银行如何做好普惠金融工作总结十九篇范本

篇1：发展普惠金融 发展普惠金融

践行“中国梦” 普惠金融的基本含义是能有效、全方位地为社会所有阶层和群体提供服务。每个人都应该有获得金融服务的权利。安徽宿州宿州农商行成立于2011年12月12日，宗旨就是服务“三农”经济、服务小微企业。经过两年多的发展，我行截至2014年3月底，存款达14.4亿元，贷款达10.4亿元，其中涉农贷款余额6.2亿元，占比近60%，小微贷款余额7.6亿元，占比近70%，个体工商户贷款余额1.7亿元。占比近17%。为服务本地小微企业和促进“三农”经济发展尽了绵薄之力，让现代金融改革发展的成果能够更好地惠及“三农”和小微企业、个体工商户等弱势群体，在实现全民共同富裕、复兴伟大的中华民族这一“中国梦”上躬身践行。现将宿州农商行在发展普惠金融工作中的些许做法总结报告如下：

一、机构设立下沉，普惠金融惠及城乡“三农”

自上个世纪九十年代中期以来，几大国有银行加大撤点减人等改革力度，造成目前县域和农村极端缺乏金融机构，为普惠金融的发展增加了难度。我行从创设之始就意识到了这一问题，把在县域及农村增设物理营业网点当作是普惠金融工作的头等大事。我行成立于2011年12月12日，当年便设立埇桥区支行，2012年设立泗县支行，2013年灵璧县支行、萧县支行、砀山县支行先后开业，2014年蕲县支行已经试运营，同时朱仙庄支行、符离支行目前都已经完成装修，预计都将在2014年上半年开设营业，另外又在泗县草沟镇、萧县黄口镇、砀山李庄镇规划选址，2014年下半年至2015年我行至少还将有3个乡镇设立营业网点。

县域及乡镇营业网点的设立，极大地延长了我行发展普惠金融工作的半径。2013年，我行在四县一区全部拥有营业网点后，当年县域存款达到6.7亿元，占全部存款比50%以上，让县域广大城乡居民在存款服务上多了一份选择；
同时贷款业务发展更为迅猛，2012年底，我行2.7亿元的贷款基本都为埇桥区的贷款户，但是2013年，县域贷款余额达4.7亿元，占比达近60%，为县域经济发展贡献了一份力量。预计2014年我行加大力度在乡镇设立营业网点后，将为我们更好地开展好普惠金融、惠及县域、惠及城乡、惠及“三农”提供良好的发展平台。

二、借助科技平台，普惠金融——现代金融

现代科学技术的发展，已经将人民的生活带入了信息化社会，我们如果不能提供现代高科技的金融服务，就不是真正意义的普惠金融。提供不了现代金融，广大城乡居民最终也会抛弃我们，普惠金融工作的目的也是要将现代金融改革发展的成果惠及广大城乡居民。因此，我行在创设之始就以高标准来要求自身。我们接入了“安徽农金”这一高科技银行金融平台，我行发行的银行卡是银联识别卡，一卡在手走遍全球；
我行个人与企业网银可以通过人民银行大小额支付系统与国内各银行相互转账汇款；
我行pos机业务通过银联标识，随时刷卡、即时到账；
短信通业务，账户余额变动即刻通知；
转账电话，把银行搬到家。几乎城乡居民所需要的现代金融服务，我行目前都能够提供，这些现代金融产品也受到了广大城乡居民的欢迎。两年多来，我行共发行银行卡3万多张，开设网银账户500多个，开办pos业务300多台，开办转账电话20多台，开办短信通业务6000多户，让现代金融服务直接惠及广大城乡居民。

三、大力加强宣传，普惠金融润物无声

随风潜入夜，润物细无声。宣传对于普惠金融工作来说，从表面看不出多少实际效果，但在广大城乡居民的心中却增加了他们对现代金融产品的更多认识与了解。我行自开业以来的2年多时间里，为了更好地做好普惠金融工作，先后召开了6次银企对接会，组织14次集中宣传活动（其中进学校宣传活动2次，进社区宣传活动6次，进村组宣传活动3次，进街道宣传活动3次），组织出动员工80多人次，散发宣传单15000多张。在散发宣传单的同时，我们还广泛利用现代宣传媒体，先后投放近30万元的广告宣传费用，在广告车上、广告墙上、过街条幅上、led宣传屏幕上等进行宣传，扩大我行社会影响的同时，更把现代金融产品宣传深入到千家万户，使广大人民充分享受到现代金融改革发展的成果。

四、加大信贷支持，普惠金融践行“中国梦” 2006年诺贝尔和平奖得主、孟加拉乡村银行总裁尤纳斯教授说：信贷权是人权。我们只有每个人拥有金融服务的机会，才能让每个人有机会参与经济的发展，才能实现社会的共同富裕，建立和谐社会与和谐世界。让每个人获得金融服务机会，就要在我们金融体系内部进行创新，包括制度创新、机构创新和产品创新。由于大企业和富人已经拥有了金融服务的机会，建立普惠金融体系的主要任务就是为传统金融机构服务不到的小微企业和“三农”客户提供服务。因此，我们为了更好地做好普惠金融工作，在金融顾问职能转变、贷款业务品种及贷款业务流程上进行了创新。

首先是客户经理转变为金融顾问。客户经理转变为金融顾问并不仅仅是一个名称的改变，我们要求金融顾问要懂得更多的金融知识，了解更全面的金融业务，为客户量身打造各类金融服务。现代金融产品与金融需求层出不穷，不同的客户需要不同的金融服务，金融顾问要以自身素质的不断提高来适应客户的需要、市场的需要和现代金融发展的需要。

其次是在贷款业务品种上，我们结合本地本行实际情况，多方参考与借鉴他行成功经验，创办新的业务贷款品种。一是创办最高额抵押贷款，帮助“三农”、小微企业和个体工商户等弱势群体客户解决评估与抵押贷款中的一些难题。目前我行无论是小微企业的流动贷款还是“三农”及个体工商户的生产经营贷款，如果采用房产抵押的，我们均可以向客户提供最高额抵押登记业务办理贷款，一次性评估和登记，可以连续使用三年信用额度，保证客户在贷款到期归还贷款后，可以迅速续贷，减少客户在第二年和第三年评估与登记的麻烦。目前，我行采用最高额抵押贷款余额达3.5亿元，受到了广大客户的喜爱；
二是推出了小微企业联保贷款业务，制定了小微企业联保贷款业务办法。目前，我行小微企业联保贷款余额1.2亿元，有效地解决了部份小微企业贷款难题；
三是推出了农户房产按揭贷款业务，制定了相关业务管理办法。目前，我行农户住房按揭贷款余额4000多万元，占我行住房按揭贷款比例65%左右，为广大农户进城购房解决了实际问题；

再次是对贷款流程进行了革新。广大“三农”、小微企业、个体工商户等弱势群体客户与银行信贷部门交往少，对银行的一些要求很陌生，总是对银行的相关要求感到很麻烦。为此我们对信贷流程进行了改革，减少了一些不必要的中间程序，细化贷款流程图，对贷前调查、贷中审查、审批、贷后等各环节设定限时服务。要求每名客户经理在收到客户申请后，要在1个工作日内完成初审，对能贷或不能贷要及时给予客户回复；
对能贷的贷款要给予客户1张贷款材料清单，让客户一次性准备齐全材料，减少客户来回周折；
不能贷的贷款要给予客户明确回绝，不让客户产生其他想法，减少与客户之间的误会；
客户贷款材料送齐后，要求客户经理5个工作日内完成调查并报送贷审会，不给客户经理拖、懒、散的机会；
贷款审查、审批完成后，要求客户经理加快投放贷款速度，早投放、早收益。以上各种革新完成后，我行贷款速度大大加快，目前在广大贷户中，我行贷款办理速度最快已经成为共识，我行最快的单笔贷款速度在3日内完成，其中还包含了周日的一个休息日。贷款流程的革新，贷款速度的加快，极大提高了我行开展普惠金融工作的效率，为促进地方经济发展做出了积极的努力。篇2：某银行基础金融服务情况汇报 ***银行基础金融服务情况汇报

**银行辖内设立营业网点*个，其中：农村网点*个，城区网点*个，从业人员*人。根据银监局相关要求，我行对辖内基础金融“村村通”服务情况进行了调查，现汇报如下：

一、基本情况 截止9月末，我行在辖内*个网点共布放自助取款机*台、存取款一体机*台；
布放pos机*台，其他机具*台，其中：助农取款服务机具*台，自助机具到村覆盖率*%，累计办理查询、存取款及转账业务*余万笔。全行累计发行福祥卡*万张，拓展手机银行用户*户，网上银行用户*户，累计办理各项查询、转账、缴费业务*余万笔。累计代理发放各项涉农补贴*万笔、金额*万元。

二、主要做法

（一）领导重视，统筹安排

作为服务农村金融的主力军，**银行坚持“改制不改向、更名不改姓”，始终坚持立足农村、支持农业、服务农业的“三农”服务理念，董事会下设成立了专门的三农发展规划委员会，统筹安排农村金融服务工作。

（二）开展宣传，稳步推进

近年来，我行先后开展了送金融知识下乡宣传活动*场、手机银行业务推广宣传*次、金融知识进校园专题活动*次；
举办了“**杯”**比赛、**走进*银行、***有礼助学活动等宣传*场；
在*个营业网点布放宣传展台*份、业务宣传资料*余份，对辖内基础金融服务进行了广泛宣传和推广。

（三）合理规划，拓展服务

年初，我行就对辖内布放自助设备及自助机具进行了合理规划，对金融服务空白区域及部分农村网点布放自助机具情况进行了摸底统计。截止9月末，我行在**社区、**园区增设自助银行*个，计划布放自助存取款机具*台，在各近郊农村网点增加在行式自助取款机*台，可为辖内*万余户农户提供方便快捷的金融服务。

三、存在不足

（一）农村基础金融服务仍有空白区域。农村基础金融服务是一项综合性的工作，涉及到多方面要规划、推动、落实。目前我行辖内仍有**、**、**乡镇未设立营业网点。

（二）业务宣传力度有待进一步加强。作为全市网点最多的金融机构，我行在业务宣传上做了大量工作，但仍有部分村组未覆盖到，今后我行将进一步加强进村入户的业务宣传。

（三）普惠金融服务能力有待进一步提升。改制后的*银行，开展普惠金融的责任更大，我行在辖内推行了*卡、手机银行等新业务新产品，在此基础上，将推出**、**等产品，进一步丰富金融产品服务普惠金融。篇3：金玉普惠年终安全工作总结 金玉普惠年终安全工作总结

2014年已经结束了，在2014年的工作中，我们做到了最好，在不断的发展中，我们企业经受住了金融危机的考验，顺利的度过了企业发展的最困难的时刻，相信只要我们在明年的工作中继续不断的努力，我们企业就会得到更大的发展!企业的安全管理工作也很重要，一直以来我们都是很重视的，时刻也不曾放弃! 回顾一年来，在公司各级领导的关心和工作的指导下，在和谐的工作环境中，在全体员工的共同努力下，我部门在安全生产管理上认真贯彻落实了部门经理提出的安全管理十六字方针“安全第一，预防为主，全员动手，综合治理”的工作指导思想，狠抓安全专项管理。下面就我今年安全工作情况汇报如下：
我们的工作措施是：

一、建立考核机制，落实安全责任我们把安全工作切实摆在各项工作的首位，与各架子队层层签订安全生产目标管理责任书，各部门，架子队“一把手”是安全生产的第一责任人，安全奖惩等的兑现和发放都与安全责任人考核结果挂勾，实行“一票否决”凡安全工作不到位的部门和个人，一律不得参加评先。增加了安全运行奖，加大了对安全目标、安全事故、“三违”现象的考核力度；
加大了对事故队主要领导、责任区领导、安全员的考核力度；
加大了对违规违章的治理力度，严格执行现场开取“违 规单”制度。同时，对工作责任心强，发现较大事故隐患，避免事故发生的有功人员，给予一次性奖励50——100元，鼓励职工提合理化建议，举报险肇事故和违规行为，凡对强化安全管理，预防事故发生有积极作用的职工给予适当一次性奖励。并推行人性化安全管理模式，提出了“每位职工都是安全第一责任人”的管理新理念，把安全生产目标责任落实到部门、班组、岗位，将安全承诺签订到每一位在岗职工，形成了“金玉普惠资产管理有限公司统一领导、单位全面负责、职工广泛参与”的共同责任网络；
做到了领导强化，任务细化，措施硬化，工作深化，促进了各级安全生产责任的落实。

二、完善安全管理制度体系，依法规范安全生产管理分析近期其他兄弟单位事故原因、教训，对现有的安全生产规章制度进行全面梳理、评审、依据新的法律法规，进一步细化了安全生产责任追究制度，重新制订完善了《安全生产责任制》、《安全生产奖惩制度》等文件制度，形成了完整、规范、科学、有效的安全管理规章制度体系，实现了全面依法管理。

三、深化全员安全评价，注重安全教育培训

我们不断创新丰富安全评价的方法和内容，建立了全员、全方位、全过程的科学评价机制，把基础管理、作业现场、体系运行、安全文化建设、教育培训、创新管理、危险源辨识、双确认等作为安全评价的内容，预知预控，提高了安全评价的系统性和有效性，使全体职工的自主参与程度，安全管理水平得到了明显提升。我们注重抓教育培训，加大对各部门负责人、安全管理人员、人员、特种作业人员的安全管理知识、安全操作规程、安全操作技能和特种作业操作等方面的培训教育，努力提高各类人员的安全素质。开展了安全管理人员取证、特种操作人员职业技能鉴定、青工文化教育、法律法规普及、安全知识学习、安全技能教育等一系列培训工作，培训率达98%。还通过组织“每周一题”、规程考试、技能大赛、为广大职工开辟了学知识、长技能的渠道。通过深化全员安全评价和开展多种形式培训，提高了领导者的安全责任意识，专业人员的安全管理水平，作业人员的安全文化素质。

四、加强防范措施，提高安全保障。在加强安全管理工作中，我们始终坚持“预防为主”的方针，采取相应措施，充分发挥安全管理网络的作用，以各站点兼职安全员为重点的紧急事故处理通道，遇到紧急情况，抢修人员和兼职安全员同时赶往事发地点这样既赢得了宝贵时间，又保证了抢修力量。同时，我们还针对重点部位、大型节假日，制定了详细的抢险预案，做到有备无患。并每年请专业人员进行消防知识培训，举行消防演练，提高广大职工的防范意识，增强救护能力。

XX市我行普惠金融开展情况报告

我市被选为全省开展农村普惠金融试点县（市），按照《我市市开展农村普惠金融试点实施方案》的要求，我市我行负责辖内12各镇和街道的农村普惠金融试点工作。在推进普惠金融“八项行动”行动中，我行积极配合市政府开展工作，也取得了一定的成效，现将开展情况汇报如下：

一、主要工作开展情况及成效

（一）继续开展县级综合征信中心的建设

自2012年起，依托人行的农户信用信息系统，我市我行积极采集贷款农户的家庭成员信息、生产生活信息、经济收入信息、借贷信息等，提早一步践行了农户信息的收集工作。现在我市市政府已制定普惠金融试点工作方案，建立县级综合征信中心，我市我行积极主动提供本社信贷客户的征信记录，特别是不良贷款信息，以实现政府部门和银行机构信息互联互通，共建共享。

（二）继续推进信用村建设

我行在2014年3月开始，与我市政府紧密合作，在镇江镇开展诚信社会建设试点工作。一是在镇江镇试点，将个人征信报告作为各机行政机关事业单位审批事项的基础条件，例如农村建楼建房与信用记录挂钩。二是在全镇范围内，成立有乡镇、村委会干部、农户代表及我行组成的农户信用

1 评定机构，对农户整个家庭信用等级进行评定，符合条件的将颁发“信用之家”的牌匾给该农户家庭，并接受全体村民的评议监督。三是公示赖债户名单，打击逃废债行为。针对赖债公职人员、企业单位、当地有名气老板进行重点清收，将其赖债行为公之于众，坚决打击赖债行为。

（三）大力促进乡村金融服务站、乡村助农取款服务点的建设

1、村级金融服务站：为切实推进XX市农村金融产品和服务方式创新工作开展，进一步促进农村金融综合服务站的功能效用，为农户提供安全、便捷、丰富、高效的金融服务，在省、市行和人行市支行的大力支持下,我行从2012年起积极发展农村金融综合服务暨助农取款点工作，使村民足不出村，在家门口就可以享受存取小额现金、查询余额、转账、持卡消费等业务，极大丰富了农民群众金融服务消费环境。截至2018年1月末，我行挂牌金融服务站点25个。

２、乡村助农取款点：为积极贯彻落实国家“强农、惠农、利农、便农”政策，加快农村地区银行卡受理终端布放，改善农村支付服务环境，为农户提供安全、便捷、丰富、高效的金融服务，解决农村金融服务空白地区农民取款难的问题，在省、市我行及我市人行的大力支持下,我行从2012年起积极发展农村金融综合服务暨助农取款点工作，金融服务触角从乡、镇延伸到村、组，农民足不出村就能享受便捷的

