置，积极支持地方经济建设。一是支持了政府招商引资项目的发展，**市贝斯特铸造有限公司，落户在**镇盘古开发区，因流动资金用于固定资产投资，影响了企业的生产，信贷员得知情况主动上门服务，通过调查了解，及时发放了流动资金贷款，至今已发放贷款****万元，现企业的经济效益明显提高。今年累计支持招商引资项目贷款达****万元，有效促进了地方经济的发展。二是发放了****万元贷款，支持城市建设和开发。主要是支持了一批为万博房产公司、汽车工业园安置房等成片建设工程提供配套服务的私营个体户，目前为提供砂石等原材料的个体老板已有80%与我们发生了信贷关系，累计投入资金***万元。三是发放了***多万元的贷款，为沿江高等级公路和通村公路的建设添砖加瓦。随着工程的开工，一些乡镇充分利用当地的资源优势，为其提供沙石等原材料供应，我们主动与砂石矿业主和运输经营户联系，深入调查及时解决他们运营的流动资金，促进了工程的顺利施工。

三是集中信贷资金规模，积极支持个私经济发展。今年以来，我们牢固树立“得私营个体经济市场得天下”的理念，对我市私营个体经济呈现出的产业化、区域化生产模式因地制宜，合理调整投向，突出投放重点，支持了已形成一定规模、经营平稳的私营个体大户的发展。对科技含量高、附加值高、前景好的新科技项目，积极给予支持。今年以来，全市农村信用社累计发放个体私营经济贷款**亿元，私营业主***是**市乐荣玩具厂的老板，我们看到了他为人诚信，懂经营、善管理的特点，帮助他进行产品论证，给予资金支持，累计投入资金****万元，促使其上规模、上水平，目前其年产值已突破****万元，成为全市的玩具大户，也成了我们的“黄金客户”。重点支持了玩具加工业、服装加工业、化工制造业、船舶修造业、化纤贸易等私营个体经济的发展，极大调动了广大农民发展个私经济的积极性，为农民致富和农村经济繁荣发挥了积极作用。

四是创新金融产品，促进农民增收。我们积极响应和配合市委、市政府“三争”活动的开展，把服务“三农”和支持“三争”紧密结合起来，在思想上进一步增强支持“三争”的光荣感，在经营上进一步增强支持“三争”的责任感，努力为辖区内广大农村党员干部和农民群众提供优质、高效的金融服务，大力扶持党员农户、专业大户、个私工商户的发展，培植发家致富能手，发展经济能人，带领农民走上脱贫致富奔小康的道路。##年11月末，**市*****户党员农户中，有****户与我社发生了信贷关系，贷款余额达****万元，大力支持党员干部率先致富。**镇的**宏达旅游用品有限公司法人代表、党支部书记***，在信用社先后投入近千万元的大力扶持下，该公司得到了迅速发展，经济效益良好，不仅解决了周边地区450名农村富余劳动力的就业问题，职工平均年收入超过8000元，而且每年向国家上缴税款百万元。我社竭尽全力支持广大农村党员干部带头致富，带领群众共同富裕，为**全面建设小康社会做出了自己应有的贡献。和共青团**市委联合举办了“信合杯”青年创业大赛，推出了“青年农民创业贷款”新品种，有效激发了农民创业热情，把全民创业推向了高潮。

3、加强信贷检查，严格考核奖惩，切实提高信贷管理质量。 一是完善部门资料管理，及时上报相关报表。首先，年初对基层上报信贷部门的报表进行了梳理，增加了贷款用途表，明确了填报责任人和上报时间，提高了报表的质量和效率，在短期内为领导决策提供了依据。第二，建立个体私企业档案，关注企业经营情况，目前已建立***万元以上的企业档案**户，通过建立企业档案，掌握了企业的资产、负债、利润等情况，降低了贷款的风险度，提高了信贷资金的安全性。第三，按时装订各类档案和报表，在每月初装订会办通过的调查报告、月报、季报，并及时移交档案室管理以便查阅。第四，及时上报人民银行、银监局、省联社的调查报告和相关报表，全年累计上报各类资料达**份。

