大酒店营销经营方案

    XXX大酒店入驻XX县几年来，取得了辉煌业绩，神龙品牌已经成为XX地区高档酒店的代名词。但是随着近年来县域经济的发展，XX县的酒店业也取得了长足拓展，如今大大小小的宾馆、客栈、旅社约百家遍布县城周边，前几年蒸阳神龙一枝独秀的格局已经变成了今天百花齐放的现状。“营销手法、服务水平、人员素质”已成为各类酒店近年来的焦点，谁在营销方面先人一步谁就拥有市场。蒸阳神龙如何利用现有资源，发挥自身优势，在众多的酒店中脱颖而出，保持和树立高端形象、王者地位，归根结底还是一个科学管理，优质营销的过程。在虎年开春之际，本人结合自身工作经验，就如何做好酒店2010年的营销工作谈点粗浅想法，供领导和同事们参考。
         一、当前形势分析
        近年来县城新开的大小宾馆、酒楼、客栈、旅社给蒸阳神龙带来了巨大压力，目前竞争形势相当激烈，客源分流明显，削价竞争持续。但是， 尽管当前县城各类酒店如雨后春笋般竞相开业，能在档次、服务、环境、地理等软、硬配套设施方面与蒸阳神龙全面抗衡的星级酒店还没有出现，蒸阳神龙仍是县城酒店业的领头羊。
        二、行业定位
        蒸阳神龙作为全县最高档次的酒店，其定位应充分体现尊贵、品位、及亲和力，要成为政府部门、部办委局、企业公司等单位外事接待及其它高规格活动的首选场所，成为县城百姓中、高档酒宴的必选之地。做到“星级享受、尽显尊荣”。
        三、营销经营方案
        （一）、员工要有素质、有涵养。
        酒店员工尽管分工不同，但都是为客人提供服务，员工服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，员工的素质体现着酒店的档次。
        要不断开展员工思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对酒店业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。同时，不断提高员工的业务素质，一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：
        （1）要热情、友好、耐心、细致，尽职尽责为客人服好务。
        （2）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，个人气质要求逐步提升。
        （3）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
        （4）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。
        （5）营造员工队伍的团队精神，以服务客户为中心，既分工又协作。
        （6）实现规范服务、优质服务，树立酒店的口碑和社会声誉。
        在酒店管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。
        （二）、客房要有个性、有特色。
        酒店客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源。
       酒店上了一定的星级，硬件设施一般都比较完善，我们要在个性化创新和特色服务上做文章吸引客户的眼球。特色服务的推出，其实在每一个酒店来言，都会随着不同时段而不断推陈出新。最重要的一环，就是如何落实到推而广之，如何使服务做到深入人心。如可以尝试在每个房间的床上摆放一朵玫瑰花和一个苹果（塑料），像征着“吉祥、平安”；  可以把每个房间的被子不定期地变换叠成不同的形状，令人时常耳目一新；桌上一张温馨的卡片，墙上一句温暖的祝福，员工的亲切问候、美丽微笑等等这些看似简简单单又带有丝丝人文气息的小花样、小细节却能真正抓住和打动顾客们的心。
        （三）、餐饮要成体系、有创新
        餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。
        一是要开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务，培养酒店的“回头客”。要将客人当作酒店的“挚朋亲友”，在服务中，服务人员不仅要能了解掌握顾客的生活习好（特别是大客户），还要及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。
        二是要抓紧服务技能和培训，保证服务质量。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失。
        三是要形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客源。目前，蒸阳大酒店餐饮经营菜系定位还没有形成主体菜系，这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。以前搞过几次“土菜节”促销，也因口味不是特别正宗而不算特别成功。因此，我们要尽快制定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系，在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。
        四是要根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客。酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。
        五是要成立新菜研究室。配备专门人员，采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。定期聘请国内一流的师傅在店做短期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交流的一项重要活动。同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习交流。鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一定的奖励。
        四、娱乐要有新意、有亮点。
        目前蒸阳神龙娱乐休闲涉及足浴、棋牌、茶艺、KTV等项目，经营多年来已缺乏新意和亮点。
        足浴部技师培训力度不够，技法生疏，且服务时间时常短斤缺两，很多顾客不甚满意。足浴已发展成为一个产业，要走出去向优秀的同行学习，取长补短。要加大技师培训力度，规范服务程序，服务项目、技师手法、服务时间要不折不扣，让顾客真正得到放松和休闲。棋牌室在保证娱乐时间的同时要通过变换不同的服务方式、提供免费的零食饮料等方法为顾客营造一种家的氛围，让顾客觉得物有所值。茶艺厅要通过灯光、背景、花草、音乐努力营造一种浪漫温馨、清新高雅的氛围。要有相对私密的空间，许多顾客的业务和项目就是在喝茶聊天中达成的。龙宫KTV要在加强服务质量的同时，及时更新音响设备。目前KTV的音响设备相对陈旧，音响效果与神龙品牌已不相适应。
        五、营销要有方案、有策略。
        酒店营销是酒店经营的龙头，其工作直接关系到酒店的经营效益、品牌形象、生存发展。
        1、营销宣传要持之以恒。
        酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大蒸阳神龙大酒店的知名度，让社会认可。在办好内部刊物的同时要鼓励员工向市级以上报刊、媒体、网站发表文章、通讯，全方面宣传和推介酒店经营现状、好人好事。要加强与客户的沟通，对一些大客户和“回头客”可以通过手机定期不定期发送祝福短信以示慰问和关切。每年逢年过节可以参照移动、电信等企业给大客户送点纪念品，消费券之类什么的，或根据年消费额按照一定的比例给大客户和“回头客”以提成促销。大客户们生日的时候可以出其不意地送上一张温馨的卡片或一束美丽的鲜花，一是慰问、二是感谢、三是希望他们继续来酒店消费。“只要来神龙，一切好商量，羊毛还是出在羊身上”，呵呵。
        2、要制定以招揽会议为重点的营销计划。
        蒸阳神龙拥有会议、餐饮、住宿、娱乐一条龙的得天独厚条件，每年县四大家和各部办委局的大小会议无数，这是一个极佳的利润增长点。因此，营销部一定要以会议为重点，要通过各种关系，各种渠道和各种手段招揽县城各单位、XX市乃至省级和全国性的会议。营销部可以增加专职营销人员或兼职营销人员，专门招揽各种会议（可以按提成方式展开）。同时，要力求得到县委政府的支持和帮助，了解和掌握各局的会议动态，开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。
       3、要制定以红白喜事、生日宴会为重点的餐饮营销计划。
        除了会议宴席外，各类大小红白喜事、生日宴会是酒店的又一个利润增长点。营销部和餐饮部在推出精致宴席菜单的同时，要结合酒店的实际，编排一系列人性化可操作有特色的宴会司仪程序，吸引各类宴席主家的光临。可以根据宴席的性质布置好相应的宴席氛围；婚庆的司仪程序可以中西结合，有条件的话建议可以引进一套中式传统的古色古香的婚庆司仪程序和设备，一定大有卖场。
        4、每年可以策划一至二次办公室主任联谊会。
        各单位的办公室主任，一般情况下均负责掌握着机关的招待会议安排，因此，借酒店推介新菜品，发布新举措之机定期组织他（她）们到酒店参加联谊活动，不仅增加了与他（她）们的沟通和联系，还可及时了解、掌握各单位的客源情况。

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