2 金融服务，广大乡镇居民对我行银行卡助农取款服务工作给当地居民在金融支付工作上所取得的便捷给予了高度赞扬。截至2018年1月末，我行已在全市乡镇设立了115个助农取款服务点（其中25个点已升级为农村金融综合服务站），安装助农取款POS机115台，助农取款服务点乡镇覆盖率达100%。据统计，至2018年1月末，我行设立的助农取款服务点（农村金融综合服务站）已累计办理业务3535笔、取款金额647910元。目前我行助农取款POS特约商户机具已经全部升级“全民付”功能，增加了充值话费、代缴电费等服务，使村民像城里人一样享受现代金融服务。同时，为完善助农取款服务点服务功能，在服务站建立“送金融知识下乡”长效机制，采取宣传栏和电子显示屏等载体，及时将金融知识告知客户，提高农业生产科技含量和市场风险防范能力。

3、乡村离行式柜员机。开展离行式柜员机下乡，是我行服务“三农”最好体现，有效解决了当地村民存取款难的问题，深受群众欢迎。我行分别在XX、XX、XX明湖商场共5个地方安装离行式柜员机5台，为广大客户提供存取款服务和支付结算服务，改善农村地区支付服务环境，方便群众办理金融业务。

4、粤信通间联POS机业务。我行在2014年8月正式推出粤信通间联POS业务。该项业务是依托于省行开发的间联

3 POS系统的综合POS业务，既有传统的消费收款功能，又有很多特色业务功能（如转账、积分兑换、助农取款、电子现金、缴费等），具有手续费率低、业务功能全、结算速度快、终端设备多等优势。至2018年1月末，我行已成功报放47台粤信通间联POS机具。

（四）积极开展农村产权抵押担保贷款

农村产权主要是“三权”问题，农村房屋宅基地使用权、土地承包经营权、林权）的问题，三权的流转是国家的大趋势，这是制约农村金融发展的关键因素；
一旦“三权”抵押完善，将盘活农村农民的资产存量，加快农村金融发展，活跃农村金融市场，激发农村内在活力，真正实现农村普惠金融。我行目前已经开展了集体土地、林权、水域、滩涂等贷款业务。具体情况如下：

1、土地承包经营权抵押担保情况。我市市政府拟在我市市镇江镇开展金融服务站试点工作，我行已经向政府提出建议，加快农村三权交易流转平台的建设，将平台建设结合其他几项普惠金融工作一起做。设立农村产权登记、交易平台，把土地承包经营权从确权、交易、流转等方面盘活起来，我行制定制度并开发创新金融产品配合，政府司法、房产、国土等部门齐参与，确保农村产权交易有法可依，抵押能处臵变现。

2、农民住房财产权抵押担保情况。我行早已开发了对

4 集体土地房屋的抵押担保贷款，积极满足当地农户生产经营活动的资金需求，但在实际设定他项权利中只是对集体土地上的房屋进行房产抵押登记，集体土地使用权无法进行抵押登记。

3、林权贷款情况。积极开办林权抵押贷款，根据《关于林权抵押贷款的实施意见》要求，我行制订《我市市农村信用合作我行林权抵押贷款业务操作实施细则》，开展林权抵押贷款业务。至2018年1月末，我行林权抵押贷款xx户，贷款余额xx万元；
累放xxx户，累放金额xxx万元。

（五）积极开办“政银保”合作农业贷款

积极开办农民合作社“政银保”贷款业务，目前已调查省级合作社我市晟丰水果专业合作社、我市市xx龙眼荔枝专业合作社2户，并积极与当地农业局、保险公司就相关事项进行沟通已同意我市xx水果专业合作社贷款申请1户，金额200万元，我行已完成审批手续，现我市保险公司已按相关手续报省保险公司审批。至目前，现已发放2笔，金额200万元，用于流动资金和购建固定资产。

（六）妇女小额担保财政贴息贷款

2011年以来，我行把妇女创业贷款作为支持三农的重要内容和面向农村、惠及千家万户的民心工程，积极主动地跟市妇联等相关部门沟通，充分利用国家贴息优惠政策，推行“政府主导、多方配合、共同推进”的工作机制，以更有实

5 效的行动推动支农惠农贷款工作。截至2018年1月末，我行累计发放妇女创业贷款xx笔，贷款金额xxx万元、养殖业、服务业以及商业等多个行业，范围覆盖全市28个乡镇、街道办，直接或间接带动5000多名农村妇女创业就业，有效解决了农村妇女发展创业的资金难题。

一是高度重视，周密部署。积极主动地跟市妇联相关部门沟通，高度重视妇女创业贷款的推广工作。制定由我行“三农“贷款专营中心专门管理、协调市妇联开展妇女小额担保贷款工作，并组织开办培训班，向信贷员讲解妇女创业贷款知识和业务流程要点。

二是精选扶持对象，积极扶持典型。为了扩大妇女创业贷款在广大农村的影响，通过选择典型户扶持推广，激发妇女创业致富的愿望，我行和妇联积极合作，在养殖业和种植业各选扶持典型，推动产生效益。

三是降低担保门槛，放宽担保条件。申请贷款的妇女人数很多，但能成功申贷的人却很少。主要原因主要是担保人难找，为解决担保难这个难题，我行和妇联多次召开协调会，担保人的条件由原来规定由公务员担保，放宽到有稳定收入的公职人员担保。经调研和集体研究后，我行决定将贷款对象由原来仅限农业户口的妇女扩大到城镇非农业户口的妇女。这些措施的及时调整，激发了广大妇女的创业热情，为妇女创业扩大经营规模，进一步发展起到了积极作用。

6 四是简化申贷手续，开通“绿色通道”。对妇女创业贷款落实“三优一简”，即优先放款、优化费用、优质服务、简化办事程序，开辟信贷“绿色通道”，为农村妇女创业提供方便、快捷、贴身的金融服务。同时，我行充分发挥网多面广的优势，信贷员和各网点全方位为妇女创业客户服务，从贷款流程的各环节以及结算等服务都主动帮助客户解决实际问题。

（二）工作成效：我行“农家女金钥匙”创业贷款工作得到省组织部、省妇联以及XX、我市两级政府的肯定，并被省妇联向全省各市推广学习。2013年，“农家女创业贷款”被评选为XX市金融业支持经济社会发展“十件实事”，是我市市唯一一家上榜的金融机构。2014年7月6日，XX卫视《XX新闻联播》、XX新闻频道分别以“弘扬群众路线，聚焦作风建设”为主题相继播报了我市我行积极主动帮助农村留守妇女走上创业路。XX日报、我市有线电视台等媒体对我行扶持妇女创业进行了专题报道；
2014年8月份，得益于我行大力开展妇女创业贷款，我市市妇联被省妇联授予“扶持妇女创业小额担保财政贴息贷款项目（2011-2013）工作优秀奖”。

（七）发放金融扶贫贷款

为贯彻落实省政府办公厅《关于开展扶贫小额贷款试点工作的意见》（粤府办[2010]58号精神，进一步做好扶贫开

7 发“双到”工作，推动我市扶贫小额贷款试点工作稳步工作，我行联合地方政府印发《我市市扶贫小额贷款试点工作实施方案的通知》，积极发放扶贫小额贷款。。

二、存在问题及下一步工作计划

在推进普惠金融工作中做了大量的工作，但也存在一些问题：一是开发了诸多符合客户需求的金融产品，但在营销观念上，还存在滞后现象；
二是信用体系仍有待健全完善；
三是推动“普惠金融”的发展未与风险控制同步。四是普惠金融有些项目现阶段很大部分都是成本支出较大，收益甚微。例如助农取款业务，我行投入了大量的人力、物力，包括服务站点的广告牌、业务办理流程、向群众宣传普及金融知识的宣传专栏、提供给商户的保险柜、点钞机、登记簿、按季度发放给商户的补贴以及按年度结算支付给POS机维护公司的费用等。据统计，我行投入的助农取款和农村金融综合服务站前期建设费用达xx多万元，2013年发放给助农取款点商户的补贴费用达xx万元，支付给POS机维护公司费用约x万元，而我行仅收入手续费x万元，投入与产出非常不平衡，收入甚微。

下阶段计划和目标：一是积极按照《我市市开展农村普惠金融试点实施方案（征求意见稿）》，根据方案分工和所负责的区域，结合我行实际，做好乡镇示范点工作，全面推进八项行动。二是为推进普惠金融工作建立数据库，为发展

8 “普惠金融”夯实基础。三是优化产品开发流程，开发符合客户需求的各类产品，为发展“普惠金融”创造条件。四是配合政府及人民银行等相关部门，大力改善当地信用和支付环境，净化金融环境，为发展“普惠金融”提升质量。五是切实改进农村金融服务，积极探索和推广“夜市银行”等特色经营模式。通过增设柜员机、远程视频银行等模式，扩大服务半径，提高服务站对金融服务空白乡村的覆盖率。进一步推进助农取款点建设，丰富银行卡助农取款服务功能。

XX银行

2018年1月12日

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保定市市区农村信用合作联社 2016年上半年普惠金融工作总结

2016年1至6月，保定市市区农村信用合作联社着力打造“支持区域发展的社区银行、服务三农的零售银行、贴近客户的便民银行”品牌，将推广普惠金融贯穿于各项工作之中，以文明优质服务为重点，为广大客户提供了更加贴心、安全、便捷的金融服务。现将上半年普惠金融工作情况总结如下：

一、基本情况

1、机构概况

保定市市区农村信用合作联社（以下简称“保定市区联社”）共有60个营业网点，其中包括1个营业部、12个信用社、47个分社，遍布保定市竞秀区（含高新技术开发区）、莲池区。其中城区内网点17家，二环线网点23家，三环线网点12家。

按照河北省联社评定标准，保定市区联社共评定五星级营业网点1家，四星级营业网点3家，三星级3家，其余为二星级网点。

在岗职工488人，平均年龄35岁，大专以上学历414人，占比达85%，近年来队伍趋于年轻化、员工素质不断提升。有2人在2015年金融博览会评选活动中，获得最美柜员称号。

2、经营情况

截止2016年5月末，保定市区联社各项存款余额XXXXX万元，较年初上升XXXXX万元，占负债总额的XX%。其中个人储蓄存款XXXXX万元，占全部存款总量的XX%；
对公存款XXXXX万元，占全部存款总量的XX%。

各项贷款XXXXX万元，较年初上升XXXXX万元，占资产总额的XX%。其中涉农贷款XXXXX万元，小微企业贷款XXXXX万元。

二、普惠金融工作开展情况

（一）、支持涉农小微全心助发展

普之城乡，惠之于民，这是普惠金融最根本的意义。保定市区联社多举措推广普惠金融初显成效，持续做好涉农贷款、小微企业贷款投放工作外，根据河北省联社产品创新情况，相继推出了商贷宝、农贷宝、幸福宝、创业宝、消贷宝、致富宝等新型业务产品，其中商贷宝、农贷宝已在广泛发展。

1.截止到2016年5月31日，我联社涉农贷款的余额为XXXXX万元，增量为XXXXX万元，比去年同期多增XXXXX万元，涉农贷款增速为XX%，高于各项贷款平均增速XX%， 较好完成涉农贷款两个“不低于”的指标。

2、截止到2016年5月31日，我联社小微企业贷款余额为XXXXX万元，小微企业贷款增速为XX%，低于各项贷款平均增速X%，小微企业申贷获得率为XX%，与去年同期相同，小微企业贷款户为XXX户，较去年同期减少XXX户，只完成了银监局规定的小微企业贷款申贷率一项指标。

截止到2016年5月31日，农贷宝采集信息户数XXX户，授信XXX户，农贷宝授信余额XXX万元，比年初增加XXX万元，农贷宝贷款余额XXX万元，比年初增加XXX万元。商贷宝采集信息户数XXX户，授信XX户，商贷宝授信余额XXXXX万元，比年初增加XXXX万元.农贷宝贷款余额XXXXX万元，比年初增加XXXX万元。

（二）、打通金融服务最后一公里

经过多年改革发展，保定市区联社经营范围逐步覆盖对公存取款、现代支付结算、个人储蓄业务；
网上银行、短信业务、电话银行、手机银行、微信银行等电子银行业务；
小额农户信用贷款、联保贷款、生源地助学贷款、住房贷款、企事业流动资金和固定资产贷款；
及代理国开行项目资金监管业务、农民工工资预储金业务、设立了小额票据贴现管理分中心、开办了代收联通话费和代收交通罚款等；
业务范围进一步拓宽，服务种类更加丰富。

“农信村村通”工程是省联社为方便广大农民朋友足不出户办理金融业务、有效解决农村地区金融服务缺失问题而实施的一项重要举措，保定市市区联社采取“宣传、跟进、升格”三步走，持续推进“农信村村通”工程，不断改善农村支付环境。一是在社区集市宣传、走访农户时，向广大农民朋友介绍EPOS的使用功能和便利条件，扩大“农信村村通”的影响力；
二是主动上门走访企业、个体商户，了解自助机具布放情况，开展EPOS营销工作；
三是综合考虑人流、位臵及业务等因素，为效益好的特约商户开通、设立小额循环机具，率先升级金融便民店。

（三）、服务特殊群体为民办实事

服务是金融机构立足的基础，发展的根本。在金融市场快速发展的今天，业务的主控权已经由银行转移至客户，改变被动服务的模式，深入感知客户、改善客户体验、提升服务质效，是现代金融机构履行自身社会使命，推动经济社会和谐发展的必然要求。为此，保定市区联社打破陈规、主动求变，全心全力打造“最接地气”的地方金融机构。

1.“升格”服务惠民生。市区经济发展较快，客户群体层次较高，各大金融机构林立，然而在城市中心区各银行网点激烈竞争的同时，市区边缘地带、城乡结合部却仍存在金融服务不足的情况。长期以来，保定市区联社在这些区域设立的储蓄所业务范围有限，已很难满足客户的需求，这里所蕴藏的发展潜力也没有得到充分的挖掘和扶持。

保定市区联社启动自身服务水平“从规范到专业，从标准到特色”全面提升的第一年，首先便从直接面对群众的基层网点抓起，经过深入调研、核算成本、调配资源，顺利将18家储蓄所升格为分社，业务范围从居民个人储蓄存款扩大至存款、贷款、国内结算、银行卡、代理收付款项及代理保险业务等。此次网点升级，是市区农村信用社进一步提升服务能力、完善服务网络的一项重要举措。升格后的网点，以更为丰富的业务产品、畅通城乡的结算渠道、让利于民的存贷款利率，为广大城乡居民提供了更便捷、更优质、更高效的金融服务。

2.“流动”服务办实事。营业网点因地点固定、时间固定、空间固定、窗口固定，能够为客户提供的服务也受到了限制，尽管自助设备、网上银行、手机银行的发展，为一部分客户节约了等候时间，提高了业务处理的效率，但难以满足一些特殊业务、特殊客户群体的需要。

如何为“老弱病残孕”等特殊客户群体提供方便、安全、快捷的金融服务，是考验金融机构履行社会责任、提升人性化服务水平的重要内容。对此，保定市区联社不断通过规范制度、优化流程及科学培训，探索出一套有针对性的、以“人性化、亲情化”为核心的金融服务管理制度，为不便亲赴银行网点办理业务的客户，提供细致贴心的上门服务。全年各信用社开展“流动”服务，上门为特殊客户群体办理社保卡激活、粮补存折挂失、信通卡挂失等业务总计超过千余次，赢得了百姓的真诚赞誉。

3.“走心”服务暖人心。对于一家金融机构，无论是业务发展、服务水平的提升，还是品牌形象建设，有一支积极向上、充满正能量的团队至关重要。从基层到机关，保定市区联社始终将团队建设放在首位，全力打造脚踏实地、真诚热情、善于思考、乐于助人、拼搏奋进的工作作风。

三、下半年工作计划

1．完善物理网点。根据保定市区发展实际情况，进一步优化市区农村信用社在社区、产业园区、城乡结合部等区域的网点布局，按照科学、合理、成本控制、服务城乡的原则，对现有网点进行改建、迁址，改善营业环境，提升网点服务星级。同时，积极探索建设人工服务与自助机具相结合的金融便利店模式，积极推进“农信村村通”工程，延伸基础金融服务，为城乡公务活动与居民生活提供便利的现代化金融服务。

2．发展科技金融。着力推广网络金融、移动金融、自助金融等新型电子服务渠道，全面推广网上银行、手机银行、电话银行、微信银行等业务，扩大农村金融服务覆盖面。积极拓展农贸市场、商圈、院校等便民电子支付渠道，改善金融IC卡用卡环境，在城乡结合部和农村地区大力开展现代支付结算知识宣传，促使现代金融更好地服务于城乡百姓。

3．提升服务素质。延伸服务触角，形成以联社、信用社、基层网点等为网络，客户经理、大堂经理、柜员、宣传小队等为主体的多层次立体化服务体系。进一步加强“金融知识下乡”宣传小组建设，制订丰富的宣传和金融知识普及、征信宣传等公众宣传计划，构建与“三农”“小微企业”及城乡居民紧密互动、互惠共荣的新型服务关系。

4.推进“双基”共建。加快推进农村信用体系建设，给诚实守信者以支持，体现守信价值，建设信用文化。努力提高农村信用评定基础信息在贷款授信、用信等方面的应用率，不断提升信用工程质量。积极推进农民专业合作社、个体经营户信用等级评定工作，拓宽信用工程覆盖范围。