二是完善信贷管理制度，信贷工作有法可依，有章可循。首先，我们根据合并法人后新的管理体制和日常工作中遇到的新问题，重新修订了《**市农村信用社贷款管理办法》，系统详细地阐述了信贷工作中的操作步骤、应注意的问题、贷款审批的权限以及各种违规情况处置的处罚措施。第二，是出台了《支农工作意见》，要求信贷人员牢固树立为农服务意识，切实改进工作作风。第三是对《外勤业务量考核办法》进了修改和完善，在原有对外勤人员信贷资产质量、基本账户开立、信贷基础管理等内容的考核基础上，增加了实行“存贷对应、分别奖惩”的办法，调动了信贷人员工作的积极性。

三是加大信贷检查力度、切实提高信贷基础管理水平。今年以来，我们对全辖网点进行了信贷检查，检查中我们通过翻阅贷款的借据、合同，信贷人员的经济档案、工作日志、贷后检查簿等基础资料，重点检查抵押贷款手续和公司担保贷款出具董事会决议的合法性，检查中发现的问题及时纠正，检查后并形成书面报告，要求被查网点限期整改，有效促进了信贷基础管理水平的提高。从今年三月份开始要求全辖农村信用社更换农贷账页，统一使用新的农贷账，切实提高信贷基础管理水平。

四是坚持以人为本，加强队伍建设，不断提高信贷服务水。首先，强化信贷队伍建设，优化人员组合。一支什么样的信贷队伍，也就决定着什么样的信贷资产质量，我们坚持“以人为本”，优化人员组合，精心调选了一批综合素质好的内勤骨干充实到信贷队伍，强化从业人员职业道德，用市场营销理念推动服务水平的提高，要求信贷人员发扬传统的背包下乡、密切联系群众的精神，主动帮助客户解决一些难题，以情感人，营造一个较为宽松的业务空间；
其次举办培训*期，参加人员达***人次，编写信贷知识资料，邀请高校教授作专题讲座，对新上岗信贷员进行岗前培训，及时补充和学习新知识、新技能，着力提高从业人员素质；
第三，做好新程序上线操作的培训，培训前编写了新程序的操作步骤，分别对主办会计、记账员、信贷员分批进行了培训，培训的人员熟练掌握了连线后操作。第四是积极推行贷款操作“阳光工程”，在全辖发放信贷服务征求意见调查问卷，真实了解信贷服务质量、信贷服务存在问题，并采纳有关调查问卷中的合理化建议，避免“暗箱操作”，方便群众了解信贷政策。

4、大力清收不良贷款，切实防范和化解金融风险

截至今年11月末，全辖不良贷款余额为****万元，比年初下降了****万元，不良贷款占比为*%，比年初下降了*个百分点，不良贷款余额、占比在扬州信合系统中最低。一年多来我们的主要做法是：

第一、结合实际，合理下达任务，实行奖励办法。年初，我们根据基层信用社不良贷款的现状，走访了大部分信用社，对已形成的不良贷款逐笔过堂和摸底，切实了解不良贷款形成的原因，根据实际情况确定了不良贷款收回的金额和期限，科学合理下达了全年不良贷款清收任务，让基层信用社在清收不良贷款工作中，做到有目标、有计划、有压力。为调动辖内员工清收不良贷的积极性，强化清收不良贷款力度，联社实行奖励办法，凡收回超额完成任务的呆账贷款给予20%比例的奖励、已核销呆账贷款给予40%比例的奖励。

第二、抓好新增贷款的源头管理，防范新的不良贷款的形成。对新增贷款，我们全面推行科学、适度的授权授信制度，进一步强化贷款程序和制约机制。一是本着“区别对待、分别权限”的原则，科学合理确定基层社贷款授权额度，不搞一刀切。二是全面考虑贷款企业的规模、财务状况、发展前景和信誉状况，对企业进行综合授信。三是授权管理制度全面推开后，我们进一步强化了贷款的发放、管理和收回等各个环节工作。严格执行信贷管理规章制度，加强贷款的“三查”，实行“三岗”运作，突出贷后检查，对大额贷款严格审批程序，有效杜绝了贷款“一枝笔、一口清”现象的发生，提高了信贷资金的安全性。

第三、加大依法清收的力度，严厉打击逃废债行为。依法收贷是我们清收不良贷款的重要途径之一。今年以来我们已经诉讼案件**件，金额***万元，申请执行案件**件，金额***万元。如**金店在***营业部贷款***万元已形成不良，前期虽经法院执行催要多次，执行效果不大，但信贷员并没有放弃而是主动与一些熟人联系，联社领导多次与法院领导沟通，积极落实执行措施，加大执行力度，最终收回了贷款本金***万元及利息。

第四，完善清收不良贷款的办法和制度，增强清收盘活工作的紧迫感和责任心。我们一是重点针对少数社对岗位清收贷款存在着责任心不强、工作不力等现象，加强了对岗位清收不良贷款的管理，督促信用社主任亲自抓，落实岗位清收不良贷款责任人，并实行严格考核。对信用社内部职工自己贷款、亲属贷款、介绍担保贷款形成不良的以及违规违纪贷款，采取处罚性，强制性措施，限期收回。目前全辖信用社责任清收贷款共计***万元，涉及责任人员**人，今年以来已清收盘活***万元。对于未能按计划完成任务的我们按1%的比例进行了扣罚，已累计扣罚***人次，扣罚金额****元。我们除实行“挂钩考核”外，还实行了清收告诫制度，发出清收告诫书、清收通知**份。

5、加强诚信建设，大力推广小额农贷。

一是##年我们结合农户小额信用贷款的推广，继续开展创建信用村镇、信用户工作，进一步完善了小额信用贷款管理办法，扩大小额农贷服务面，推创工作取得了阶段性成果。截至##年11月末，全市信用社评定信用户**万户，占有效农户的**%，核发“信用户证”**万本，目前有***个信用村，全辖农户小额信用贷款余额为****元。创建信用户、信用村（镇）工作，从根本上解决了农民贷款难问题，优化了农村信用环境，密切了社群，银政关系，促进了信用社自身发展，是一项“利国、利民、利社”的“民心工程”，广大农民从小额农贷中充分体会到了党的富民政策的温暖，推创工作的开展被广大农户誉为看得见的“三个代表”。近年来我们主要抓了以下几个方面：首先，进一步提高对发放农户小额信用贷款工作的认识，切实提高推广农户小额信用贷款的使命感和责任感。其次，不断拓展小额信用贷款用途，在主要解决农户生产资金运行的同时，积极发放农民助学贷款、劳务输出贷款、家庭消费贷款、专业技能培训贷款等等，切实提高小额信用贷款的资金配置效率，促进农村信用社资产结构的优化，降低小额信用贷款风险，使农村信用社和农户通过小额信用贷款获得“双赢”的效果。第三，是对农户小额信用贷款应实行动态管理，定期审核，不断充实完善农户经济档案。对已评定的信用户等级实行两年审核一次，对信用等级下降的农户及时给予降级、取消等措施，以确保信用品牌的含金量。第四，开展信用村、信用乡（镇）评审考核工作，目前已申报***个“信用村”，对申报的信用村考核资料进行初审和验收，“信用乡（镇）”评审考核资料正在上报，我们将严格按照评审考核条件进行评定，净化乡镇的信用环境。第五，是完善管理手段，实施凭证放贷，建立了凭证放贷登记簿，让“信用户证”成为农户的贷款证、信誉证、资信证，积极培养农户凭证办贷习惯，增强农户信用意识。

二是积极开展诚信企业评定和企业资信等级评估工作。近年来，我们根据人民银行关于诚信企业评定标准，认真筛选，严格把关，累计有*家企业成功入选。对于诚信企业，我们在信贷政策和利率政策上给予较多的优惠，让广大企业看到了讲诚信所带来的实效。我们为了更好的加强社会信用制度建设，利用社会中介评估机构对企业进行资信评估，同时将评估结果与我们信贷工作中的授权授信相结合。通过评估，企业充分认识到资信度在经济活动中的巨大作用，形成了企业通过自身努力要求我们论证资信度的良好氛围，也为我们信贷资金的投放提供了一个诚信空间。同时将评估结果与我们信贷工作中的授权授信相结合，##年全年共评定A级企业**家，2A级企业**家，3A级企业**家。通过评估，企业充分认识到资信度在经济活动中的巨大作用，形成了企业通过自身努力要求我们论证资信度的良好氛围，也为我们信贷资金的投放提供了一个诚信空间。