2016年6月23日

如何做好银行工作

随着我国金融体制改革的日益深入，商业银行面临的风险和竞争日益多样化和复杂化，基层行所暴露出的服务缺陷逐渐显现出来，分析了银行基层窗口服务的特点。在实际工作中应该如何做好银行基层窗口服务工作。

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，优质服务这是一个永恒的历史话题。曾几何时，“优质服务”这个概念让我们激动万分，却也让我们感到过虚无缥渺。当我们满怀喜悦地憧憬着服务带给我们金融业的美好未来时，我们又不得不关注外资金融机构有过之而无不及的推陈出新，服务再也不是简单的几句词，几多客气，再也不需要我们所做的表面文章。优质服务，它需要我们无私奉献的日积月累，它需要我们持之以恒的不懈磨砺，它需要中国银行业深厚文化底蕴所赋予的企业内涵。

基层柜台储蓄窗口服务中，服务的质量直接关系着这个银行的商誉和今后的生存和发展，柜台服务的好坏，显得尤为重要。为此，我们窗口人员柜台服务时是否更应该注意„„。柜台窗口服务最能体现一个银行的整体形象，反映一名柜员的综合能力素质。

2、目前银行基层窗口服务工作的现状及原因

银行营业机构的柜台在整个银行服务体系中占有相当重要的位置。然而，目前我们的银行柜台服务质量还存在一些问题，客户在许多方面还很不满意。如：柜台服务人员态度不好、语言冷淡、漠视顾客的现象随处可见，各类业务手续费标准混乱，客户要求承兑的大额现金，银行以要预约、库存现金不足予以拒付，还有类似如电脑故障、网络不通等也给客户造成了很***烦，极大地影响了银行在客户心中的服务形象和诚信形象。长此以往，必然导致客户的流失和市场的萎缩。

在实际工作中，我们往往把个人的情感掺杂进柜台服务当中，个人的阴晴变化充分地暴露在对储户的态度上，表现在对存取款的态度有异，对存款多少的冷暖不一，对零钱换整钱、没有存折的用户异地存款的怠慢有加，事实上这是不应该的，也是不允许的，更是与我们提倡的优质服务大相径庭的。储户没有高低贵贱之分，在服务面前一律平等，我们不应该把个人的情绪波动及世俗的世态炎凉带到工作中来。对待储户，我们应该尊重他们，善待他们。[2]储户存款也好，取钱也罢，可就不是来要钱的。他们不是乞丐，我们更没必要给人脸色，给人态度。当今社会，客户就是上帝，我们都要以诚相待，尊重对方，甚至对不需要存款的储户，而希望得到某些帮助的储户我们都应该平等对待、尊重对方、善待他们。

在当前激烈的金融同业竞争中，我们提倡金融服务要走出去，也请进来不少，但请进来后，不是因为我们售后服务跟不上，或是因为柜台服务出了问题，费了大量的人力、物力乃至财力请进来的客户不是被同业挖走了，再就是被气走了，弄巧成拙，得不偿失。说句到家的话，银行不是某家某个人的银行，而是我们全体员工的银行，需要的是上下联动，整体配合，需要我们每个人去爱业敬业，发挥团队精神。对内我们虽各有分工，工作有别，但对外却是一个整体。我们每个人的言谈举止，服务客户都代表着这个银行的整体形象。我们提倡走出去，请进来，但后发生的痛心的事情，也的确应该反思。

2.2银行基层窗口服务工作中存在这些问题的原因

根据我的柜台服务的经历和感受，我认为，之所以存在这些问题，因为我们过去在整顿服务行少，提高服务质量的工作中往往只注重对临柜人员的思想教育、行为管理和技能培训等，却忽视影响服务质量的几个因素，这些因素从临柜人员角度、银行内部管理角度进行剖析，确实能对银行服务产生举足轻重的作用。

2.3银行基层窗口服务工作的原则

银行素有“三铁”的美誉，提倡弘扬“三铁”精神，追求原则性。WTO下，外资银行与国内金融同业服务竞争大战序幕已悄然拉开，存款之争也愈演愈烈。为了吸收存款，有的行想尽一切手段和办法，甚至放弃了银行的基本原则，这一点实不足龋但在实际竞争中，服务是手段，存款则是目的，原则也必须要有，但应该学会去变通，执行各项规章制度和业务操作流程及办法，千万不能太死搬硬套，过于教条，如果真的这样，我们则犯了教条主义。特别在柜台窗口服务当中，有悖原则的事情经常遇到，如果只是单纯地用不能做，办不了去打发客户的话，真有失该银行柜台服务水准，客户也不易接受。我们是否应该学会变通，学会理解，学会换位思考。原则要有，但要灵活掌握，尽量去变通，应尽可能帮助客户，即使真的有办不了的业务，也得做到让客户觉得我们尽力了，力争让客户理解，让客户心存感激之情。

3、银行基层窗口服务的特点

服务具有异质性。银行服务是一个行为链条组成的，从接触服务人员开始，每个顾客就在潜意识里对银行的服务做出评价。做好柜面服务，要注重每一句话。一句话，可能会引起客户的不满;一句话，可能引发一场无谓的争吵;一句话，可能会拓展一位客户，为银行带来新的收益。

服务具有无形性。在服务之前难以通过感官感受到。服务的差异化难以被顾客感知，通过有形方式表现服务，成为服务营销管理考虑的重要内容，用心去做，做好柜面服务并不难。

服务具有不可分离性。顾客作为合作者，作为服务过程中的投入要素、顾客所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的影响。针对不同的客户，采取不同的方式，充分考虑顾客的意见，加强和顾客的交流，以使服务能够被广泛的顾客使用和传播。当客户对我们的服务表示不满时，以宽阔的胸怀和诚挚的态度去对待客户的批评和建议，虚心接受，积极改进，从细节管理开始，以细节带动全面，这样才能把我们的服务搞上去。

4、在实际工作中应该如何做好银行基层窗口服务工作 4.1改善银行基层窗口服务人员的言行

柜台窗口是直接与客户打交道的窗口，其服务质量的高低，直接影响到银行的社会声誉和经营成果。柜台窗口服务的质量又最集中表现在临柜人员的言行和表情上。

4.1.1问候语要恰如其分

柜台人员见到客户时，第一句话就是要准确地问候对方，要做到区别对象，问候恰如其分，这就要求柜台人员当客户来到你的柜台时，就要从客户的年龄、性别、职业等方面观察判断好，主动、恰当地问候客户，如“先生，您好!”、“小姐，您好!”、“大娘好!”、“师傅好!”等等，再加上平和亲切的语气，使客户听起来心里热乎乎的，这为服务好客户打好基矗 4.1.2言表要热情礼貌

在服务过程中，给客户的第一感觉体现在服务人员的言行和表情是否热情礼貌，服务人员的语气、语调是否暖和，是否容易被客户所接受，这是能否做好柜台服务的关键。如果服务人员出言不逊，态度傲慢，语气生硬，爱理不理，那么客户无论如何也不会满意你的服务，也会因此造成负面影响，给业务开展自设障碍。

4.1.3业务操作要专心一致

当服务人员进入为客户操作的过程时，必须体现出主动、认真负责的精神。在准、快的基础上，要表现出对工作的专心一致。如果在客户面前表现出没精打采、心神不定，或者东张西望、心不在焉，与同事聊天，这就降低了服务质量，甚至容易出现差错。

4.1.4要把微笑贯穿服务全过程

微笑是不用花钱吸引客户的有效办法，是优质服务的“催化剂”。当客户走近柜台时，一个微笑，加上一句亲切的问候，就能很快地拉近与客户的距离。微笑能给客户良好的第一印象，也无形中增强了客户对银行的信赖感。当客户需要了解某些业务时，如果你带着微笑回答，就能很快地消除客户的陌生感，增进与客户之间的感情，容易建立良好的服务关系。

在服务过程中，如果客户有过激语言或发怒时，你能静心和气微笑着解释，相信“阴云雷天”会化为“和风晴空”。当客户办完业务离开时，如果你微笑着说声：“请慢走，欢迎下次再来!”就会给客户留下良好的印象。

4.2重构营业网点服务体系，提升银行基层窗口服务的层次 顺应网络时代的发展趋势，首先确立营业网点的服务策略。按照现代商业银行以市场需求为导向、客户满意为核心、实现盈利为原则的经营服务策略，实现从账户(产品)为中心向客户为中心转变，标准化产品向个性化服务转变，柜面被动推销向多方位的主动营销转变，大力实施优质客户个性化、普通客户标准化的分层次差别服务。其次，明确营业网点柜面服务的定位。在由网点柜面、客户经理和电子虚拟网点三者有机构成的商业银行业务营销服务体系中，网点柜面服务是基础，是主渠道和主阵地。目前无论是客户经理队伍面向市场深入客户的直接主动的营销，还是份额不断上升的通过电子虚拟网点办理的客户自助业务，无不需要以网点柜面做相应的业务后台处理和支持。对此，要通过重视并改进柜面服务，支持和支撑客户经理、电子虚拟网点的业务营销，提升整个营销体系的服务水平。在网点柜面本身中，要改变重核算轻服务、重内控轻营销的局面，实行并重齐进。

4.3实行银行礼仪培训制

聘请专业老师定期组织员工接受银行礼仪培训，对上岗员工实行银行礼仪考核核准制，银行礼仪考核不合格者坚决不予上岗。也可以现场模拟方式考核员工银行礼仪知识掌握情况，并纳入柜员的季节考核范围内。由人力资源部牵头定期组织片区网点柜员接受银行礼仪培训。

4.4着力解决分区服务，对分类客户实行差异化服务

一是对业务量较大的网点要逐步设立VIP大户室，充分利用个人优质客户管理等系统，明确法人、个人VIP客户标准，筛选优质客户，实现一站式服务;二是设立现金区、非现金区综合柜员服务，非现金区实行低柜、无玻璃窗服务，综合柜员同时负责对客户的咨询服务工作;三是针对每月代发工资客户较多时间，设立临时代发专柜。四是设立咨询台，由每日值班经理负责，做好客户咨询、填单及业务宣传、秩序维护工作。业务量较小的网点可以设立大额存取专柜和咨询窗口服务。

4.5着力统一便民设施和各类业务操作、友情及安全提示 如举报箱、急救箱、老花镜、营业机构服务人员公示牌、网点岗位分工责任制等便民设施，要及时制定并更换银行卡操作、网上银行操作、存取款、挂失、信贷业务、汇款业务、自助设备操作、各类业务收费规定等公告牌内容。

4.6建立业务问题快速处理反应机制

成立业务问题处理领导小组及办公室，负责对基层反映来的问题的处理和反馈，制定相应措施和规定统一在各基层营业机构执行。对业务营销与执行内控制度方面存在的问题，基层不能解决的，由基层直接向领导小组办公室反映，由领导小组办公室研究制定解决办法。

4.7统一制定《客户投诉处理管理办法》，明确处理流程 统一基层行客户投诉电话，明确主管部门、受理部门、责任认定处理部门、反馈部门人员职责，使客户投诉从登记、移交、受理、责任认定处理、反愧归档都严格按照相应规定处理，避免客户投诉无门、部门多头处理的不规范现象，使客户投诉真正成为监督柜员服务、提高服务质量的有效途径。

5、结束语

基层柜台窗口服务是一个银行精神面貌、员工素质、竞争能力的综合测评。柜台人员直接面对着银行的客户群体，他们的言谈举止，办事效率最能代表银行的整体形象。然而，在现实中，我们的银行基层窗口服务工作还存在很多问题。因此，研究如何做好银行基层窗口服务工作是非常重要的事情。

商业银行如何在普惠金融体系建设中发挥作用

席卷全球的金融危机风暴不但对金融市场和经济发展造成重创，也正在冲击着现有的金融和经济体制以及隐含在其中的价值观念。从政府到民众，从投资人到管理者，越来越多的有识之士正反思并开始探讨建立更加合理的、可持续的、以人为本而不是唯利是图的发展模式。

若不把金融服务当作获取暴利的手段，金融体系原本的功能是融通资金，合理配置社会资源。2005年以前，被金融界普遍接受的资源配置的原则是效率，而风险和回报是衡量效率的指标。就商业银行而言，为降低风险，形成了以抵押和担保为主要手段的风险控制机制；
为降低成本，习惯性地偏好大客户而忽视小客户。其结果是将缺乏抵押和担保条件的小客户、特别是那些贫困和低收入人口排斥在金融服务之外，形成商业银行嫌贫爱富的传统形象。这种商业模式以所谓效率的公平性造成了社会的不公平性，违背了公平与效率兼顾的经济发展原则。

2005年，联合国在国际小额信贷年期间创造性地提出了“普惠金融”的概念，提出一种新的金融发展模式，认为公平合理的金融体系应该能够让全社会所有具有金融服务需求的人和企业都能有机会得到全方位的金融服务，参与资源分配，分享经济发展的成果。这既是政治主张，也是经济制度的创新。

普惠金融体系建设中最重要的任务是发展小额信贷和小额金融。小额信贷是为那些被传统商业银行信贷模式排斥在外的贫困、低收入人口和微型企业（既个体工商户）提供的信贷服务；
小额金融则是为这些低端客户提供的各类金融服务的统称，又称微型金融，包括信贷、储蓄、汇兑、保险等。

小额信贷从上世纪70年代开始发展，目前已经在全球形成了一个相对独立的金融行业，出现了许多成功的小额信贷商业模式。特别是在“小额信贷教父”、孟加拉乡村银行创始人尤努斯教授获得2006年诺贝尔和平奖后，小额信贷得到普遍认同。在1997年亚洲金融危机和这次全球金融危机中，小额信贷行业逆势而上，不仅没有滑坡，反而持续增长，证明为穷人的提供的金融服务一样可以盈利并可持续发展。

如何做好银行服务工作

通过我行近期开展的“服务专项整治月”活动，使我对服务工作的重要性，有了更加进一步的认识，如何做好银行服务工作。看似平凡的“服务”两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，要真正做好也不是一件容易的事。通过这次活动，我的体会是：

1、强化自己的服务礼仪，重点是要注重接待客户时的语言表达艺术和仪容仪表的形象外化，使自己的一言一行、一举一动都源出于心，不给客户以表象，进一步提高文明服务的礼仪范围。

2、树立快乐上班在工行，微笑服务在岗位的行为理念，不得带思想情绪上岗，不得把心中的郁闷和烦恼转嫁到客户身上，积极打造一种奋发向上的服务文化，努力解决好自然微笑的问题。

3、把服务作为一种追求，使服务工作推向高层次，根据服务具有的异质性、有形性和感知性，实施优质客户个性化，普通客户标准化的分层次、差别化服务，工作总结《如何做好银行服务工作》。

4、服务是一门艺术，除了自己要对业务知识、业务技能要熟练掌握之外，还要以客户为中心，培养对客户的感情，保证客户满意，要做到与客户心相通话相投，通过为客户提供专业服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高客户对我们的信任度和满意度。处事要机智巧妙，从容自信，做到超越平凡追求卓越。

5、把服务作为一种动力。进一步提高自己对服务工作重要性的认识，把我行服务标兵、服务明星，作为自己的文明优质服务样板，让自己觉得比有不足、学有榜样、赶有目标、超有典型，以此激励自己，使本人在内心深处形成“同是工行城中人，为啥你行我不行”的定向思维。

6、服务中要注重细节，细节影响品质，细节体现品味，细节显示差异，细节决定成败。在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异。我们的服务要真诚，真情，真心。真诚是与客户沟通的桥梁，真情是做好服务的前提，真心能让客户对我们放心。我们要用心去服务，要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩、多留心，要想客户之所想，急客户之所急。

7、服务要持之以恒，有格言曰：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的文化修养，增加我行在同业竞争中致胜的筹码