6、参与信贷调查，为客户提高了办贷效率。

授权管理制度全面推开后，我们贷款的发放、管理和收回，仍然严格执行原有的规章制度，继续执行贷款的“三查”制度，实行“三岗”运作，对大额贷款严审贷款手续，严格审批程序，坚决杜绝贷款“一枝笔、一口清”现象的发生。同时进一步加大信贷内部管理，明确了信用社主任不得直接发放贷款，15万元以上主任必须参与调查，严格执行会办操作规程。我们在严把贷款审批关的同时，克服部室人少事多的困难，积极参加基层信用社大额贷款的调查，深入到企业的生产车间，了解企业真实的经营情况，并帮助他们分析论证和寻找销售市场，调查结束后，及时向联社审贷委提供企业可靠的信息，减少调查失误，全年累计参加贷款调查近***次，减少了到企业重复调查次数，在最短时间内给予了信贷支持，进一步提高了办贷效率，改善了信贷服务质量。

回顾全年资金营运工作，我们也看到了工作中存在的一些不足之处，主要表现在以下几方面：

一是存款在稳步增长的同时，地区间存在着明显的不平衡性，有**家单位超额完成全年任务，但有**家未完成序时任务。

二是不良贷款不断上升，资产质量有待提高，我们围绕防范和化解信贷风险，尽管做了很多工作，下了很大力气，但由于历史积累包袱较重，不良贷款逐步暴露，特别是乡工不良贷款呈现上升态势。 三是信贷管理工作有待进一步加强，管理制度和考核奖惩机制虽逐步完善，但部分员工不能及时、准确、完整的贯彻执行各项制度，使得管理的效能未能得到充分发挥，在经常性的信贷工作检查中，仍发现了不少违规违章现象。对基层社信贷工作检查、指导的广度和深度还不够，完成上级管理部门的调查报告，内容不够全面、具体。

鉴于以上总结，##年度资金营运工作将本着市场需求和自身能力，以扩大资金规模抢占市场份额为主线，完善信贷工作量考核机制，切实改进金融服务，加大支农力度，防范和化解金融风险，努力提高自身经营效益。

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营运部年终工作总结

在大家的一致努力下，各部的工作都取得了很大的进展，但同时也暴露了不少问题。首先强调的是，只有集中大家的优势，发挥团队的力量，群策群力，充分的尊重市场和事实，才能够取得成功。因此，希望大家开诚布公地来相互学习和总结。下面，将从三个方面谈一点看法，与大家共同交流和探讨。

一、统一思想，端正态度

1、工作中有很多困难，比如市场网络、招标、会议的召开时间，问题和困难自然不可避免，但我觉得，导致这些问题和困难不能解决的主要原因还是态度问题。拿破仑曾说，“人与人之间没有太多区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微的区别，但正是这一点点区别决定了二十年后两个人生活的巨大差异。”因为你没有网络，所以你要比别人更勤奋，才可能赶超别人。经常有人会这样说——“如果当初我怎样怎样，那么现在我肯定会……”，人们常常只停留在这样的说上，而不真正付诸行动，怎么会有好结果？市场竞争日趋激烈，市场机制会愈趋规范，每个公司、每个人都会面临不断的变化，并不断会有新的挑战摆在你面前，你以一种什么样的态度去对待它，你就会得到一种什么样的结果。

2、任何公司都有公司发展的目标，每一个在公司工作的员工也有自己的个人发展目标，在这个问题上，我认为有两点值得大家思考：一是要将个人目标与公司目标统一起来。每个人都会有压力、有需求，但怎样使之与公司的长期和短期发展目标有机统一，使得在实现公司发展目标的同时，实现自己的个人目标。这就需要将自己的个人职业生涯规划融入到公司的发展当中，公司会不断的发展，要上新产品、要购并药厂、要上市……，只有上下统一起来，步调一致，才能往前走。这就需要大家加强相互沟通，达到构建一支优秀的团队和网络的目标。

二、实现目标要有一种正确的观念、方法，并将目标切实分解落实。

只有可分解的、能实现的目标，才是可行的目标。毛泽东说过，政策和策略是党的生命，其重要性不言而喻。在目标确定和实现的过程中，不能仅依靠经验值，要与科学的方法相结合。另外，保持一种好的心态将会帮助你渡过很多困难。

1、有一位经济学家讲过这样一句话“不学习是一种罪恶，学习是有经济性的，用经济的方法去学习，用学习来创造经济。”我们应该从理论上、实践中和相互的交流中学习，不仅要注意学习的方法，更要有正确的学习态度。大家或多或少都有一种批判的吸收心态，也就是说在接受别人的观点或意见之前，带着一种质疑的态度，这是我们应该改正的。我们要以吸收的批判的态度来对待他人的观点和意见，即先以一种宽容、包容的心态听取别人的观点，然后经过自己的深思熟虑，对其观点加以批判性的接收。

就像下围棋一样，起初从零开始，水平都差不多，慢慢知道了布局，有了进展之后，对水平低的就不屑一顾，自以为是，进入一个平台期；
然后慢慢也就有了对更高水平的向往，如果继续学习和总结，就逐渐有了大局观，也知道了何以舍小保大，就这样在不断的学习当中进步，其实，工作中也是一样，你需要不断地学习、充实，销售部要尽力塑造一种学习的氛围，来培养一支优秀的团队，但也不要形成教条主义和经验主义，要切记与实践相结合，学以致用，相得益彰。

2、每个企业都要做大做强，但江山不是一个人打出来的，而要依靠群体的力量。大家来自不同的企业，不同的企业有不同的文化、习惯和管理模式，要把原来企业中好的东西融入到公司来，不好的东西要摒弃掉。有句话说得好，“不参加培训的人不能当经理，不会培训人的人当不了大经理。”随着公司的发展，会有更多的岗位和机会摆在每个人的面前，在团队建设的过程中，面临着一个信任与控制的问题，我们现在运用各种表格加强过程管理，其实只是管理的手段之一，大家不要有一种排斥、对抗的心理，任何事物都有一个不断完善和发展的过程，最终的目的都是一样的。

3、在公司里，我们每个人都处在一种角色的转换中，在下级面前是管理者，在上级面前是被管理者。而从另外一个角度，大家都是社会人、企业人，管理具有科学性和艺术性，要真正达到有效管理，在队伍出现问题的时候，在医院开发的临床跟进上，沟通是一种非常重要且有效的途径。所以有的管理学家甚至说，管理就是沟通。其重要性不容置疑。我们许多经理常常过份依靠自己的经验值，而不注重市场调研和来自市场一线的材料，这是一种错误的观念，必须改正。有没有管理一支团队的意识，在下属遇到困难的时候，有没有与他们一道进行协同拜访和辅导性拜访？没有规矩不成方圆。管理是一种投入，我们要向管理要效益，不断完善各种管理制度和方法，并真正贯彻到行动中去。

三、总结经验，推广实施

1、财务意识有待加强需要强调的是一定要严格按比例控制整个营运成本，同时，开发费用属于个人借支，涉及到摊销问题，需要绷住弦，树立财务控制的态度。要学会算帐，加强财务分析。各销售部财务主管要主动承担工作，帮助经理算帐、分析，对不同费用间的相互关系加强分析，做到有效的财务管理。既要算好市场的帐，要考虑怎样去进行摊销，又要算好投资的帐，把工作看成是自己的事，从自己的角度出发，什么事情该做，什么事情不该做。

2、对于存在的价值，要与他（她）所辖区域的销量相关联，他们的工资可以根据具体的市场情况进行调整，在基本工资和奖金提成上灵活变动，是增加还是减少激励成分，不同销售部可以有不同的处理方式，但任何人不得克扣他们的工资。所有的结果最终都落在财务指标上，要抛打紧用，先紧后松，加强费用分析与市场策略的结合。特别是财务主管，要尽量以各种简明扼要的形式如柱状图、饼状图、曲线图等加强分析，帮助经理做好财务控制。

3、严格规范、有效管理前面说过，我们公司管理的大前提是预算制管理，而制度仍处在不断的完善和修改之中，需要大家共同努力，有了制度就一定要执行，不要流于形式，否则还不如不要制度。管理制度对公司大系统需要、对销售部小系统也同样需要，对规范个人的行为、了解员工动向非常有用。如医药代表日报表、周报表的填写，经理通过其规范的报表很容易就能发现问题，并及时加以追踪解决。要加强目标管理和时间管理，同时经理们要严格要求对自己的管理，要以身作则，才能带好团队。比如，如果经理自己睡懒觉，有怎能要求员工按时上班和勤奋工作？管理是要付出成本的，是成本就一定要出效益。下一步我们正在考虑上ERP系统，来简化管理的程序和提高管理的效率和质量。