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如何做好银行副职工作

2013-08-25 21:0073渣渣62324580 | 分类：求职就业 | 浏览317次 分享到：

2013-08-25 21:08

提问者采纳

副职，有时候就是一个空架子，没有一点权力，是干活的好手，是正职出气桶，是员工的榜样。在升职到正职的过程中，前途路漫漫。有时候感觉自己身心劳累，想想自己能力也不差，为何屡屡没有机会?如何能够得到更多的授权机会?表现自己的能力与价值，工作得开心并有意义?这次应商业银行的邀请，上这二天课，真是挑战不小的。首先要做换位的思考，假设你是正职，也就是一把手，你会要什么样的下属。李行长的开篇之语令人信服。其次是争取得到认可，有效展示相应的能力，信任是关键。周行语同时要合理使用授权，有效缓解正职困难，有时候要扮演一个坏人的角色。曾总语录主动沟通，并选择的机会，场合，时机，渠道。刘行敢于承担责任。罗行如何具体行动呢，在思想上如何认识呢?以下供参考。如何做好副职工作在各级领导岗位上，几乎所有的领导都经历过副职这个岗位和角色。副职领导既是一个重要角色，又是一个特殊角色，副职领导一般来说有一二个，如何与正职相处是一种很微妙的艺术，其与正职关系的好坏，对于维护领导班子团结，增强班子战斗力，关系极大。笔者认为，一个副职领导要想当好自己的角色，干好自己的工作，处理好与正职的关系，维护好正职的权威，就必须时刻牢记摆在面前的“三盏红灯”。切忌自作主张。俗话说：“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。”通常一个单位的正职都需要一些副职来辅佐、帮助和协调，共同处理好单位的各项工作。班子成员在一起合作共事，好比在唱一台大戏，演好了满堂喝彩，演砸了将是一片倒彩声。因此，副职领导要时刻摆正自己的位置，牢记自己的身份，给自己一个准确的定位，注意维护正职的权威，遇事多向正职请示汇报、多跟正职商量商议，切忌自作主张、喧宾夺主、越权决策。如果副职遇事自作主张，那么势必将影响正职的领导权威，削弱班子的团结力和战斗力，不利于团结，不利于工作的开展。因此，副职领导在干好自己分管工作的同时，多帮正职挑担子，多帮正职出主意，当好参谋和助手。当与正职出现一些分歧的时候，不能讲一些不讲原则、不负责任的话，要学会求同存异，要善于跟正职领导交流沟通。在班子中，副职要主动配合正职，在任务面前甘当“老黄牛”，勇挑重担，任劳任怨;在困难面前甘当“急先锋”，攻坚克难，勇往直前;在压力面前甘当“防浪坝”，面对风浪，不屈不挠，真心实意地辅佐正职。只有这样，才能为正职集中精力谋大事、抓全局创造条件。切忌自吹自擂。一些副职为显示自己本事有多大、才能有多高，总喜欢自吹自擂，抬高自己，贬低正职，这是思想上不成熟、能力上不自信的表现。功过是非，群众自有评说。自吹自擂，就容易迷失方向，容易自以为是，容易高高在上。标榜自己，贬低正职，其实就是折腾自己，使自己逐渐走进死胡同。正确的做法是低调为官，平调做人，高调干事，不损正职形象，不否认正职功绩，不割断正职影响。副职领导要时刻以一个学生的身份，多向正职领导学习请教，切莫好大喜功、自吹自擂、自高自大。要时刻保持谦虚谨慎，在行为和语言方面，要时刻注意，不抢正职的风头，不自我夸耀，而是要设身处地的为一把手着想，既要锦上添花，又要雨中送伞，更要雪中送炭。工作出现失误时，要虚心接受正职领导的批评教育;汇报工作时，要实事求是，不要夸大其词。切忌相互拆台。“互相补台，好戏连台;互相拆台，双双垮台”，这句话已成为至理名言。当正职出现失误或困难的时，要真心“补台”。“人非圣贤，孰能无过。”正职有时也会遇到失误或困难，此时，副职要采取积极的态度真心“补台”。要主动坦陈自己的看法，使正职自觉放弃自己的错误主张。要帮助正职摆脱具体事务的纠缠，以便让其腾出精力和时间，总揽全局，思考和处理重大问题。如在任务繁重时主动请缨，不能过分强调分管工作如何重要，而应主动向正职提出增加工作的要求，即使是正职交办的中心工作与分管工作发生了冲突，也应先完成交办任务，再采取补救措施搞好本职工作。在风口浪尖上时，在发生冲突时要挺身为正职解围。特别是当正职遇到纠缠不休的敏感问题时，而应不管涉及的问题是否属于自己分管的工作，都要从大局出发迎难而上，为正职解围。同时，副职还应善于发现正职的长处和短处，从而助其长、补其短。只有“补台不拆台”，才能维护班子的团结和权威，才能充分发挥班子的群体效应，增强班子的凝聚力和战斗力。二天的卓有成效的网点管理培训结束了，正职的到场并积极分享给了我许多启发。最后有个学员在发言时说“这个培训能够早三年进行就好了，肯定会避免许多的错误，真心感谢王毅老师，感谢曾总与各位领导，感谢HR”。从过年到现在，这是第三场培训了，感觉很累，也很欣慰。编辑提醒:请注意查看“”一文是否有分页内容。

如何做好银行大堂经理的工作

我是一名遂宁遂州北路工商银行网格厅的大堂经理，来到这里上班有半年多的时间了，开始应聘到这个大堂经理的时候，很茫然，究竟我该怎么去做这个大堂经理。我来这里上班之前就问了很多身边在做大堂经理的朋友，我在她们那里吸收了点经验，再加上我在互联网上收集了很多相关的信息，去了解和认识大堂经理的职责。有的认为，作为一名大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任。有的认为，大堂经理这一职位相当于银行的一个门面，大堂经理好象人的眼睛，是心灵的窗户。也有的认为大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。

首先作为一个大堂经理应该去熟悉银行的规章制度，严格执行行规里面的考核，从我做起，做到有制度必依，违规制度必罚的要求，以积极的态度去面对工作。大堂经理的工作内容主要包括：大堂管理、示范服务、分流客户、推荐银行产品，协调客流和安抚顾客情绪等。有的将大堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。客户一进网格厅就要在办业务之前找到大堂经理，因为大堂经理就是一个咨询处和帮助客户办理业务让客户了解业务和认识业务，怎么去办理自己需要的业务手续，做到提升自己的职能综合素质，细心对待每一个客户，为客户做到满意的服务。

我们大堂经理把自己的工作重心转移到我们工作的重中之重，因为服务才是服务行业制胜的关键，让客户得到满意的态度，减少客户的埋怨和投诉。以最优质的服务回馈给每个客户，客户满意，我们才满意！

而我作为一名工商银行的大堂经理也有不足的地方，遇见客户人多的时候就有点不耐烦的感觉，让自己厌烦客户群体都来问我，当然，我自身明白，我要控制自己的情绪，稳定自己的心情，因为这个不仅仅是关系到自己的饭碗和工作，这个关系到的是中国工商银行的形象问题，人多的时候不能对待客户一一的作答，我自己也明白大堂经理每天做的就是重复每天做的事情，事情很繁琐，但是我一定要把自己的心态摆放端正，毕竟自己做到这个服务行业，就要认真做好自己本质的工作，收点累收点委屈不要紧，千万不能让客户有一点点不愉快的心情产生。

在我的网格厅中我觉得不足的地方就是一种协作能力，其实我们柜台外面协作能力很强，因为大家都相互帮助起的，柜台里面就显得有点个人能力了，其实，我深刻的明白，我们做大堂经理的工作和柜台里面工作人员的工作时间都是差不多的，而且他们甚至比我们还累，但是，一旦到了中午要吃饭的时候客户还很多的时候，办业务的速度和效率就慢了，而且一些能给客户说明的业务内容必须还喊大堂经理来介绍，当然这个是我必须应该的，但是，当大堂经理在忙的时候柜员也喊我来，其实，有时候这样的话真的会让我很气愤的，因为我手里的事情还没做完就喊我来做另一件事，换个角度想一想，我在为客户办理或者介绍业务的时候，才说到一半就让我去给另一个人介绍，那么我这个客户怎么办，他们会怎么想呢？一些明白事理的客户还好说，要是遇到些脾气怪的那么我们又要破口大骂了，所以，柜员和大堂经理以及大堂里面的工作人员直接都应该有个相互协调沟通，这样大家都协调好，客户来也不会自乱阵脚。

大堂经理要不断地充实和完善自己的业务知识，使自己成为一本移动的银行“活字典”。有的认为，工作中要时时给自己充电，在熟练掌握银行各项业务知识的同时，还要在工作中不断增长自己的才干。有的认为，大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设，业务知识是大堂经理的基础，是人体的骨骼。有的认为，大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方，个人素质是大堂经理的门面，是皮肤。有的认为，大堂经理不仅要学习金融、经济知识，还要学习银行的各项业务操作流程、各项金融产品知识，不仅要学习传统业务知识还要学习新业务知识，只有这样，才能为客户提供全方位、个性化的金融服务。有的认为，一名优秀的大堂经理，必须拥有一本小册子，里面不断记录今天的信息和明天的计划，做到在反思和学习中进步，才能完善自己，提高自己。

大堂经理直接面对客户，必须要做一个优秀的倾听者和沟通者。有的认为，沟通从语言开始，语言是桥梁、是瀑布、是彩虹，用正确的语言去沟通才能产生良好的效果，因此在与客户沟通的过程中，要了解客户的特点，因人而异，使用不同的沟通方法，使沟通产生意想不到的效果。有的认为沟通和协调包括两方面，一是与自己的同事沟通，另一方面与客户的沟通，当自己融入到农合行团队后，就要与同事和谐相处，就能更好地服务客户。有的认为，大堂经理不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。

大堂经理服务工作中要做到“四勤”和“三好”。“四勤”即手勤、脚勤、脑勤和嘴勤。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。“三好”即眼好、耳好和口好，使顾客满意。有的认为当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。有的认为，大堂经理要掌握专业的服务技巧，要牢记“以客户为中心”的服务宗旨，始终保持那份落落大方而恬静优雅的微笑，要用亲切和耐心的态度对待每一位客户。大堂经理要真心实意为客户着想，要用“热心、关心、细心、耐心和真心”去呵护客户，真心和热情是大堂经理的动力，是血液。大堂经理在服务时还要做到耐心听取客户的意见、虚心接受客户的批评，当碰到急躁客户重复询问同一问题时，大堂经理务必要耐心听、耐心解释；
要当一名优秀的大堂经理，还需要有“三心”即：忠心——对自己银行要忠心，全心全意为本银行工作；
爱心——对同事和客户要心怀一颗感恩的心，感谢他们对大堂经理工作的支持；
责任心——要尽职尽责，爱岗敬业。

当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，然后虚心接受客户的批评，感谢客户的督促。有的认为大堂经理要怀着感恩的心去工作，首先要感谢客户，其次要感恩单位，在感恩中体验这份工作带来的快乐，也让客户记住工商银行温暖的服务。

如何做好银行管理工作

一直以来，各级人民银行对发行库的管理都十分重视，在人力和财力上都给予了大力倾斜，使发行人员的素质和待遇都得到了提高，发行库的管理也日趋规范，但是也有少数管库人员制度观念不强，风险意识下降，思想开始麻痹，使发行库的管理出现了隐患，因此我们认为目前各级发行库的管理应做到“三加强”、“三到位”，以确保发行库管理规范化和库款的绝对安全。

一、加强管库人员的业务培训和思想教育，使管库人员的素质提高到位。

在发行库的管理中，管库人员是决定性因素。他们业务素质和思想水平的高低，直接影响着发行库的规范化管理，针对管库人员老同志偏多，学历偏低，业务素质和思想水平参差不齐等问题，应采取有效措施，加强对管理人员的业务和思想教育，使管库人员的素质提高到一个新的水平。

1、加强管理人员的业务培训。因为各级发行库管库员调动频繁、新手多，对发行库管理的业务不精，制度不熟，致使部分管理制度难落实，不利于发行库的安全和规范化管理，因此必须加强管库员的业务培训，尤其是要加强各种制度和发行操作规程的学习，使他们熟知制度，按规章办事，为发行库的规范化管理打下良好基矗

2、加强管库人员的思想教育。要保证库款的绝对安全和发行库管理、制度的落实，强化管库人员的思想教育，应从三个方面着手。第一加强法纪教育，使他们知法、懂法、守法，做到警钟常鸣，增强抗腐拒变的能力。第二加强吃苦耐劳教育，管库人员的工作既脏又累，收付频繁，劳动量大，这也需要行领导的关心，引导他们发扬吃苦精神，乐于奉献，热爱管库工作;三是行领导要与管库人员进行定期或不定期的交心谈心，了解管库人员生活疾苦和行为变化，掌握其思想动态。将事故隐患和不良苗头消除在萌芽状态。

二、加强制度执行的监督检查，使制度执行到位。

制度是管理的准绳，执行制度是加强管理的根本。发行库的管理中，逆向操作，跳越程序，甚至不坚持制度的问题时有发生，使制度执行大打折扣。为了加强日常管理，除强化管库人员的制度意识外，我认为还要加强制度执行的督促检查。首先，库主任应定期或不定期地对发行库管理制度的执行情况，进行全面检查，而不仅仅是例行查库上，对存在的问题，责令整改，对存在的苗头和隐患要及时处置。二是发行部门负责人要经常对管库人员的制度落实情况进行检查督促，及时发现和督促各项制度的执行。三是各级人行都设有内控检查小组，内控检查小组要发挥其职能作用，定期检查发行库管理制度的执行情况，对坚持制度不严、执行制度不力的现象，按规定加以处罚或教育，以加强管库人员执行制度的自觉性。

三、加强内控建设，做到内控责任到位。

发行库的管理是一个系统的工作，各项管理制度必须落实到各个环节，这不仅需要各级领导和相关部门的检查和督促，而且更为重要的是加强内控建设，完善各种管理制度，建立岗位责任制，明确库主任、发行部门负责人以及管库人员的职责，让管库人员知道自己的责任和权限，真正形成一级抓一级，一级为一级负责的齐抓共管的管理机制，使管理制度落实到人，落实到业务操作的每一个环节。并制定相应的奖惩办法，对严格执行制度，按章操作，保证库款绝对安全、库房管理达到了规范化要求的管库人员，要给予一定的物质奖励和精神鼓励;

对执行制度不严、有章不循、违章操作、内部管理混乱、库房管理达不到规范化要求的，应将这样的管库人员调离管库岗位，并扣除管库人员的管库津贴;对造成险情或库款差错的要追究经济和行政责任，直到刑事责任。

一、做好银行大堂经理工作的重要性

有的认为，作为一名大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任。有的认为，大堂经理这一职位相当于银行的一个门面，大堂经理好象人的眼睛，是心灵的窗户。也有的认为大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。

二、如何做好大堂经理工作

要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内外兼修”，综合各自观点，主要有以下几方面。

（一）要明确大堂经理的岗位职责。有的认为，大堂经理的工作内容主要包括：大堂管理、示范服务、分流客户、推荐银行产品，协调客流和安抚顾客情绪

等。有的将大堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。

（二）要具备良好的各类素质和能力。有的认为，学习能力最重要，大堂经理要不断地充实和完善自己的业务知识，使自己成为一本移动的银行“活字典”。有的认为，工作中要时时给自己充电，在熟练掌握银行各项业务知识的同时，还要在工作中不断增长自己的才干。有的认为，大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设，业务知识是大堂经理的基础，是人体的骨骼。有的认为，大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方，个人素质是大堂经理的门面，是皮肤。有的认为，大堂经理不仅要学习金融、经济知识，还要学习银行的各项业务操作流程、各项金融产品知识，不仅要学习传统业务知识还要学习新业务知识，只有这样，才能为客户提供全方位、个性化的金融服务。有的认为，一名优秀的大堂经理，必须拥有一本小册子，里面不断记录今天的信息和明天的计划，做到在反思和学习中进步，才能完善自己，提高自己。

（三）要有较强的与客户沟通的能力。有的认为，大堂经理直接面对客户，必须要做一个优秀的倾听者和沟通者。有的认为，沟通从语言开始，语言是桥梁、

是瀑布、是彩虹，用正确的语言去沟通才能产生良好的效果，因此在与客户沟通的过程中，要了解客户的特点，因人而异，使用不同的沟通方法，使沟通产生意想不到的效果。有的认为沟通和协调包括两方面，一是与自己的同事沟通，另一方面与客户的沟通，当自己融入到农合行团队后，就要与同事和谐相处，就能更好地服务客户。有的认为，大堂经理不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。

（四）要有较高的服务质量和服务水平。有的认为在服务工作中要做到“四勤”和“三好”。“四勤”即手勤、脚勤、脑勤和嘴勤。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。“三好”即眼好、耳好和口好，使顾客满意。有的认为当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。有的认为，大堂经理要掌握专业的服务技巧，要牢记“以客户为中心”的服务宗旨，始终保持那份落落大方而恬静优雅的微笑，要用亲切和耐心的态度对待每一位客户。有的认为，大堂经理要真心实意为客户着想，要用“热心、关心、细心、耐心和真心”去呵护客户，真心和热情是大堂经理的动力，是血液。有的认为，大堂经理在服务时还要做到耐心听取客户的

意见、虚心接受客户的批评，当碰到急躁客户重复询问同一问题时，大堂经理务必要耐心听、耐心解释；
当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，然后虚心接受客户的批评，感谢客户的督促。有的认为大堂经理要怀着感恩的心去工作，首先要感谢客户，其次要感恩单位，在感恩中体验这份工作带来的快乐，也让客户记住农合行温暖的服务。

（五）要具备足够的应急事件的处理能力。有的认为，大堂经理是银行工作的“一线”，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件，考验大堂经理处理能力，如何处理好突发事件，需要大堂经理去探索、去研究；
处事能力是大堂经理的智慧，是大脑。有的认为当客户有抱怨情绪时，大堂经理要先稳定客户的情绪，然后面带微笑，耐心地解释。

（六）要具有合理调度维持秩序的能力。有的认为，大堂经理在事实的基础上开拓思路，从客户和银行双向思考，不怕辛苦，不推诿搪塞，以自身的实际行动去引导客户；
合理调度是大堂经理的行动，是肌肉。有的认为，对于客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户，要引导客户到其他窗口办理相关业务，确保营业大厅秩序稳定。

（七）要具有观察和维护重点客户的能力。有的认为，作为大堂经理，要对重点客户有记录，能准确地叫出他们的名字，竭诚为他们提供服务。有的认为，对客户群，大堂经理要有洞察力，平常善于掌握客户的信息，给客户分类，在服务好老顾客的同时注重发掘新客户，特别对大客户和潜在客户，要及时向他们推介金融产品，最大程度保住客户源。