4、人力资源管理首先有一个用人标准的事情，我们一直倡导合适的就是最好的，不一定最优秀的就是最好的，在选人用人上，还要注重员工的忠诚度和专业性。其次在形式表现上，员工的工作能力如开发医院情况，工作效率和工作饱和度也是需要着重考虑的方面。最后要通过培训，采取不同策略，把医药代表个人资源与公司资源进行有效组合，达到整合资源，发挥团队优势的目的。

5、市场策略各省经理对市场都有不同的感觉，经验固然重要，但它并不是成功的必然。只有将感性和理性结合起来，理论与实践相统一，在市场直觉的基础上，加上科学的分析和研究，这样得到的成功才是一种必然。我们在市场操作的过程当中，能够把丰富的市场经验和准确科学的市场调查结合起来，则成功将会属于我们。要学会分析市场，分清主要矛盾与次要矛盾，主要矛盾的主要方面与次要方面，抓住重点，才能有效地开展工作。比如湖北市场，由于网络很熟，开发进医院可能相对比较容易，但临床跟进比较缺乏，所以，下一步的重点就要适当向临床上倾斜，包括招聘临床工作人员等；
而湖南市场相对来说，医院开发力量较弱，所以在招聘人员的时候，必须考虑到开发能力和临床维护能力都很强的人。不同的市场，不同的环境，需要采取不同的策略。

6、物流管理一是货物风险的问题，各省级销售部必须注意政策性风险和窜货的风险，加强风险管理的意识，做到预先统筹，以避免临时抓瞎。

再一个就是货物周转率，必须时刻与经销商、医院进行沟通，随时了解它们的存货状况，发现问题，找到问题产生的原因，及时采取办法加以解决。

四、明确任务目标

各省级销售部在进行目标分解的过程中，既不要保守，也不要画饼充饥，要本着实事求是、务实的态度，用经验值和科学相结合的方法，确定每个区域合理的、可实现的目标。在目标确定之后，分解到人，到医院，到每季度、每月、每天。在这里，我要强调贯彻“事事落实，事事督导”这八个字，事事落实就是要既事事落实到人，也要事事落实到时间；
事事督导就是要实行财务督导、层层督导和相互督导。通过加强过程的管理和监控，来确保目标的达成。

餐饮营运部工作总结

尊敬的公司领导，各位同仁：

大家新年好！

忙碌而充实的2013年即将离我们而去，在公司各位领导的信任和支持下，依靠兄弟部门的密切配合与帮助，在部门同事和15家商户的共同努力下，西安店美食广场现已进入开业倒计时阶段。现从五个方面就一年来的工作及2014年工作计划作如下汇总：

一、市调、筹备

1.对西安店周边商业美食城进行市调，并走访了西安市大部分重点商业圈，做出西安店美食城外包、自营方案。

2.美食广场自营方案确定后，派发美食城宣传单页，登门拜访美食城商户，完成美食城档口预订。

3.跟踪装修公司、天然气管道及配套工程（燃气报警器）施工，配合物管部同事工程验收，确保如期安全开业。

4.督促商家进场，包括设备入场、水电施工、广告画面的审批及安装等。

5.处理环境评估报告、餐饮服务许可证、营业执照、税务登记证等证照咨询和办理。

6.美食城固定资产采购及安装、调试和试用。其他所需物料采购及储备。

7.商家进场工作的筹备及实施，包括菜品及价格甄选、设备预定安装、广告画面设计安装、人员证件办理及备案等等。

二、招商引资

1．根据前期市调，综合市场大环境，西安店美食广场实行保底+提成制经营模式，目前出租率100％。

2．2013年度美食广场资金收入如下：

资产使用费：10000元*14个档口=140000元

保证金：
10000元*14个档口=140000元 合计280000元。

另外，

小商店保证金：
5000元

小商店租金（包干）：（1500月租+500水电费）*6个月=12000

元

装修押金：12000元

工牌工本费：100元

工牌押金：1500元

以上总计：310600元

3.2014年度，按最低保底提成预估，仅年度租金应收为：

餐饮大档口：40000保底*22％扣点*12月=105600元

餐饮小档口：25000保底*12个档口*22％扣点*12月=792000元

水吧：25000保底*23％扣点*12月=69000元

小商店：（1500月租+500水电费）*6个月=12000元 以上合计：978600元

另外，2014年预计产生的应收费用包括烟道清理费、水费，水电公摊费、税费、地沟清理费及其他管理费等再做统筹。

4.加强管理范畴，合理调整资源，挖掘资金增长点。

就餐厅垃圾泔水处理事宜与乙方签订《餐厅泔水处理合同书》明确权责并收取质保金1000元。

三、梳理美食广场各项管理规范，加强消防安全与食品质量监控 根据西安店美食广场实际情况，制定美食广场管理规范、洗碗间操作规范、收银员管理规范、电梯使用规范等，严把消防安全与食品安全，开业后加强现场督导检查力度，制定严格的巡查规定。