三、结束语

由于应聘者观点很多，很难在短短的篇幅全部述及。只能选择一些比较好的观点综合起来，供大家参考。最后，用一位应聘者的结束语作一总结：他认为，要当一名优秀的大堂经理，还需要有“三心”即：忠心——对自己银行要忠心，全心全意为本银行工作；
爱心——对同事和客户要心怀一颗感恩的心，感谢他们对大堂经理工作的支持；
责任心——要尽职尽责，爱岗敬业。

银行如何做好消费者权益保护工作

我国银行消费者权益保护总体状况

自1993年起，我国陆续出台《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《储蓄管理条例》等，其中可以看到我国消费者权益保护工作的踪影和雏形。2008年金融危机后，我国受欧美国家影响，金融消费者的理念被进一步引入我国金融监管领域，监管机构比以往更加重视金融消费者权益保护问题。在借鉴西方国家经验教训的基础上，我国金融监管机构出台了若干与消费者权益保护相关的监管政策与办法，我国消费者权益保护工作具有了较为完善的法律体系及制度框架，消费者权益保护工作取得了显著的成绩。但我国在银行消费者权益保护方面仍存在不少问题。

法规体系、金融环境不够完善。目前尚无针对银行业消费者权益保护的法律制度，《消费者权益保护法》虽然能对银行业消费者权益起一定的保护作用，但无法兼顾银行消费的特殊性，故很多规范都难以适用，针对性不强; 银监会系统出台的相关规章和规范性文件虽有银行业消费者权益保护的内容，但较为分散，系统性不强; 新出台的《银行业消费者保护工作指引》立法层级较低，缺乏消费者维权的具体途径和明确的处罚条款，操作性不强; 新引进的金融消费者公益诉讼制度目前尚未真正发挥效能权益保护外部监督评价体系欠缺。

外部监督评价体系尚未成熟。为有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者合法权益，2014年，银监会发布《关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知》，从制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障等五大方面，评估银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规经营。但上述考核评价办法中制订的金融服务行业评判标准制度、事后评估及纠正机制等尚处于探索阶段。其中各项监管检查仍以传统现场、非现场的听取报告、举行会谈等“运动战”方式进行。上述方式费时、费力，且受人为主观影响较大，一定程度上影响监管的效率及客观性。

缺乏解决消费者投诉、纠纷的第三方权威机构。处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失。目前消费者纠纷解决主要途径是向银行投诉以及诉讼。而银行在处理投诉时，其“运动员”及“裁判员”双重身份难以确保纠纷处理客观公正。司法救济耗时长，成本高。因此我国在银行投诉与诉讼之间尚缺乏第三方调解解决机制。虽然人民银行、银监会分别确立了投诉受理机制，但其处理方式仍是转办、督导和发挥监管职能，不直接做出定性和裁量，并不是严格意义上的处理投诉、调查和纠纷的应对机制，不利于纠纷的快捷、便利解决，使得消费者权益难以得到有效保障。

银行内部消费者权益保护存在的问题

消费者权益保护的文化基因不足

企业经营理念。目前各商业银行均将赢利和追求一定的利润增长作为企业经营的首要目标，并将之作为主要绩效考核指标。在这样的经营理念指导下，追求片面利润、短期效益而忽视消费者利益的情况则难以避免。

企业文化当中消费者权益保护理念有待提高。我国银行业长期以来处于优势地位，尤其是大型国有商业银行经历了计划经济的国有银行垄断阶段，虽然银行股改历经多年，但传统的银行优越感、强势感根深蒂固，关注及防范风险在银行企业文化中长期占据主导地位，而消费者权益保护概念对于银行而言尚属新生事物，并未渗透至其企业文化基因当中，以至于银行格式合同中“银行不承担任何责任”、“客户必须遵守”等不当免除银行自身义务、增加消费者义务的表述屡见不鲜。且不论其规定的合理性，仅从其表述的强势而言，实难以体验消费者平等、公正之权益。究其根源在于银行仍以防范风险为主，从企业至员工以强势者自居，消费者权益保护文化基因并未牢固，消费者权益保护理念有待增强。

注重合法合规，忽视合情合理

消费者权益保护工作除做到合法合规，还应合情合理，这是消费者权益保护工作的两个层面，同时应遵循公平、诚信、人本三个原则。而从目前国内商业银行消费者保护工作现状来看，应当说商业银行相关工作还普遍处于“合法合规”层面，仍是一种防范自身不受监管处罚、确保自身诉讼中免于败诉的防御性“保护”，对如何合情合理、诚信、人文保护消费者权益仍欠缺一定的思考，更缺乏有效的机制确保落实。主要表现在：银行在设计产品时往往注重是否符合法律规定，至于是否真正体现和保障客户知情权、选择权、便利客户使用等并未有明确的考量和测试机制;在销售环节，虽然各类销售文件有相关风险提示，但银行营销人员欺诈宣传、不当推销时常发生，而消费者往往基于口头所获知产品信息签订合约，一旦出现纠纷诉至法院面临无法举证，而签约文件中则载有客户抄录的“知晓相关风险、已阅读相关文件”等表述，“白纸黑字”致使客户往往败诉。上述银行做法看似落实消费者权益保护，而实则难免有钻法律规定之漏洞、“保护”银行自身免于败诉之嫌。上述做法虽然“合法”，但难合其“理”，其结果表面上银行“赢了官司”，实际却是“输了客户”。

银行权益保护内部机制建设有待改进

须建立更为有效管理架构。银行消费者权益保护工作很大程度上依赖于营销职能部门，在独立性、中立性和适当与业务部门分离性方面缺乏明确的要求，以盈利和各项指标完成为根本目标的营销职能部门难以有效代言消费者权益。

管理方式较为粗放。消费者权益保护仍以单纯发文、提要求为主，主要依靠人为因素确保各项制度落实，而未能从系统、机制、流程、机构设置等各方面设计、细化来确保制度实行。

管理链条有待完善。未形成“收集投诉――调查处理――分析反馈――纠偏”的完整管理循环。银行机构权益保护工作仅止于调查处理环节，部分机构虽然能对一些重要的投诉事项临时研究工作措施，但未能形成制度化的纠偏措施。多数银行机构对于消费者权益保护的认识仅停留在平息投诉、维护银行形象这一层面上，对于通过投诉事项的处理与反馈进而改善服务、完善产品、保证客户的权益，并以此获得客户的信任、最终赢得客户还未成为共识;预防性保护工作未得到有效重视，只是普遍重视消费者投诉问题的处理与监督，忽视了消费者权益保护的源头领域。

须进一步理顺管理机制。未实现严格的扎口管理，客户投诉处理按照客服投诉、来电来访投诉、舆论媒体曝光等投诉渠道分别由不同的部门承担;系统内纵向管理机制不顺，部分银行机构的省分行、市分行、支行权益保护部门分属不同部门，导致上下沟通不畅，协调不力;片面的业务量考核机制（未将销售合规情况、投诉情况等纳入考核机制）加剧了违规销售的冲动。

社会配套征信系统的缺位

虽然消费者权益保护是在银行与消费者之间对消费者给予倾斜性保护，但保护的目的是使银行与消费者之间达至平等。如果消费者本身存在道德风险，攫取不当之利益，则对这类不当行为，应通过一定的制度设计，如征信系统，将该不良行为予以记录，使个人为不良行为承担后果。征信系统和机制的建立有利于防范和约束消费者道德风险，有利于增进银行与消费者互信，有利于减少银行纠纷处理成本，并最终有利于推动消费者纠纷得以快速、便捷地得到解决。目前我国尚未建立健全成熟有效社会征信系统和机制，社会配套系统的缺位，不利于银行投诉的快速解决和成本的降低。

关于银行如何改进消费者权益保护的思考

加强消费者权益保护理念和文化基因的培养。银行应加强对消费者权益保护理念、企业文化基因的培养，从经营理念、企业文化、考核导向以及员工培训方面体现消费者权益保护要求。如美国富国银行以“客户是否满意”作为经营理念并贯穿至员工业绩考核。又如，摩根大通银行在适用于全集团的行为准则和道德准则中对消费者权益保护进行突出强调，要求全体员工严格遵照执行。因此，国内银行应当积极在银行内部培育保护消费者合法权益的经营理念和企业文化。只有将“客户满意”作为企业经营的首要目标时，消费者权益保护才能真正落实和得以保障，也才能获得“细水长流”的利润收益。同时，银行还应当通过持续不断的宣传教育，促使各部门、各层级树立牢固深入的消费者权益保护理念，为银行赢得客户口碑和市场美誉度，提高客户忠诚度，保障银行业可持续健康发展。

高度关注客户投诉，完善内部体制机制架构，建立自我纠错机制。国外银行先进管理理念认为：客户投诉是最能真实有效反映银行管理是否运行有效、产品服务是否科学合理的途径，并将投诉作为银行的一面镜子，对照自身管理、产品各方面予以改进。如，摩根大通坚持将客户投诉管理作为银行文化的一个组成部分，而不是单纯作为一项制度来遵守和执行。摩根大通认为，大多数客户投诉是因为客户和银行对产品或服务理解不一致造成的，每个客户投诉对银行意味着一个新的发展机会，银行应当积极应对投诉问题，避免银行错误的再次出现。对比国外银行先进做法，笔者认为国内银行在处理投诉方面还有如下四个方面有待改进：

一是进一步发挥处理客户投诉的作用。以客户投诉为源头，建立“收集投诉――调查处理――分析反馈――采取纠偏措施”完整的管理闭环。目前银行虽然设立了投诉的受理、处理及反馈，但其反馈仍重在向客户的反馈，其处理仍重于投诉事件本身的处理。为达到“举一反三”、“防范未然”的良好效果，对于投诉事件所反映的产品服务当中的缺陷及不足应当深入分析产生原因，根据原因制订不同的调整及改进策略，并向相关部门予以反馈，最终督导落实。

二是改进内部机构设置。国内银行投诉管理部门通常设于某一职能部门之下，且还可能根据投诉性质分由不同机构处理。上述机构设置难以确保投诉处理的独立性和权威性。设立专门的部门负责投诉处理，在地位及权能上可以高于其他部门，以确保各项改进建议和方案的贯彻落实。

三是设置可集中处理客户重大疑难投诉事务的专门服务网点或专线。目前各银行处理客户投诉的终端为网点及服务热线，客户投诉一般由具体业务经办网点负责处理。面对重大疑难性投诉，其繁杂性、复杂性和专业性使一般网点在解决纠纷时往往力不从心。而且这类投诉的解决往往涉及多个层级、多个部门，一些问题的产生可能并非源于网点自身原因，而网点日常主要职能在于营销，因此这类投诉的解决实已超出网点所能负荷，其解决过程往往费时费力，最终并不能达到使客户满意的效果。因此，银行可考虑在重点省、市设立重大疑难投诉的专门受理机构并负责处理，网点在接到符合一定条件或目录内的投诉时告知客户直接至该投诉机构寻求处理，通过上述机构设置既可以避免重大疑难投诉对网点正常职能的分散，又能确保投诉处理的权威、准确及高效。

制定消费者权益保护规划，标本兼治分层推动。消费者权益保护工作是一项系统性工程，银行应当从全局角度出发，制定消费者权益保护规划，分层推动，标本兼治地落实相关工作。在这方面，国内银行已做了大量工作并取得了一定的成果。如制订了消费者权益保护制度，建立了负责消费者权益保护的组织机构并明确其职能，在投诉管理、事前审查、定价管理、外部检查沟通协调、特殊消费者群体保护以及消费者宣传教育等各方面均确立了相关机制，明确了工作要求。但也存在一定的不足，主要在于分层级管理实施机制有待进一步完善和改进。银行需要改变以往单纯发文、要求各级贯彻落实的层级管理模式，由总行、分行层面针对系统开发、流程梳理等各个环节研究分析制度落实的配套方式和手段，确保基层营业网点员工依据系统或简单的流程完成相关消费者权益保护工作各项要求，从而确保各项工作高效、标准、客观地得以落实。

对产品和服务实行全流程改进，体现预防为主，提高可操作性。一是在产品设计开发阶段，建立消费者权益保护的测试和评价机制。在考虑成本和收益的前提下，由独立于产品开发部门的专门部门从产品适合度、获取的便捷性、使用便利性、产品安全性、告知充分性、是否提供选择权、文本表述是否通俗平等等保护消费者权益的各个角度进行测试和评价，并制订各方面具体的考核细项和标准，唯有在各项标准达到良好以上的方能投入市场。

二是在产品营销签约阶段，着重落实消费者知情权和选择权。在法律没有明确规范的情况下，商业银行可借鉴国外立法做法。对于房屋抵押贷款、汽车贷款、理财、基金等涉及客户权益重大的银行产品和服务，允许消费者通过行使撤销权解除合同而不必承担责任。通过上述方式有效解决由此引发的消费合同冲突，引导各网点营销人员自觉建立行业自律意识。

三是在产品存续管理阶段，从诚实信用角度代客户善尽管理人职责。产品存续阶段的管理人职责主要体现在银行的通知义务。对于产品的投资收益变化、账务到期、还款逾期、合同到期等任何可能影响消费者投资决策、切身利益的信息，银行均应及时履行告知义务。在告知方式上，应避免“银行有义务通过短信、电子邮件、传真”等模糊做法，而是根据客户接受最便捷性原则和最有效性原则选择通知方式，或与客户协商确定通知的具体方式。

（作者单位：中国工商银行股份有限公司法律事务部）

农行员工如何做好优质服务工作

服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题，总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入” 等活动，省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度，并加大了对优质服务的监督检查和惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展和社会形象的提高起着巨大的促进作用，而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的提高，服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法，文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式，而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中，既影响了工作，又造成客户不满和个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作，达到服务质量大提高，客户满意度不断上升，从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失，甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。

我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作：

一、确立工作目标，全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署和经营目标，牢固树立“客户至上 始终如一”的理念，确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的

服务创建目标，实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略，不断创新服务管理机制，将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理和教育培训等多个环节之中，实现了以服务占市场、以服务求发展的目的，明显提升了核心竞争力，为各项业务快速协调发展奠定了良好的基础 。

二、创新服务管理，力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求，积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法和新内容，大胆进行机制创新、形式创新和管理创新，学习和借鉴先进行的管理经验，正确处理好传统服务管理和构建现代服务管理模式的关系，力争服务工作有所创新，方式多样，使服务工作真正符合现代商业银行发展和建设的根本要求，以创新的服务管理机制，彰显出“窗口”核心的竞争力。

三、转变服务观念，强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》，强化以“客户为中心”的服务理念，不断强化职业道德，使员工的服务意识和服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善，使员工做有规范、行有准则、说有依据，有效提高员工自觉地执行服务规范，促使综合服务水平跨上新台阶，不断提高整体服务水平和核心竞争力。

四、制定实施细则，严格优服质量考评。各行要结合工作实际，从服务的管理细则着手，制定《服务考核办法》等一系列管理办法，将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、

售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核，每月对网点的服务考核进行一次通报，对投诉率较高的网点，实行网点负责人诫免约谈制，将服务工作全面纳入员工绩效考核，有效激发员工提高服务质量的积极性。

五、及时处理服务投诉，做到服务投诉“三及时”。各行要十分重视客户投诉的处理工作，做到专门机构,专门人员受理。把客户投诉处理作为教育员工、改进服务的重要手段。及时跟踪每一起服务投诉，指定专人对投诉者所投诉的事情负责答复、联系、协调。同时，抓好服务投诉“三及时”：及时调查。通过询问客户、当班人员，查阅监控录相等方法，及时了解投诉原因；
及时处理。按照服务相关处罚规定，对责任人及时处罚，同时做好客户所办理业务的善后处理；
及时反馈。对投诉处理情况及时向客户反馈，取得客户的理解和满意。

六、抓好业务技能培训优质的服务，提升员工服务水平。 面对当前激烈的市场竞争，各级行要认识到拥有优良素质的员工队伍是打响服务品牌的法宝，也是最大限度地开拓市场、占有市场及市场竞争中获胜的关键。围绕形势和业务发展要求，以提高员工队伍整体素质为目标，多渠道开展培训工作，确保员工知识、服务技能和观念与经营转型与业务发展相适应，不断提升农行对外形象和市场竞力。技能培训包括以下内容：

（一）结合目前金融改革的形势开展职业道德教育，让员工

清醒地认识到，只有靠自身的业务发展和优质文明服务才能在激烈的竞争中赢得优势，把开展优质文明服务工作和对员工的职业道德教育结合起来，在全辖内开展行风、职业道德教育，从而使员工真正认识到，向客户提供优质服务是银行员工应尽的义务，让客户满意、为客户创造价值是银行服务的永恒追求，为客户提供优质服务是农行事业发展的客观要求和应尽的义务，也是一种高尚的文明行为，使员工树立正确的服务价值观和敬业精神，有效提升员工服务社会，贡献农行的意识。

（二）在员工中树立“以学习提高服务技能，以提高服务技能促进学习”的理念，通过开展一系列“学习技能、提高素质”活动，加强员工的业务技能培训，使服务意识及服务水平能与时俱进适应业务发展的需求，还可利用推广新业务为契机，组织各专业培训，通过对岗位技能和创新意识的培训。不但提高了员工的业务素质，也使员工树立起爱岗敬业、服务客户、奉献社会的良好风气，培养和造就出一支思想过硬、服务优质、技术娴熟的知识型员工队伍。

七、改善服务环境，多举措提升服务水平。 遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的原则，从多方面改进和加强服务工作，按标准化实施服务硬件环境改善，从服务的人性化、亲情化、规范化、精细化等方面下功夫，促进服务水平的稳步提升，树立良好的农行形象。

（一）严格按照“客户至上 始终如一”的服务理念，以美化

营业环境为突破口，高标准、严要求着力营造良好的服务环境。网点户外标识，按标准统一悬挂行名、行徽、营业单位名称、对外营业时间牌；
网点内设置各类告示牌、宣传牌、客户意见簿、服务监督电话号码牌、咨询服务台；
现金区使用电子显示屏，遇停电、机器出故障不能对外服务时，立即出示“暂停服务”标识提示；
各类便民设施一应俱全，老花镜、验钞机、电子银行演示自助设备、ATM自助服务设备等；
网点环境整洁、明亮、各项设施、用品、资料摆放整齐有序，员工操作台物品摆放统一，定点定型。大屏幕背投电视播放着农业银行的产品广告，大堂经理迎来送往，引导客户办理业务，为客户创造优美的服务环境。

（二）致力打造“以市场为导向 以客户为中心 以效益为目标”的经营理念，促进员农行为规范的标准化、统一化，形成良好的服务“软”环境。一是要求员工身着统

一、整洁的行服，面带微笑，以谦逊的态度笑迎四方宾朋，人人时刻处于最佳服务状态，为客户提供全方位的规范服务。二是对待每一位客户坚持使用标准普通话，切实做到来有迎声，问有答声，走有送声，努力做到听觉文明、衣饰整洁、举止大方，为客户提供一个受尊敬的服务环境。三是加快柜面服务节奏，为客户展现一个质与量的服务环境，创造出程序文明环境，将“主动、热情、耐心、周到”八字贯穿到“接待、办理、递交、送别”等细则中，给客户创造一个宽松的服务环境。通过“三声服务”、“微笑服务”、“个性化服务”的服务“软”环境创建，将服务内涵渗透于不同的客户群

体和不同的服务需求之中，给客户创造一个心情惬意的服务环境，多角度、多举措展现出农行现代文明服务水平和良好的对外形象。

良好的服务水平，不仅能营造出我行文明服务、温馨服务的良好氛围，为增强我行核心竞争力，取得良好的经济效益和社会效益，走出一条以服务促效益的可持继续发展路子打下良好基础，同时已使员工的服务水平和个不收入都得到提高。

二○一一年七月三日

从微观层面谈谈如何做好基层人民银行调研工作 （2005年3月在人行信阳中心支行学习班上的培训讲稿）

李燕青

一．央行调研工作所经历的发展阶段：

1996年强调建立三大工作体系（大监管、大调研、大服务）；

2003年监管职能分离后，开始重视调研工作；

2004年以来，周小川行长强调建立研究型、学习型、分析型、宏观型等“五型”干部队伍，各行开始大兴调研之风。

二．央行调研工作的主要特征（不同于记者的调研、其它经济和金融部门的调研）：

1．脑力劳动程度强，从工作开始到结束需要全程思考；

2．写作技术性特殊，不同于论文、研究报告、宣传信息、经验材料、分析报告等；

3．对大局和时势要把握准，需要懂宏观、会分析；

4．知识面要求宽，既要有写作能力，还要具备统计分析和经济金融专业知识及理论水平，这是央行调研工作的复杂性所决定的。

三．如何选准题：这是做好调研工作的前题。

１

一般而言，选题范围应做到四个“围绕”：

1．围绕当前重大政策和改革措施出台后出现的热点、焦点、难点问题进行深度调研，这是各级领导都很关心的问题，一般采用的可能性极高。

2．围绕当地经济金融业务发展过程中出现的新趋势、新苗头及时开展相应的专项调研分析活动，要注意进行纵向和横向的对比分析，从分析中找出特殊性，这一般是有专业工作水平的同志爱看的材料，因为他们在自已工作中需要经常注意这些方面的素材；

3．围绕上级行下达的课题认真搞好调研工作，这就需要努力吃透上级行进行每项课题调研活动的真实意图，有的放失地开展好调研工作，不干费力不讨好的事；

4．围绕当地经济金融业务发展的地方特色选择好调查课题，一方面他具有特殊性和代表性，不会跟别的地方类同，又有新鲜感，容易吸引人；
另一方面比较容易取得相关资料，开展调查工作的难度不大，可以达到事半功倍的效果。

四．下功夫做好相关资料的搜集工作，这是保证调研工作出“精品”的关键环节 （这是自已从事调研工作16年来的一点体会供大家参考）：

1．认真审题，列出调查题纲。在外出开展调查工作之前，要仔细弄清所调查课题的全部内容和中心意思，明白这

次调查主要解决一个什么问题，围绕这个问题要调查哪些对象，最适合采取什么方式（主要有两种：一是现场走访座谈。二是召开座谈会），审好题后，可以大致列出一个粗略的调查题纲（包括制好简明的重要调查表格），这样就可以避免调查工作的盲目性，做到有的放矢，心中不慌。

2．用心搜集有关背景资料。题纲准备好后，自已还要尽量搜集一些有关课题的背景资料，包括宏观发展情况和政策背景资料，为调查工作作些铺垫。既利于调查过程中深化主题，又利于调查完后写稿时拔高，提高课题完成质量。

五．怎样写好调研报告。

调研工作完成好坏和水平如何最终要体现在调研报告的质量上，因此，下功夫写好调研报告是保证调研工作高质量的落脚点。下面谈谈如何写好一篇调研报告：

1．标题要醒目。要做到突出主题，体现调查工作的中心内容，反映经济金融业务发展的新态势，使人一看新鲜夺目，有强烈的想继续看下去的欲望。最好的标题格式是采用主副标题制形式。

2．正文写作要讲究逻辑和条理。一般而言，调研报告正文分为三到四个部分：第一部分为基本情况及特征分析；
第二部分为当前政策或措施所取得的成效（如为负面调查课

题则这一部分从略）；
第三部分为存在的主要问题及成因；
第四部分为对策建议（或研究）。

3．第一部分基本情况写作要把握好以下几点：一要围绕主题把主要调查情况（要用基本数据说话）说清楚，使人一看一目了然，不含混不清，切忌堆砌和罗列数据，使人看了烦燥；
二要分析数据变化的重要特征，有可能的话，还要进行纵横向对比分析，找出本地存在的明显差距特征；
三要点明本次调查的目的和组织方法，使人明白你的调查资料是如何取得的。这部分文字一般应控制在1000—1500字以内为宜，切忌过长过滥。

4．第二部分要把主要成效写出来，最好要有主要事例阐述，使文章有“血”有“肉”，就算比较成功。

5．第三部分是阐述问题，为正文的核心，一定要下苦功写好，写出高质量。总体上要求这一部分能长则长，但要做到不多余，一般应保持在有五个小段落和3000字以上为宜。

在写法上要注意几点：一是逻辑严密，段落之间衔接要讲究流畅自如，重要的问题要依次放在前面先写；
二是在阐述问题时，要用相关重要数据和事例加以发挥，做到有理有据，论述充分，切忌空洞说教，言之无物；
三是要紧紧围绕课题的中心内容展开来写，千万不能跑题；
四是各段落的小标题要言简意赅，突出本段的中心思想和段落特色；
五是文

法上要多用专业术语和理论文章的口气，以尽量体现出作者本人的写作功底和专业水平；
六是在分析问题时既要讲清楚问题的表现，又要深刻阐述其形成的具体原因和可能产生的影响。

在进行这一部分写作前，还应注意作好充分的材料准备工作，最好也列出一个简要题纲，注明先写什么再写什么最后要写什么，同时注明写每一段问题时要用什么材料和例子，这样可以加快写作速度，达到事半功倍的效果，做到一气呵成。

6．第四部分对策建议属于文章拔高部分，2000字左右为宜，这部分写作除了要讲究理论水平外，还要突出以下重点：一是要有针对性地提出建议，不能脱离具体问题而空提建议；
二是所提建议要有高度，注重从宏观大局着眼，把握好政策角度和当前的主流时局；
三是要有前瞻性的创新意识，要大胆提出突破现有体制和政策框架的可行性建议，切忌人云亦云；
四是参考国外先进经验提些适合国情的建议；
五是所提建议每条都要紧扣调查主题，突出文章的中心思想。六是在写作顺序上更要注意逻辑严密，做到一环扣一环，紧密衔接。

总之，调查研究是一门科学。因此，它需要用科学的知识去武装，需要用科学的头脑去创造，需要用科学的方法去运作，最后它才能结出真正符合科学规律的成果。

从微观层面谈谈如何做好基层人民银行调研工作 （2004年9月在信阳人行系统调统工作会议上的培训讲稿）

李燕青

一．央行调研工作的主要特征（不同于记者的调研、其它经济和金融部门的调研）：

1．求人工作难度大，有时遇到冷面孔毫无办法；

2．脑力劳动程度强，从工作开始到结束需要全程思考；

3．写作技术性特殊，不同于评论、论文、研究报告、宣传信息、经验材料、分析报告等；

4．对大局和时势要把握准，需要懂宏观、会分析；

5．知识面要求宽，既要有写作能力，还要具备统计分析和经济金融专业知识及理论水平，这是央行调研工作的复杂性所决定的。

二．充分认识到做好调研工作的重要意义：

如果认识不到其重要性，就难已树立起事业心，干好调研工作也就无从谈起。

1．宏观上讲，没有调查就没有发言权（毛泽东语，其所写的《湖南农民运动的考察报告》一文堪称领导人物重视调研工作的典范），更没有决策权（江泽民加，这在国内国外都是如此）。现在我国推行专家治国理念，人大、政协成立专家考察团进行国民经济重大问题的调研活动，这些都是领导层面的认识；

１ 2．具体到人行工作中，可以在以下三方面产生好的作用：
（1）更好为总行制定货币信贷政策服务，避免决策的盲目性；

（2）更好地为地方经济发展出谋划策，让地方领导者了解金融，关心金融，为金融发展和政策执行排忧解难；

（3）有利于切实提高各级人行自身工作水平和人员的业务素质，是不花钱的“无本培训”。对单位而言，调研工作搞好了，说明有人才、有水平、出知名度；
对个人而言，可以在实践中向许多经济金融专业人员学到书本上、办公室里学不到的东西，自已的素质无形中得到提高。

3．可以实现自身价值。比如被上级发表或采用文章，得到一些稿费和成果评定奖励，职称评定中可以优先推荐，领导经常给予表扬等都能使自已有成就感。

三．如何选准题：这是做好调研工作的前题。

一般而言，选题范围应做到四个“围绕”：

1．围绕当前重大政策和改革措施出台后出现的热点、焦点、难点问题进行深度调研，这是各级领导都很关心的问题，一般采用的可能性极高。（我个人比较偏好这方面的选题，取得了较好成效：2000年起我在中支负责调研工作以来，几乎每年都有1-2篇课题报告被总行采用，如2000年《金融支持中小企业发展可行性对策研究》《对我国发展风险投资业的可行性对策思考》被总行《金融参考》3期用；

２ 2001年《金融支持小城镇建设存在问题及对策研究》被总行《金融研究报告》26期用；
2003年《对信阳地区票据融资业务发展情况的调查被总行〈〈金融参考〉〉4期用，〈〈欠发达地区货币市场业务发展存在问题与对策研究〉〉，被总行研究局穆怀鹏局长批示；
2004年〈〈中国货币市场初级雏型化阶段发展对策研究〉〉被总行〈〈金融统计与分析〉〉7期用。

2．围绕当地经济金融业务发展过程中出现的新趋势、新苗头及时开展相应的专项调研分析活动，要注意进行纵向和横向的对比分析，从分析中找出特殊性，这一般是有专业工作水平的同志爱看的材料，因为他们在自已工作中需要经常注意这些方面的素材；

3．围绕上级行下达的课题认真搞好调研工作，这就需要努力吃透上级行进行每项课题调研活动的真实意图，有的放失地开展好调研工作，不干费力不讨好的事；

4．围绕当地经济金融业务发展的地方特色选择好调查课题，一方面他具有特殊性和代表性，不会跟别的地方类同，又有新鲜感，容易吸引人；
另一方面比较容易取得相关资料，开展调查工作的难度不大，可以达到事半功倍的效果。

四．下功夫做好相关资料的搜集工作，这是保证调研工作出“精品”的关键环节，也是调研工作中最难的一道环节（我到目前也还深感其难，只能是调“海”无涯苦作舟，在难中干、干中乐。）

下面我来着重谈谈如何才能做好调研工作中的课题资料搜集工

３ 作（这是自已从事调研工作16年来，其中：有10年在基层从事调研工作的一点体会供大家参考）：

1．认真审题，列出调查题纲。在外出开展调查工作之前，要仔细弄清所调查课题的全部内容和中心意思，明白这次调查主要解决一个什么问题，围绕这个问题要调查哪些对象（一般为多少单位，到什么单位要调查出哪些情况和重要数据），最适合采取什么方式（主要有两种：一是现场走访座谈。需要被调查对象有充分的时间接待和充分的材料准备，采取这种调查方式的，可以事先通知被走访对象所要准备的调查内容，并约定好座谈时间；
二是召开座谈会。集中所要调查的对象选定一个比较有利的地点，统一约定座谈时间，准备好座谈资料，实行轮流发言制，最后再进行充分探讨，围绕课题中心内容畅所欲言，会后认为还需要了解的重要情况可以再单独联系，这方面，中支去年的调研工作主要就是采取的这种方式，取得了很好效果，如〈〈对信阳货币市场发展情况的调查〉和《“非典”对信阳金融业带来的影响情况调查》等，被调查单位也乐易接受〉，需要搜集多少时间跨度的能说明调查情况的重要数据（一般深度的调查，有三年情况的重要数据进行分析就可以了），审好题后，可以大致列出一个粗略的调查题纲（包括制好简明的重要调查表格），这样就可以避免调查工作的盲目性，做到有的放矢，心中不慌。

2．用心搜集有关背景资料。题纲准备好后，自已还要尽量搜集一些有关课题的背景资料，包括宏观发展情况和政策背景资料，为调查工作作些铺垫。既利于调查过程中深化主题，又利于调查完后写稿

４ 时拔高，提高课题完成质量。

3．集中精力开展走访调查（这是目前搜集资料工作的最主要方式）。这个环节是决定调查工作成败的关键，因此，搞调查研究工作的同志要十分注意工作方法，否则，可能前功尽失，一无所获。如前所述，在进行走访调查前，除了作好上述有关准备工作外，还应切实注意以下几点：

（1）选好调查对象（这里指被调查人员）。最好是自已所熟悉的业务骨干人员（对自已不会保留有关需要了解的重要情况和相关重要背景，而且能够介绍其他重要人员提供相关重要情况）——其次是相关业务的负责人（了解业务比较全面，而且便于安排其他人员配合）——其三是相关业务的主办人员（对情况一般比较熟悉，能够基本上提供出所需要的调查情况）。

（2）选好座谈地点。一般要在比较清静的地方进行座谈，比如负责人办公室，小会议室等效果都比较好，可以避免干扰。

（3）要根据调查课题的性质采取灵活的交谈方式。对正面性质为主的调查，可以单刀直入，无需拐弯抹角，以便节略时间；
而对负面性质为主的调查，则需要根据情况采取灵活应对的策略，该拐弯时要拐弯，多从正面反串，调动其主动反映情况的积极性，有必要时要向其作出替其保密的承诺，使其充分相信人行的调查不同于检查。

（4）及时把握住座谈的主题方向。针对有些座谈对象不是十分精通业务有走题的现象，或者是有些座谈对象故意绕圈子避重就次的现象，要及时插入适当的话题将其引导到座谈主题上来，这样才能充

５ 分保证课题调查工作的深入，这是提高调查工作质量的关键之举，丝毫马虎不得。

（5）在把握好方向的前提下要尽已所能地让被调查人员充分围绕你所提出的问题畅所欲言，并与其展开讨论，这样才能保证调查成果的高质量。

（6）认真做好调查纪录。对重要情况和重要数据尤其要详细纪录，有不明白的地方最好就地问清，不留空档和疑惑。

（7）合理安排对被调查对象的走访内容。重点要放在扑捉到的重要的新发现的活情况上，进行详细调查座谈，对在前面调查过的内容要从简。

（8）注意今后的联系方式。座谈完后，要尽量获取对方的联系方式，为以后开展调查带来便利。

（9）在动手写调查报告前，要反复回忆调查对象所谈内容，认真查看调查纪录中的重点，从中得出一个个重要问题和相关结论，初步进行材料写作构思。

(10)对个别不热情、不配合的调查对象（而课题内容又是必不可少的），要有一套相应的应对办法。

比如帮其解决个人生活中的难题，多与其联系增加感情（我在小市行搞调研工作时，由于人行与统计局二家单位因找统计局资料要钱问题关系没有理顺，到统计局要资料非常困难，对市统计局搞工业统计的一位老同志（去一次就与其拉一次家常，有一次我去找其要资料正好碰上他给其他单位订的工作用书太多，我就主动帮其搬到楼上办

６ 公室里，他受到感动后，也就主动给了我一部分资料）和商业统计科的一位年青科长（我在与其闲谈时得知他当时考大专，统计学课程有些问题搞不懂，我就主动教了他几个问题，他也很受感动，主动拜我为师，从此，我们俩友谊很深，我找他要资料，要什么他就给什么，工作中的难题也就迎刃而解了）就是采取的这种办法，那一段时间的工作经历，对我来说是刻骨铭心，终生难忘，也可以说对我以后搞好调研工作，突破道道难关提供了宝贵的精神财富）。