1.签约时将与档口承租人单独签订消防、食品安全责任书，明确责任与义务，杜绝安全隐患，并留档备查。

2.将消防器材、供档口用固定资产列入各档口《承租合同设备列表》中，明确保管及使用责任，加强消防安全监管并保证设施设备的完备。

3.对各商家从业员工进行有计划的培训，提高从业人员对餐饮各项管理规范必要性、重要性的认知度。

四、团队建设及环境建设

1、团队建设

2013年，为确保公司制度贯彻执行，我部员工坚持每周一次对公司制度进行学习。同时正在筹备对商家从业员工的培训工作，召开商户培训会议，组织全员参与消防演练等活动。

2、环境建设

统一要求商家制作鲜亮的档口灯箱牌，点亮灰暗区域。现与企划部商讨对美食广场公共区域柱体灯箱、墙面进行美化，进一步提升美食广场对外宣传形象，以青春、活力为美化主题，营造时尚大气的就餐环境！

五、2014年工作目标与实施计划

1.未尽事宜

.多方探讨和学习招商策略，建立科学完备的招商系统，优化资源，在美食广场产品布局上标新立异，保障美食广场营业收入稳步持续提升。

.提升大环境，使美食广场形象不断创新，吸引客流；

.实施消防安全及食品安全操流程，从源头上治理安全隐患，保障美食广场长治久安，永续发展；

2.工作目标

2013年末，明确部门岗位职责，提出更高的工作要求：本着“市场化经营，酒店式管理”的经营管理理念，实现消费者对美食广场价格、口味、舒适的满意，使佰腾美食广场在西安雁塔路突显出新的更大的亮点。

3.实施计划

.建立协商互动机制，调动档口经营积极性，提升经营产品的创新更替力度，将服务深化到经营中，走出单做产品销售取得经济效益的单一服务方式；

.招商方向上力争与专业化、成熟性餐饮团队合作，在管理上优势互补；

.完善部门内部管理制度，强化酒店式管理理念，调配管理资源，科学提升工作效率。

在新的一年里，餐饮营运部将坚持围绕“对外以消费者为核心，对内以公司利益最大化”为原则，强化“市场化经营，酒店式管理”理念，诚恳创新，勇于探索，灵活管理，挖掘各种经济增长点，在加强对餐饮从业人员消防安全及食品卫生安全的培训考核的基础上，重点提升饭菜质量和经营品种，使佰腾美食广场欣欣向荣，成为雁塔路上餐饮服务行业里一颗璀璨的新星。

谢谢大家！

餐饮营运部 2013年12月24日

营运部上半年工作总结

 上半年工作总结

2012年是公司经营战略快速发展的一年，也是营运部职能完善、细化的关键时期。目前，上半年的工作已结束，为全面检查部门业务的开展情况，总结执行过程中自身存在的不足，找到有效改善措施加以改进与完善，以便于梳理好下半年工作的工作计划与重点，特对本部门上半年的工作版块总结如下：

一、目标管理

1、目标与绩效考评管理

根据公司的2012年的整体发展规划，拟定了2012年度门店分级管理以及会员管理草案，经与公司部门主管沟通与协调，组织了公司内部关于两大草案执行可行性的讨论。

根据公司团队经营目标管理的需求，推行了MBO目标管理表格的试运行，目前正按照绩效管理办法对各地区月度及管理职季度工作业绩作出公平、公正的评价。

2、经营分析

为更全面的获取公司门店经营过程的信息，完善了各部门月度业绩汇报模板，督导各部门按照要求及时完成经营分析，准时向营运部与公司领导提交了相关的分析报告和报表；
组织地区首席负责人定期召开月度经营分析会，全面揭示公司经营状况，以便于地区经理提前做好月度销售预算。