而对个别单位的不配合，如是金融机构，则可以在今后工作中将其列为重点被检查对象，促其重视配合人行调查工作（在这方面，我在小市行工作时，对城市信用社（该社主任对人行调研工作同志一般不理睬）和工行（该行领导和信贷科的人员对人行调研工作同志经常采取拖拉回避态度）就是采取的这种办法，成效明显；
如是企业单位，则可以想办法了解到其开户行，通过开户行对其采取相应措施（比如扣押其贷款卡暂停对其发放贷款或者暂停办理相关资金结算业务等），我在小市行工作时，在这方面，对市液压机厂（该厂厂长因是市政协常委，对人行调查工作不与配合）采取了这种办法，立竿见影。

当然，这些都是迫不得已而为之的办法，不可滥用。

五．怎样写好调研报告。

调研工作完成好坏和水平如何最终要体现在调研报告的质量上，因此，下功夫写好调研报告是保证调研工作高质量的落脚点。下面谈

７ 谈如何写好一篇调研报告：

1．标题要醒目。要做到突出主题，体现调查工作的中心内容，反映经济金融业务发展的新态势，使人一看新鲜夺目，有强烈的想继续看下去的欲望。最好的标题格式是采用主副标题制形式。

2．正文写作要讲究逻辑和条理。一般而言，调研报告正文分为三到四个部分：第一部分为基本情况及特征分析；
第二部分为当前政策或措施所取得的成效（如为负面调查课题则这一部分从略）；
第三部分为存在的主要问题及成因；
第四部分为对策建议（或研究）。

3．第一部分基本情况写作要把握好以下几点：一要围绕主题把主要调查情况（要用基本数据说话）说清楚，使人一看一目了然，不含混不清，切忌堆砌和罗列数据，使人看了烦燥；
二要分析数据变化的重要特征，有可能的话，还要进行纵横向对比分析，找出本地存在的明显差距特征；
三要点明本次调查的目的和组织方法，使人明白你的调查资料是如何取得的。这部分文字一般应控制在1000—1500字以内为宜，切忌过长过滥。

4．第二部分要把主要成效写出来，最好要有主要事例阐述，使文章有“血”有“肉”，就算比较成功。

5．第三部分是阐述问题，为正文的核心，一定要下苦功写好，写出高质量。总体上要求这一部分能长则长，但要做到不多余，一般应保持在有五个小段落和3000字以上为宜。

在写法上要注意几点：一是逻辑严密，段落之间衔接要讲究流畅自如，重要的问题要依次放在前面先写；
二是在阐述问题时，要用相

８ 关重要数据和事例加以发挥，做到有理有据，论述充分，切忌空洞说教，言之无物；
三是要紧紧围绕课题的中心内容展开来写，千万不能跑题；
四是各段落的小标题要言简意赅，突出本段的中心思想和段落特色；
五是文法上要多用专业术语和理论文章的口气，以尽量体现出作者本人的写作功底和专业水平；
六是在分析问题时既要讲清楚问题的表现，又要深刻阐述其形成的具体原因和可能产生的影响。

在进行这一部分写作前，还应注意作好充分的材料准备工作，最好也列出一个简要题纲，注明先写什么再写什么最后要写什么，同时注明写每一段问题时要用什么材料和例子，这样可以加快写作速度，达到事半功倍的效果，做到一气呵成。

6．第四部分对策建议属于文章拔高部分，2000字左右为宜，这部分写作除了要讲究理论水平外，还要突出以下重点：一是要有针对性地提出建议，不能脱离具体问题而空提建议；
二是所提建议要有高度，注重从宏观大局着眼，把握好政策角度和当前的主流时局；
三是要有前瞻性的创新意识，要大胆提出突破现有体制和政策框架的可行性建议，切忌人云亦云；
四是参考国外先进经验提些适合国情的建议；
五是所提建议每条都要紧扣调查主题，突出文章的中心思想。六是在写作顺序上更要注意逻辑严密，做到一环扣一环，紧密衔接。

六．关于调查研究的组织工作：

调查研究工作是一项脑力劳动很强、工作难度很大、非常讲究群体协作精神、个人工作能力和积极性发挥的“软性”工作，因此，组

９ 织工作做得好坏也会对调查研究工作的成效产生较大影响，因此，在这里也有必要谈谈如何搞好调查研究的组织工作：

1．要有一支敬业精神强、素质高超的调研工作队伍作保障，否则只能是空谈；
（目前现状喜忧参半：有些行有素质好的同志但因得不到应有的待遇，调研工作的积极性受到较大挫伤；
有些行有事业心强的同志但从事调研工作的能力还很有限，承担不了重大课题的调研工作任务。目前，只有潢川和新县二行二者兼备，今年以来他们的调研工作做得非常出色，值得其他行的同志学习。）

2．要真正实现“待遇留人”的目标，特别是提拔重用方面（包括优先设调研岗位的非领导职务），提拔一个可以带动一串，这是“兴行”的百年大计；
（目前此项措施还未见实施，我可以预言，今后哪个行真正重视了这个问题哪个行的工作水平就能大幅度地得到提高。）

3．给予从事调查研究工作的同志在课题调查和写作阶段灵活的作息时间，减轻其从事其他工作的压力和避免人为干扰，为其创造心情舒畅的环境；

4．努力解决调研工作的同志在工作中所遇到的困难和阻力（包括给予其必要的经费支持和人员调配上的支持）；

5．积极支持调研工作同志“多学、多看、多钻、多走、多交”，对其所取得的成果给予必要的奖励；

6．重视建立广泛的“大调研”工作网络体系，畅通信息来源渠道（在这方面，我在小市行工作期间抓“大调研”工作的特色得到过

１０ 省人行表扬，经验曾被介绍推广）。

主要做法：

一是利用形势分析例会，与各行社信贷和资金部门负责人建立经常性的信息联系机制，构筑银行间调研网络,下功夫加强这一网络体系建设最为重要，因为它还可以延伸到与各种客户的随机联系，与客户建立更为广泛的调研网络；
二是在人行内部与办公室、货币信贷管理、外汇管理、国库、发行等有调研工作任务的重点业务部门加强联系，构筑人行内部调研网络；
三是利用《经济金融》快报渠道，与统计局、经贸委、财政局等政府综合业务管理部门建立经常性的资料交流制度，构筑经济系统调研网络；
四是利用景气测报和贷款卡管理制度构筑企业调研网络。五是利用本部门有统计工作业务的便利，加强对重点金融统计数据的分析与监测，在第一时间把握住金融形势的变化，构筑部门内部调研网络。

七．关于调研成果反馈问题：

1．了解投送渠道、方法及刊物对投稿要求；

2．把握编辑爱好口味，注意沟通，加深印象；

3．最好通过熟人投稿（可以与其联名）。

总之，调查研究是一门科学。因此，它需要用科学的知识去武装，需要用科学的头脑去创造，需要用科学的方法去运作，最后它才能结

１１ 出真正符合科学规律的成果。

１２

如何做好银行安全保卫工作

安全保卫工作是银行开展业务、发展壮大的基石和保障，如果银行连最基本的安全都无法保障那怎样开展工作、如何赢得客户的信任。为此，我们要加大对银行安全保卫工作的重视，围绕全行中心工作，以确保全行无重大案件和事故为目标，以维护网点和办公大楼营业秩序、保障资金和员工生命安全、防范和减少内部操作及外部事件风险给我行造成的损失为主要任务，认真贯彻执行“预防为主、综合治理”方针，不断增强全行员工的安全保卫意识，提高全行治安防范能力，为我行的改革和各项业务健康发展提供强有力的安全保障。主要做好以下几方面工作：

一、领导重视是关键。要做好全行安全防范工作，离不开领导的重视和支持，只有各级领导特别是主要领导加强对安全保卫工作的主抓才能更好地促进安保工作的落实。领导要经常对安全保卫工作调查了解，定期不定期地召开专门会议，深入分析当前的社会治安形势，认真学习相关的制度和法律法规，认真查找本单位在安全保卫工作中存在的问题。加大监督检查和解决问题的力度，形成“一把手”亲自抓，分管领导具体抓的良好工作局面。认真按照《安全目标责任制》的要求，将安全保卫工作分解到每个岗位、每个人，做到奖罚分明，措施到位。努力促进本行安全保卫工作向更有深度、更具广度、更富成效的目标前进。

二、制度落实是基础。建立健全规章制度，开展不间断的检查工作，及时发现了薄弱环节，使一些潜在的事故苗头得到整改，消除隐患，促进了员工防范意识的加强和各项规章制度的落实，有效地避免了案件和事故发生。

1、建立定期检查制度。坚持每月对所属网点进行全面检查，分五个层次落实检查工作，即行长亲自查;分管行长定期查;保卫人员每周查，每周对所有网点进行安全制度和防范设施检查;网点负责人和安全员坚持做到每日营业前后检查;行领导会同风险、业务等部门进行阶段性综合检查。

2、建立节假日、双休日行领导值班岗，公布了值班电话。在平时工作中，突出抓好了对“重点部位、重点人员、重点岗位”和“早、中、晚”三个时段的安全检查，针对网点营业期间员工安防制度是否落实、柜员是否坚守岗位，柜员因故临时离岗是否能做到“两清一退”(即印章、现金清理入柜上锁、微机终端退出操作程序)，中午和节假日是否确保一名网点负责人带班、两人以上当班等容易出现的问题和隐患薄弱的环节进行突击和回放录像等方法进行检查;对在安全检查中发现的问题，做到绝不放过、不迁就、重整改、严处罚。

3、建立网点日常的自查制度。明确网点负责人是安全防范工作的第一责任人。在安全管理方面推行“一把手”工程，实行一票否决。把“谁主管、谁负责”当作安全保卫工作的最高责任制。

三、员工参与是保障。任何工作的开展离不开员工的参与。从近年银行发案的分析来看：安全意识不强，思想麻痹、侥幸心理、道德防线弱化、拜金主义和享乐主义思想的腐蚀是近年来银行发案的主要原因。提高员工的整体素质，增强安全防范意识是我们保卫工作人员的一项重要责任。一是让员工牢固树立安全防范意识，正确认识当前防范案件的紧迫性和必要性，克服案件防范与己无关的错误认识，把案件防范与业务经营、规范操作、岗位创优有机地结合起来。二是利用一切可能利用的机会对员工进行安全防范教育，通过知识灌输、案例分析、制度讲解，使员工了解规章、熟悉法律，知晓利害，做到警钟长鸣，防患未然。三是要在广大员中深入开展思想教育和道德教育，引导大家树立正确的世界观和人生观，自觉增强“免疫力”，自觉抵制腐朽思想的侵蚀。

四、加强学习是法宝。随着银行现代化水平的提升，银行安全内容、形式和手段发生了重大变化。过去，银行各项业务基本上都是手工操作，而如今，全面实现了计算机联网。防诈骗不仅仅是假存折、假存单、假币等，还要防电信、网络、自助银行等各种诈骗。随着大量的高科技电子防护设施的陆续投入使用，技防设施水平大幅提高，安全保卫工作管理手段开始由“人防”向“技防”过度，科技含量逐渐加大，对安保队伍员工的业务素质和工作技能提出了新的要求。针对柜面员工操作风险的监控管理工作日渐突出，而现有的安保队伍中复合型管理人才相对缺乏，工作水平和工作质量急需提高。全体员工特别是安保人员应加强学习，认真学习和研究现代商业银行各项业务，了解和掌握其在安保方面存在的风险特点和规律，积极主动配合相关部门，加强这方面的安保工作。

如何做好银行会计基础管理工作

李顺明

常言道：“基础不牢、地动山摇”。会计基础工作对于银行而言也是事关生存发展的关键。

商业银行这些年在业务发展的同时，会计基础工作也得到进一步巩固和完善，但同时也暴露出一些薄弱环节，也还时有大大小小的案件发生。所以，如何做好会计基础管理工作，必须引起各级管理人员和操作人员的深刻反思。

一、当前会计基础工作中存在的主要问题

（一）柜员及岗位管理方面。一是核心系统柜员调离操作岗位或休假，会计主管未及时将柜员号注销或锁定；
二是营运作业平台操作员调离，其操作员号仍然由其他柜员使用。

（二）现金、单证及重要物品管理方面。一是柜员离开营业柜台未对印章、单证和现金入箱上锁，且未退出或锁定操作界面的现象仍然存在。二是网点对重要单证在交易中产生的作废凭证，未按规定流程记账作废，导致账、簿、实不符。三是网点对现金日终卡把复点执行不到位，未仔细核对尾箱现金，只是对尾箱部分成捆现金进行了卡把复点。四是网点未认真落实现金及重要单证查库制度。查库次数不够，或查库时只核对当班柜员保管的重要空白凭证实物与登记簿，未与机构表外账核对；
自助设备的查库频率不够。

（三）柜面资金收付业务管理方面。一是个别营业网点

授权业务流于形式，存在授权时不验单，不验屏现象；
二是挂失申请书要素填写不全，无授权人签章；
三是对个人账户大额款项进出情况未进行排查和监控；
四是销售理财产品时理财产品对客户风险揭示不到位。

（四）自助设备管理方面。一是自助设备未按规定双人清机，保险柜钥匙未分人保管；
二是自助设备吞卡、错账处理不及时。

（五）对账管理方面。对对账不相符的问题，未查明原因。

二、问题成因分析

（一）制度执行力不够，规范操作意识不强。造成逆程序操作、重要单证管控不严、未按期查库、交接手续不全及自助设备的清机、检查、钥匙、密码、吞卡和长短款等环节违规操作现象。

（二）重业务发展、轻内控管理思想仍然存在。对基础管理工作不够重视，缺乏按章操作、合规经营的意识，缺乏从源头上杜绝违章问题的执行氛围和有效措施，导致有章不循、违章操作问题时有发生。

（三）员工风险意识比较淡漠，合规文化尚未真正形成。风险教育未完全落到实处，合规文化建设任重而道远。柜员合规意识和自我保护意识较为欠缺，盲目互信的现象依然存在，柜员对本岗位职责及所经办业务的风险点及可能形成风险的后果认识模糊，对易产生案件的违规操作行为缺少应有的防控。

（四）对整改工作重视不够,组织跟踪不力。对检查发现问题的整改，停留在就事论事层面，未结合问题认真思考，提出和落实“治本”措施；
在整改过程中不能举一反三，致使“此查彼犯”现象依然存在;在风险防控上时紧时松，上紧下松，落实不力，有以报告对通报的现象。

通过对问题成因的分析，我们认为，应该在道德风险防范、内控管理机制完善、案件防控奖惩机制健全进一步强化。

三、防范道德风险

（一）制定员工从业禁止若干规定。将其作为员工从业“禁区”和职业操守“底线”，一旦触犯，即严格按照有关惩戒制度的规定，给予开除、解除劳动合同或退回派遣单位处理。

（二）加强员工从业行为动态管理。坚持以日常排查为主、日常排查与集中排查相结合，严格落实排查责任。探索建立员工风险随机抽查制度，随机选取特定岗位员工对其从业行为和工作内外的风险事项进行全面排查。对排查发现有异常表现的员工，其主管机构必须认真组织核查，并根据核查情况果断采取有力处置措施，确保将风险控制、消除在始发甚至未发状态。

（三）实施员工职业道德养成计划。以员工行为规范、职业操守、合规手册为基础内容，集中开展教育活动。在员工入行、上岗、转岗、职务提升的关键时点和在岗履职的重要时段，将职业操守、合规从业、风险防范和案例警示教育作为其培训的必修课。各级领导人员率先垂范，时时处处倡导、遵行良好职业操守。

（四）着力加强重要岗位员工管理。将在信用卡、金融市场、投资银行、营运管理、财务会计、人力资源、信息技术管理等业务中直接负责人、财、物管理的岗位明确为重要岗位。按照“上岗认证、在岗制衡、转岗鉴定、离职审查”的要求实行差别化管理。

四、完善内控管理机制

（一）加强业务流程优化和标准化建设。从价值创造最大、涉及客户最多、风险内控最关键的核心业务流程入手，全面推进业务流程优化和标准化建设，及早建立系统规范、简便易行的业务流程操作系列标准。

（二）加强规章制度优化和规范化建设。对未及时修订规章制度导致制度缺陷引发案件的，追究其制发部门相关人员的责任。业务主管部门要在全面梳理、提炼“单行”规章制度的基础上，从重要业务和关键岗位开始，分门别类地组织编写业务操作手册，并定期予以更新，最大程度地方便员工特别是基层员工学习理解和遵行。

（三）完善业务风险监控检查机制。一是持续扩展营运稽核监测体系的业务覆盖面，不断提高稽核监测的风险预警和控制能力；
及时补充完善稽核监测系统的风险模型，实现对大额资金进、出及代办；
柜员自办业务；
客户账户资金流入员工个人账户风险的自动预警和监控。二是继续完善后台集中对账模式和集中对账流程，实现对账业务的前、后台分离与制约。