目前，经营分析的分析方法还不够全面、分析层面还不够深入、分析工具还有待加强，信息的获取亦非常有限，对地区工作的指导性还远远不够，故分析报告可完善与提升的空间很大。

 整改劣质店，优化门店结构，对上半年亏损门店做经营分析，针对亏损门店的轻重对地区提出指导性操作建议，对严重亏损门店指导地区进行撤店。

 上半年经营分析：详见经营分析报告PPT。

3、物流管理

通过ERP系统功能实现了部分物流报表，上半年部分地区有效的提升了物流管理的效率；
但目前的工作中，主要存在货品调拨及办事处货品管理

流程不规范、信息沟通不及时、单据保管不完善及需求跟进滞后等现象，后期将对此类问题跟进改善。

二、标准化信息化建设

信息化建设是公司对内部管理信息传递、对外宣传等工作的基础，能有效实现管理水平与效率的提升。2012年上半年，营运部在保证现有系统正常运行的前提下，重点围绕建设制度化、标准化、系统化开展了相关工作。具体情况如下：

1、品牌推广建设

 VI规范统一：制定公司LOGO的标准，拟定LOGO的使用及应用的规范，编写《莎茜LOGO的应用规范》，SI莎茜终端形象统一。

 宣传品设计规划及管理标准：拟定了《2012年常规宣传品规划》，2012主要宣传画面的规范。

 门店形象规划设计及管理标准：2012年全面提升专柜形象及莎茜门店主形象面，并根据11年的装修费用，拟定了12年各地装修费用预算管理，有计划的控制地区装修费用的支出。

 品牌宣传：产品策划设计，自有产品成功上市2个新系列，代理品牌Jeica系列上市前的推广宣传已完成，全国门店规范宣传品统一陈列布置。

2、制度建设与流程规范

2012年是公司信息化工作走向规范的一年。在过去的半年时间里，我 们针对现有业务情况，先后制定了《周巡检报表制度》、《MBO报表管理制度》、《月简报制度》、《物资使用登记制度》等，同时对各地区业务办理流程进行了规范。通过规范各种流程提高工作效率，最大程度地为公司经营管理服务。

3、ERP软件功能及网站改版宣传的完善

 上半年根据门店及部门的管理需求在ERP软件中增加了日零售动货盘点功能、门店月盘功能、办事处区域主管销售查询、商品货位库存查询、地区经理销售查询、门店销售查询、出入库查询、地区会员消费及信息查询、积分修改功能、会员消费提醒、会员换卡统计、会员消费排名、会员数查询和门店客单价查询等一系列功能，并同时解决了负库存拦截的漏洞处理。

 上半年重点关注ERP数据的准确率，到目前全国ERP数据差异率维持在10%，武汉、长沙、昆明和深圳地区差异率在1%以内。全国的差异率呈下降趋势，准确性逐步在提升，下半年任然需要持续关注。

 莎茜网站改版工作目前已完成网站首页的设计和每页的编制，改版后的网站受众面更广，使登陆网站的顾客对莎茜的服务和产品一目了然，网站增

加了莎茜会员的网站积分查询功能以及会员交流平台，让每一位莎茜会员均能在这个交流平台上发表自己的意见和建议。

二、经营革新

信息技术革新管理因人员未到位还未进行管理创新课题的开展，目前主要进行了流程优化与制度建设等工作。

1、流程优化与制度建设

 参照公司及其他成熟公司的管理手册，与各部门进行了充分的沟通，制定了月度管理文件的推进计划。目前正按照计划督进进行文件的编制、管理事宜；

 在过程推进中，主要体现出对该项工作的长远意义重视不够，造成管理业务衔接不连贯，内容存在交叉、盲区等管理缺陷，为流程优化带来障碍。

 下半年工作计划

基于部门上半年业务推进中发现的问题与不足，我部门制定下半年的业 务推进计划，及相关的实施措施，确保各项业务得到有效开展。如下：

2012年上半年部门整体工作开展面还不够全面，业务渗透力还需在下半年持续加强，这就需要部门所有成员在加强自身学习的同时，随时总结工作的得与失，通过实际工作的历练，促进个人业务能力的提升，共同推动部门工作的不断进步，为公司下半年经营业绩的达成作出应有的贡献！

2012.7.16营运部

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