（四）加强内控管理技防和物防能力建设。一是认真推

进IT系统建设统一规划和应用系统整合，加快重大业务系统的开发建设和优化升级，不断提高其对违规操作、异常交易的实时预警、监控和阻断能力。二是建立IT系统优化的快速响应机制。实现相关业务流程、功能模块和参数设置的优化。三是切实加强安全防护设施的建设、维护和管理。营业场所的业务交易区和现金作业区、金库、自助银行等重点区域必须保证录像全程监控，且监控录像至少必须保存三个月。四是大力推广第二代身份证鉴别仪、客户身份联网核查、电子验印、资金结算支付密码、网银盾和动态口令卡等产品或服务，为银行和客户资金提供更加周到的安全保护。

五、健全案件防控工作奖惩机制

（一）在奖励机制方面，一是认真实施和完善有关奖励办法，对堵截、检举和抵制违法违纪违规行为的有功人员及时进行奖励。二是建立案件防控工作评比机制，对认真落实案件防控工作责任状、案件防控工作表现突出的机构、部门和人员，给予适当的精神和物质表彰。三是鼓励各分支机构结合实际设立案件防控专项激励基金，探索建立更加科学完善、合理有效的案件防控工作激励方式。

（二）在惩处机制方面，坚持对案件从“作案人责任、经办责任、管理责任、领导责任”四个层次进行问责。对参与作案的内部人员，一律予以开除，并移送公安、司法机关追究刑事责任。对经办责任人员，按照其违规失职的具体事实在可适用处分档次内从重处理。

总之，只要按制度执行，按流程操作，各环节相扣，人员间各自职责明确，各负其责。主管人员把好关键问题的授权控制关，处理好客户服务与合规操作的关系，操作人员明确自己的职责范围，哪些必须做，哪些不能干，有所为，有所不为。各层面的工作都到位了，会计基础工作也就更牢靠，业务发展也就更快速。

银行业作为中国最具挑战性的行业，其员工培训作为一种战略性的选择具有重要意义。建立学习型银行除了建立一种有利于员工学习的氛围与机制，使员工产生强大的内在学习动力，从而结合自身职业生涯设计和工作需要努力进行自我培训外，当然离不开银行根据业务改革与发展需要为员工提供的高质量培训。作为基层行如何合理、有效的进行培训管理工作呢？！在通过对2007年上半年培训工作分析和总结的基础上，我们对我行下半年培训的需求、目标及方式等进行了重新定位，扎实有效开展培训工作。第一步：充分考虑，合理确定培训需求。我们对年初制定的培训计划，进行了全面整合、筛选；
对各部门的培训需求做了全面的了解，特别对时间安排的合理性、培训内容实际操作性两方面进行重点调查后，从而进一步确定下半年的培训需求。从组织、工作、个体等三个方面进行分析，寻找我行培训工作的最佳切入点。通过分析我行现有岗位要求具备哪些知识和技能出发，从而确定需要培训的内容和范围，通过分析找到在岗员工现有的工作水平与期望的标准之间的差距，进而确定哪些是需要我们进行培训的，确定培训需求。

第二步：依据我行目前急需知识技能要求，合理确定目标

我们首先根据工作分工和等级序列，其次又要针对不同类别的员工确定不同的培训目标。对不同部门的员工，对其专业素质的要求自然不同。我行主要以业务条线和综合后勤部为分割点了来确定每一个培训计划所要达到的目标。以个金部为例（个金部部是我行的金融产品的业务人员，负责拓展市场、受理和采集客户需求、营销金融产品，为客户提供全方位、多功能、多层次的优质金融服务）。银行作为一种特殊的服务性企业，必须以优质的服务以求在竞争中取胜，所以更加强调“以客户为中心"的服务理念。因此，我行下半年把“如何做好客户服务”培训放在重点位置上，目的是提高业务人员独立分析问题和解决问题的能力、社交和公关能力。第三步：以培训内容实际操作性为基础，选择更有效培训方式培训方式有：培训教材和案例分析两种。高质量的培训教材，不但能了解到商业银行经营管理方面的一般知识，更重要的是能了解经管理的最新经验；
另一种培训方式就是案例分析。这一方式适合各个层次上的银行职员。对于新行员来说，通过案例分析，能够使他们尽快熟悉业务环境和管理实践，而对于中、高层管理人员来说，对案例的研究，能够开发出受训者的分析、解决问题的能力，并且积累他们的实践经验，从而提高他们的决策与应变能力。所以我们多次与各部门沟通以了解其对培训方式的要求，在把培训教材和案例分析有机结合基础上，要求培训授课人制作适用性强的培训课件，提高其培训效果，同时也可以提高授课人员的水平。

第四步：量体裁衣，合理选择培训的形式我们根据我行的实际情况主要选择了集中培训、在职培训、自我学习三种形式：

1、集中培训

集中培训可以促进学习的竞争，创造学习的气氛。可以同时培训许多人，充分利用师资力量；
培训形式有：针对新入行的员工的基础培训；
以熟悉各种票据、工作程序，各种具体规定和要求为目的业务培训；
对工作骨干的中坚培训，针对某种特殊情况的特殊培训，如计算机联网的运用。

2、在职培训：在职培训特点是针对性较强。

（1）轮换制度。把培养人员横向的在组织机构的同一层次上，从一个部门调换到另一个部门，例如个人银行部的人员调去财务会计部工作等，不规定轮换时间的长短，这种轮换形式是最有效的。首先，被轮换者在各种不同的岗位上工作，连续经历不同的情况，能够取得各部门的实际工作经验：其次，受训者可以深入了解各部门人员的特点和相互关系；
再次，这种方法有助于形成从不同的角度理解问题的思维方式。（2）技能比赛。技能比赛也是一种考试，必须达到一定的水平。

3、自我学习：引导员工自学，这是对集中培训和在职培训进行的有效补充形式。员工可以根据自己的特点和需要有选择的学习，比较灵活。

为了促进自学，我行根据上级行的精神也建立自己奖励制度，员工可以自愿参加，借此衡量自己所达到的成度。考试成绩放在人

力资源部门，例如职称、非本岗岗位考试合格等都可以获得奖励，作为促进学习的辅助手段。第五步：对培训项目进行初步效果的评估，以检验培训目标的完成情况。随着培训活动的普遍化，培训评估的重要性日益突出。单从经济的角度考虑，随着日益加剧的市场竞争，企业家对经营成本都很谨慎和敏感。钱花出去了，就要看到成效。另外，从法律的角度，企业为了在员工培训和开发的组织活动中保持公正、合理、合法的形象，必须建立一个科学和规范的组织程序和操作程序，即完善的评估制度系统。我行根据实际，认真做好对培训项目进行初步效果的评估，并以积分制管理模式，将培训考核的成绩或积分累计，作为年度等级考核、资格认定、升迁奖励的重要依据。培训工作是一项长期性的工作，我们应该把员工培训作为知识经济时代带有长远战略意义的大事来做，作为基层行的人力资源部更应该清醒认识到这一点。目前，我们的工作还尚处在起步阶段，员工培训工作还任重道远，我们只有做好基础工作才能不断进步，才能不断发展。

总书记同志在中共中央和中纪委二次全体会议上的重要讲话，从党和国家事业发展全局的战略的高度，精辟分析了当前党风廉政建设和反腐败斗争面临的形势，深刻阐述了新形势下加强反腐倡廉建设的重要性和紧迫性，明确了当前和今后一个时期加强反腐倡廉建设的指导思想、基本要求、工作原则和主要任务。总书记同志的重要讲话，是加强反腐倡廉建设的纲领性文献

，对于深入开展党风廉政建设和反腐败斗争，全面推进党的建设新的伟大工程，不断开创中国特色社会主义事业新局面，具有十分重大的意义。个人认为，对于农村合作银行来说，搞好反腐倡廉工作必须抓好以下几点：

第一，要加强学习，树立正确的人生观。古人讲“活到老，学到老，还有不少没学到”。目前，我们国家倡导建设学习型社会，提倡“终身学习”，这个要求是正确的。所谓学习型企业，是指具有较强的学习能力，进而具有较强的创新能力和竞争能力的企业。大家知道，金融企业的竞争，首先是金融产品和金融服务的竞争，其竞争背后是人才的竞争。一个企业要想自己不落后，永远站在时代的前列，就必须学习，不断用新理论、新知识、新技能武装自己，提高自己，否则就要被淘汰，这是自然法则，也是经济规律。因此，学习是金融企业发展的不竭动力。一个优秀的党员干部不是与生俱来的，而是在不断学习和不断实践过程中，通过不断地总结提高自己的思想境界才形成的。在这一过程中，认真系统地学习，特别是学习政治理论，起着重要的作用。作为一名共产党员，作为农合行的一名高管人员，他必须加强政治理论学习，用马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想武装头脑，坚持科学发展观，做到政治上清醒，立场上坚定，具有一定的政治鉴别力和政治敏感性，这样才能防止和排除各种错误思想与倾向的侵袭干扰。加强学习的另一个方面是加强业务学习。我们的党员干部只有通过努力学习文化，学习业务，学习科学技术，才能具备建设社会主义的本领。要勤于学习，善于学习，理论联系实际创造性地学习，要结合实际工作，把对工作最要紧、最有用的东西，以最快时间，最有限的精力学到手，获取最有价值的信息，以自己足够的知识储备来保质保量地完成每一项工作任务。目前，在我们金融系统中仍不同程度地存在着不屑于学习的现象，个别人整日昏昏然，当一天和尚撞一天钟，这种现象必须转变。我们要创造良好的学习氛围和环境，经常给那些“安享太平盛世，没有忧患意识”的人敲敲警钟，使他们警醒起来，养成良好的学习习惯，把学习作为社会主义市场条件下提高农村合作金融企业生存与发展的有效手段和途径。

第二，要服务基层，服务群众，发挥党员先锋模范作用。目前，全省各行各业都在进行机关效能建设，而效能建设的核心是要提高服务质量和水平。做到这些，我们农合行的同志，尤其是党员，一要淡泊名利，强化奉献意识，讲奉献。全心全意为人民服务是我们党的宗旨，是我们每一个共产党员必备的品质。不管你在哪个岗位，都必须是“过得硬”，而不仅仅是“过得去”。二是要随时随地成为群众的榜样，成为基层的榜样，站得正，行得正，立得住，敢于喊出“向我看齐的”口号，切实把干部作风体现到日常的工作和生活之中去。只有具备了这种品德，才能全身心地投入工作，才能踏踏实实地为群众办事，才能认认真真地为基层服务，也才能有希望把工作干得出色。三是我们的党员干部，要学会关爱群众，强化群众意识，强化社会责任。作为党员，我们要经常重温入党誓词，想想向党承诺过什么？向党保证过什么？时常反思和检查自己在个人利益和国家利益、集体利益、群众利益发生冲突时，是否能够高风亮节，是否把群众高兴不高兴、满意不满意、答应不答应作为准绳，权为民所用，情为民所系，利为民所谋，带着对群众深厚的感情去完成每一项工作。把群众的意愿变成自己的目标，求真务实，真抓实干，不消极，不武断，不推诿，不扯皮，不搞形式主义，不教条，不搞唯经验主义和本本主义，脚踏实地做好本职工作，履行好自己职责。

第三，要在扎实稳步的基础上积极开拓进取。要树立昂扬向上的精神状态，奋发有为，爱岗敬业，干一行，爱一行，钻一行，精一行，有一份热，发一份光，恪尽职守，忘我工作，前者是要求、是保证，后者是目标、是追求。作为农合行的党员干部和全体员工，都要牢记使命，在自己的岗位上大展才智，释放出自己的最大能量，用最大的努力去争取最好的成绩。随着农村金融体制改革的不断深化，随着社会的不断进步，新情况新问题会不断涌现，农金工作从内容到形式都有一个不断调整和适应的过程。为此，我们要做到与时俱进，该更新的要更新，该调整的要调整，该改进的要改进，积极探索，超前思维，不断积累新知识和新经验。理论来源于实践，理论与实践相结合才能发挥理论的威力。来自于实践的理论，再指导实践，才能使我们工作少走弯路，使事物发展得到质的飞跃。作为农村合作金融的决策者，要结合制度创新，特别要结合企业的人事制度、

用工制度、分配制度和激励机制的创新，把这些涉及员工个人利益和前途命运的问题解决好，就可以最大限度地激发员工的工作热情，调动大家干好工作的积极性。我们要弘扬集体主义、爱岗敬业、勤劳奉献等自我牺牲精神，树立正气，打击歪风邪气，为员工创造宽松公平的竟争环境，建立一支素质高、知识面宽、适应性强的员工队伍。这样，我们的员工才能真正与企业同呼

吸、共命运、心连心，利益共享，风险共担。

第四，要强化监督，树立良好的社会形象。加强对农合行党员干部的监督是推进制度建设的重要保障。监督是检验教育、制度、效果的关键环节，只有进一步拓宽监督渠道，把党内监督、群众监督、舆论监督、社会监督等很好地结合起来，形成全方位、多层次的监督网络，才能真正起到监督的效果。农合行的每一个党员干部都必须明白，我们手中的权力来自于人民，决不能把权力当作向组织伸手的资本，更不能把权力当作谋取私利的工具。只能把权力当作为人民服务的责任和义务，才能做到廉政勤政、自觉地把工作搞好。目前，我们正在打造一个全新的银行，有章不循，忽视经营风险，不讲合规，想到哪干到哪，都是没有出路的，也是没有财路的。从某种意义上讲，合规也是效益，合规也是生产力。为此，我们要从领导做起，从根本上消除无所谓、放不开、捆手脚等错误观念，让社会监督，让舆论监督，凡是法律和上级文件严格禁止的事情就坚决遵守，不能以“改革”幌子踏“雷区”；
对没有明文规定的，要充分利用，大胆地试，大胆地闯，不要失去发展的机遇。

第五，要坚决惩治和预防腐败。腐败问题在我们党员干部队伍里虽是极少数，但它玷污党的形象，侵蚀党的肌体，破坏党群、干群关系，危害社会主义事业发展，损害金融队伍，事关国家兴衰，事关改革发展稳定大局，任何有作为的政党和政府，都不会容忍腐败。惩治和预防腐败，必须在从严查处的前提下，加大预防教育力度。首先要弘扬正气，在现实情况下，我们要满腔热情、理直气壮地宣传廉洁奉公精神，支持廉洁奉公行为，保护廉洁奉公的党员干部。要树立“人民公仆”形象，以毛泽东、周恩来等老一辈无产阶级革命家为楷模，以焦裕禄、孔繁森等优秀共产党员为榜样，以四川抗震救灾精神鼓舞人们，大力弘扬勤劳奉献精神，决不让廉政勤政的党员干部吃亏、受气、受排挤。作为党员干部也要吃苦在前，享受在后，自觉抵制拜金主义、享乐主义、极端个人主义等腐巧思想的侵蚀和影响，做到廉洁勤政不当贪官，秉公办事不当昏官，真抓实干不当懒官，团结共事不当散官，积极进取不当庸官，在其位谋好其政，掌其权管好其事，加强自身理论修养、思想修养、纪律修养、品格修养、知识修养、技能修养等，努力把真理的力量同人格的力量统一起来，发挥表率作用，就一定能够赢得广大人民群众的信任、支持和拥戴。我们要在腐败现象易发多发重要领域和关键环节的制度建设取得实质性进展，要把党的反腐倡廉建设的方针、政策、任务和要求在各部门、各单位得到有效落实，就要认真地查一查在管权、管人、管财、管物、管事等腐败现象易发多发的重点领域和关键环节有没有问题；
看一看党员领导干部在廉洁、从政、作风建设方面有没有问题，特别要围绕群众反映突出的热点问题和难点问题，哪个地方有问题，哪个地方问题突出，就抓哪个地方，直至解决为止，以此努力形成具有我行特色的、切实可行的、严密有效的反腐倡廉制度体系。此外，纪检、监察、稽核等职能部门要高度重视，精心组织，真抓实干，积极实施，认真把这些管权、管人、管财、管物、管事的部门和岗位的人和事抓好，抓出效果，切忌搞形式、走过场。

如何做好监理工作总结

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如何做好监理工作总结

监理工作的最后环节是进行监理工作总结。总监理工程师应带全体项目监理人员对监理工作进行全面的、认真的总结，总结工作应坚持实事求是的原则。监理工作总结应包括两部分：一是向业主提交的监理工作总结；
二是向监理单位提交的监理工作总结。这两部分总结的作用不同，内容也不相同。

(1)向业主提交的监理工作总结

项目监理组向业主提交的监理工作总结主要包括以下主要内容：

1)工程基本概况；

2)监理组织机构及进场、退场时间；

3)监理委托合同履行情况概述；

4)监理目标或监理任务完成情况的评价；

5)工程质量的评价；

6)对工程建设中存在问题的处理意见或建议；

7)质量保修期的监理工作；

8)由业主提供的供监理活动使用的办公用房、车辆、试验设施等清单；

9)表明监理工作终结的说明等；

10)监理资料清单及工程照电等资料。

(2)向监理单位提供的监理工作总结

项目监理组向监理单位提交的工作总结应包括以下主要内容，

1)监理组织机构情况；

2)监理规划及其执行情况；

3)监理组各项规章制度执行情况；

4)监理工作的经验和教训。如采取某种监理技术和方法的经验；
采用某种经济、组织措施的经验；
如何处理好与业主和承包商关系的经验；
监理中存在的主要问

题等；

5)监理工作的建议；

6)质量保修期监理工作；

7)监理资料清单及工程照片等资料。

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